在数字化时代，零售店员职能的转变
周末，收到南方一个朋友的信息，说感谢我建议他做抖音，因为他的抖音现在已经能开始卖货了，2020年12月份差不多有1万多的毛利，新年1月份前10天毛利就达到了12月份的规模，估计1月份2万以上毛利不成问题，他们的目标2个月内做到5万毛利。
我问他，有几个人，他说没有加人，就是店面几个人一直在折腾，半年多，拍了180多个视频，目前也只有3000多粉丝，但是明显最近每天有200左右粉丝增加。
我其实一直有关注他们的视频，确实做得很专业，每一条都很用心，没有什么花里胡哨的东西，就是给用户讲专业的产品知识，似乎和抖音的娱乐精神格格不入，但也不觉得有什么突兀，毕竟那么多人需求并不总是一样的。当然在这个竞争激烈，并不算蓬勃的市场中，能够有这样的结果，真的是让人欣慰的事情。
其实线下零售店到底应该怎么做，我们有各种的探讨，从装修到选品、从考核到会员制，从老板到员工，但是万变不离其中，就是服务好用户，那么如何服务好用户呢？2021年很多专家预测是数字化服务，就是通过不同的互联网工具，连接更多的潜在用户。（可以在我的新书《向光生长》中看具体分析，结尾有购买二维码）
其实2021年能不能数字化，我们不敢说，因为线下是一个庞大而又有复杂的各种企业个体，不大可能一下子全部数字化，但如果是2020年是线下零售的数字化元年，那么2021年是一个加速启动的一年吧。但是今天我们要讨论的不是零售店如何数字化，而是在数字化过程中，零售店员职能的转变。
一个100平米的店面，如果是专卖店，一般需要5名以上的店员，按照底薪4000元/月来计算（不同城市，标准不同），一个月至少有2万以上的成本。现在店员大都是按照统一标准去招聘，到公司后培训、考核都是一样的，店员根据销售业绩获得不同的报酬。
其实店员有很多的工作都是一种重复性劳动，比如招呼顾客、给顾客介绍产品知识、给顾客做服务（比如倒水、打包等），如果按照未来数字化发展到一定的阶段，有很多工作很有可能被人工智能取代，比如我们以前曾经设想过机器人店员，就可以记住店面所有的产品资料，这结果一定是比人更为精准，当然这两年也有公司在研发虚拟机器人，通过全息技术展现。这样的机器人如果应用成熟，一定会取代很多店员的职能，毕竟不用交税、不用付薪水，并且还易于管理，只要成本合适老板肯定会采用。
比如我们楼下有一个便利店，现在就加了3台自助收银的机器，原来有3个店员，现在就减少为2个了，而且很多时候就一个人，人多的时候才会有两个人，也就是一个店面的自助收银机器，就取代了1个半店员，他还不是非智能的产品。
那么零售店员就真的会被取代吗？这就要具体问题具体分析了：
1、 简单重复劳动容易被取代
如果一个店员，仅仅是做一些简单的重复性的工作，比如接待、给客户推荐产品、收银、客服等，就容易被取代。因为现在的人工智能是一种弱人工智能，弱人工智能最大的特点就是在重复性劳动上比人强。
所以一个店员如果仅仅是做一些简单的店面销售工作，未来随着店面零售科技的发展，新技术的使用，在数据化时代，就容易被取代。
2、 能够做好用户管理的店员被取代机率小
如果一个店员，能够运用科技的工具，服务好更多的用户，这种店员被取代的机率就会很小。比如一个店员能够管理5000以上的用户，并且通过各种工具和用户保持良好的沟通，用户也非常认可这个店员的亲和力，那这样的店员业绩一定不会差，业绩排名如果持续在店面中上等，当然他的职位稳定性就会比较强。
所一个店员应该至少学会用户管理，如果公司有工具，那就用公司的工具去管理和维护，如果没有，也需要加强自己这方面的能力。
当然机率小，不代表就一定不会取代，因为用户管理随着店面数字化升级，很多公司一定是用系统去解决用户持续服务的问题，很多公司未来会有一个专职专业的会员服务部门，这个部门能够在用户服务上提供持续的内容和营销输出，那么这个部门对于店员的长期发展也是有压力的，当然优秀的店员会有机会成为这个部门的一员。
3、 拥有多重身份的店员不容易被取代
那么有没有一种店员未来是很难被取代的呢？我们认为是有的，比如我们认为多重身份的店员就很难被取代。
什么叫多重身份？就是说现在的大多数店员身份都是一种单一状态，就是一个店面销售，但是现在能够给用户提供服务的不仅仅是店面销售，还有譬如直播、短视频、文案等，都可以给用户提供服务。
如果一个店面有5个店员，他们都是店面销售的同时，还拥有另外一个身份，比如：主播、视频拍摄、文案、技术专家、维修高手等不同身份，那么这个店面其实就形成了一个新的虚拟团队，可以做的工作就不再仅仅是店面销售。当然有人会说，这会增加店员工作量、增加员工负担，这个确实存在这方面的问题想象，但是如果从现在店面店员的工作时间来看，也不见得会真的有多少增加，毕竟店面不是每时每刻都会有顾客登门的，比如你的店面早上9点开门至12点，顾客能有多少呢？
当然要做到店员多重身份，并不是一个店员能自我完成的事情，也不是件容易的事情，企业起码要做好两方面的工作：
1、 员工考核的更新
因为店面店员的工作内容调整了，虽然都是店员，但又增加了不同的身份，所以考核也就要重新的调整，除去店面正常的业绩考核，还需要有一个新的考核，比如新业务业绩的考核。
当然如果你的店面比较多，可以先拿出一两个店面试点，摸索出具体的方案再推广，毕竟这个动作会关系到一个零售公司大多数人的发展，贸然全面实施，还是有管理难度。
2、 员工的升级
当然这种多重身份，一开始一定会有很大的难度，毕竟我们原来招聘店员的时候，都是按照店面销售标准来招聘的，现在增加了不同身份，推行会有一定的障碍。解决办法有两个，一个是对于现有员工的培训，其实都不是很难的技能，只要愿意去学习，上手还是比较容易的；一个是在招聘的时候，根据店面职能要求，筛选不同的能力的店员。
所以未来的店员可能要求会越来越高，据说现在特斯拉的展示厅招聘的员工有很多都是名牌高校和海外留学生，虽然我们不至于把自己的要求拔那么高，但是随着接受大学教育的人越来越多，随着店员职能的变化，店员的要求也是水涨船高。
所以未来的实体零售店，其实就是一个小平台，在这个平台上单独一个门店既是一个销售网点、也是一个直播间、还是一个服务中心，店面几个人都是店员，但同时又具有不同的身份，他们可以是一个独立核算的小集体，也可以说是公司扶持下的一个小前台，零售公司在中台提供产品、技术、资金和供应链等，支持这个小前台的各种突破和发展，让零售公司有更多的触角触达用户，实现真正的多元化用户服务。
文章开篇提到的那个公司，其实就是用这种的方式，老板因为有其他业务线，自己并没有多少时间去管理这个门店，而是让店面独立运营，所以就有了抖音这个项目，几个店员也是忙的不亦乐乎，结果当然也超过他们的预期。其实他们还并没有上线抖音小店，很多关注的粉丝是看了视频线下咨询购买的，你看这就是机会，相当于店面有了一个新的引流工具，每个店员也都获得了新的用户流量，有人咨询，那就代表着机会。
我们对于零售店员未来的探讨，其实也是在数字化下的一个小细节，因为数字化会改变很多关键流程和方法，当然你要去行动，才能真切感受到！
