见人拆招的物业客服沟通技巧
什么是沟通?
沟通是有了误会及时说明,
有了意见直接提出,
有了矛盾互相认错。
为什么要沟通?
没有沟通,
人和人之间就有了隔阂,
心和心之间就有了距离。
两个人的沟通,
70%是情绪,30%是内容。
情绪不对,内容就会被扭曲。
没有良好的情绪,
心里话就说不出来,
真心话就听不进去。
说话阴阳怪气,
让人误以为是挑衅。
脾气一触即发,
把沟通变成了吵架。
漫听,就是听别人说话时漫不经心,注意力不集中(像小朋友一样调皮)。服务人员在努力地陈述自己的观点,而他压根儿就不专注,眼神飘忽,思想开小差,多嘴多舌,经常打断别人的话,总觉得应该由他来下断语。
对待漫听型客户,有个好办法就是不时地与他保持目光接触(对小朋友说话也一样,为了让他注意听,你要盯着ta的眼睛),使他专注于你的谈话,并不断向他提一些问题,讲一些他感兴趣的话题,促使他集中注意力。但是要注意哦,你说话也不要太啰嗦。
浅听,就是只停留在事物的表面,不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么,所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题,又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰,甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义,而不想听别人的完整表述。
浅听型客户真是很难沟通,他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况,所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前,要充分做好准备,把说辞设计得简明扼要,并且要一下子抓住他的心,这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样,也不要长篇大论,免得招人烦。
这类客户会很努力去听你说话,你会表达得很爽。但是对不起,他们只根据你说话的内容进行判断,完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”,说话往往直戳要害。
对于技术型客户,你擅长煽情,精于演绎的小本领就要收起来了,应该在沟通过程中提供有证据的事实,有意识地使用统计数据,在事实和数据中夹带你的观点,让这些观点和数据产生因果关系。同时,还有注意一点:让他积极进行反馈。
这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入,ta们听你说话,一方面在快速分析,一方面在体查你的语气和情感元素,ta们几乎随时处于灵敏状况。
对积极型客户说话,要注意你谈话的思想内容,也要注意肢体语言和语气,避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题,与他多进行互动,多听他的反馈,让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话,既听言辞,也听言外之意,因为ta就是这样做的。
分析完沟通习惯,
我们再分析一下四种不同的客户处事风格:
支配型的客户办事严肃认真、有条不紊,他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情,动作缓慢,语调单一,使用精确的语言,注意特殊细节。
对待这种类型的客户可直接进行目光交流,说话尽快切入正题,守时,不要拖沓。言语清晰、准确、简洁,避免过多的解释、闲聊,有条理、准备充分,意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的朋友要小心哦!
分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑,强调问题的合理性、客观性。和这类客户说话,你的目光接触要坚定,要传递信心。
语速要适中,声音柔和,不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑,否则很容易发生吵架,因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心,争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致,ta会认为你很有诚意哦!
表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户,应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情,在同他讲话时你也要富有表情,表现要活泼点,不要太正色呆板。
遇到这类客户投诉,倾听是最好的解毒剂,经常是他把事情说完,气已经自消一半了。你如果要说话,声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力,稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。
和蔼型的客户具有容易合作,比较友好,容易表示出赞同,富有耐心等特点。他们一般都不太自信,但善于表达情感,对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速,以友好、放松的方式沟通,向他提供个人帮助,建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈,不要太多道理,要投入情感!情感!
当然呐,这些客户分类只是为了便于理解和区分,实践中人物性格和客户类型要复杂得多,经常是一些类型的组合,只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结,不断根据观察和判断,调整沟通和处事方式,一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。
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