适应新形势 服务新未来——聚焦新收费模式下“优质服务”的新需求
适应新形势 服务新未来
——聚焦新收费模式下“优质服务”的新需求
创
新
引 言
新形势下我们将如何定义未来高速公路交通服务？它是更高速、更安全、更智能的路？还是更便捷、更舒心、更丰富的出行体验？亦或是更绿色、更清洁、更高效的新产能？立足实际，改变思维方式，需要我们用发展的眼光重新认识“新时期优质服务”的新需求，适应新形势，服务新未来。
畅通无阻，未来已来。新形势下高速公路优质服务最终以快速通行为目的，从“把路看好，把费收好”到“以车为主，为车服务”，从窗口到沿途，从台前到幕后，从线下到线上，河南省漯周界公司谭庄收费站以“创新、协调、开放、绿色、共享”为理念指导，综合拓展服务发展新空间，解锁现代化服务平台新技能，运用互联网加智能化建设，科学预判当前形势面临的机遇和挑战，更好满足和适应公众出行多样化的服务需求。
一、收费岗位以“精准、快捷、通畅”为核心，拓展优质服务发展新空间
当前面对新形势下运营服务管理机制，以及新收费模式下服务与收费之间存在的诸多矛盾，漯周界公司谭庄站收费站融合了“创新管理、多方协调、信息开放、绿色安全、信息共享”五大服务模块来体现新形势下优质服务“精准、快捷、通畅”的核心思想，更好实现收费现场的优化布局，服务模式的细化创新，特情处置能力的灵活高效。
（一）创新管理：精准培训、科学预判、提前防范
1.精准培训。为适应新收费模式转型期的业务学习冗杂，特情处置变化快、系统不稳定漏洞大等问题，要求各班长持续加强班组人员培训。同时培训要有针对性，体现精准性，尤其是班组整体的薄弱环节、个别人员的重难点以及岗上特情处置的矛盾点等，确保培训结果的精准对接。
2.科学预判。对于岗上特情处置工作，要以后台大数据为辅助，一是运用后台数据查询准确完成岗上信息的及时推送；二是通过后台数据分析准确判断车流高峰时段，找准规律，科学预判。
3.提前防范。以后台数据作支撑，在科学预判的基础上实现现场处置与人员调配的高效合理。一是快速判断特情类别，提前预测可能发生的情况。二是提前做好高峰时段人员定岗定位，引导车辆快速通行。三是提前做好岗上票、款、卡的足量配备，以防款、卡、票短缺。
（二）协调配合：多方协助、高效处置、快速放行
1.值班班长的协调配合情况。一是与值班站长协调，获得授权。面对突发或棘手事件以及超越权限范围的案例特情，班长应立即上报值班站长，获得授权后，快速做好现场处置工作。二是与亭内人员协调，迅速到位。对于值班班长必须到场的案例特情（如最小费额、兜底计费或突发情况等），值班班长应及时协助亭内人员高效处置。
2.亭内人员的协调配合情况。一是与监控人员协调，获取信息。发生特情时，亭内人员要第一时间上报监控管理中心，运用“三问工作法”，快速获取特情种类所需的相关信息。二是与司乘人员协调，解读到位。岗上出现特情或车道拥堵时，亭内人员要及时与司乘做好沟通，获得司乘人员的理解，及时化解矛盾。
3.定岗人员的协调配合情况。一是与亭内人员协调，快速处置。特情发生时，定岗人员要及时到位，协助亭内人员做好车辆处置工作（例如，拍照、倒车、调头、增开车道等）。二是与机动外勤协调，及时补缺。若出现定岗人员空缺的情况，机动外勤要及时补位，防止广场或车道拥堵。
4.后勤人员的协调配合情况。与岗上人员协调，有效保障。一旦岗上发生较大拥堵或人员配备不足的情况，后勤人员要快速保障到位，及时补缺；票据岗位要时刻保障岗上款、卡、票配备充足。
（三）信息开放：线上问答、现场解读
1.主动做好线上问答服务。以互联网为媒介，利用微信群、公众号等智能平台，及时解决司机在通行过程中遇到的各种问题，如道路问询、路况信息、优惠政策等，实现线上服务的精准对接。
2.转换专业用语解读方式。现场解读以熟知政策、业务为前提，对各种特情出现的原因要准确了解。同时在做好司机问询和政策解读的过程中，要尽量将专业用语转换为司机能够快速理解的语言进行交流，使现场处置更高效。
（四）绿色安全：环保达标、靓化窗口、安全畅通
1.环保达标，车行无尘。注重收费广场与车道环境卫生的干净整洁，无砂石、无扬尘、无白色垃圾等，确保收费区域环境优质，车行无尘。
2.靓化窗口，赏心悦目。注重窗口形象的靓化，尤其是仪容仪表等，确保员工整体形象真诚大方、赏心悦目，待人亲切和善，微笑自然有礼，满足过往司乘身心愉悦的情感需求。
3.环境安全，车流畅通。收费广场是否拥堵，收费区域是否有闲杂人员，是否有非机动车辆及行人违规进入等，都是影响周边环境安全以及车辆快速通行的重要因素，保障周边环境安全，确保车流快速畅通。
（五）信息共享：数据共享、信息权威、推送及时
1.增开信息推送渠道。充分利用现代智能平台的优势，增开交通信息推送渠道，扩大信息共享队伍，通过群共建、转发、分享等多种形式，让更多的司机加入进来，满足司乘的真实需求，拉近与司机的情感距离，树立良好的社会形象。