见人拆招的物业客服沟通技巧

物业管理圈

巡更扫地,咱们是认真滴!
110篇原创内容
公众号
物业管理行当,最难莫过于和客户打交道有木有?好多小伙伴心里回答着:“有”,我都听到了。
但是也有一些“人来疯”,最喜欢和客户打交道了,认为和人打交道的机会是物业行业最可爱的地方,他们的口头禅是:“读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数”。都是“人”,怎么这么大的区别呢?

什么是沟通?
沟通是有了误会及时说明,
有了意见直接提出,
有了矛盾互相认错。

为什么要沟通?

没有沟通,

人和人之间就有了隔阂,

心和心之间就有了距离。

 两个人的沟通,
70%是情绪,30%是内容。
情绪不对,内容就会被扭曲。

没有良好的情绪,

心里话就说不出来,
真心话就听不进去。
说话阴阳怪气,
让人误以为是挑衅。
脾气一触即发,
把沟通变成了吵架。

我们先分析客户的四种不同的沟通习惯:
01
漫听型:主要攻略是导入对方感兴趣的话题

漫听,就是听别人说话时漫不经心,注意力不集中(像小朋友一样调皮)。服务人员在努力地陈述自己的观点,而他压根儿就不专注,眼神飘忽,思想开小差,多嘴多舌,经常打断别人的话,总觉得应该由他来下断语。

对待漫听型客户,有个好办法就是不时地与他保持目光接触(对小朋友说话也一样,为了让他注意听,你要盯着ta的眼睛),使他专注于你的谈话,并不断向他提一些问题,讲一些他感兴趣的话题,促使他集中注意力。但是要注意哦,你说话也不要太啰嗦。

02
浅听型:破法是简明扼要地阐述你的观点,避免长篇大论

浅听,就是只停留在事物的表面,不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么,所以听得并不真切。也就是说这类客户不爱分析问题,又喜欢浮想联翩。他们很容易受到外在环境干扰,甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义,而不想听别人的完整表述。

浅听型客户真是很难沟通,他们习惯于在开始给你一个短暂的机会说明情况,所以机会窗口特别短。和这种客户沟通之前,要充分做好准备,把说辞设计得简明扼要,并且要一下子抓住他的心,这样你才有机会阐述你的观点和想法。即使这样,也不要长篇大论,免得招人烦。

03
技术型:要提供事实和统计数据

这类客户会很努力去听你说话,你会表达得很爽。但是对不起,他们只根据你说话的内容进行判断,完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。他们真是冷静和客观的“带盐人”,说话往往直戳要害。

对于技术型客户,你擅长煽情,精于演绎的小本领就要收起来了,应该在沟通过程中提供有证据的事实,有意识地使用统计数据,在事实和数据中夹带你的观点,让这些观点和数据产生因果关系。同时,还有注意一点:让他积极进行反馈。

04
积极型:要与这类客户反复进行互动和反馈

这类客户在听你讲话时在逻辑和情感两方面都充分投入,ta们听你说话,一方面在快速分析,一方面在体查你的语气和情感元素,ta们几乎随时处于灵敏状况。

对积极型客户说话,要注意你谈话的思想内容,也要注意肢体语言和语气,避免传递不必要的信息。应注意选择他感兴趣的话题,与他多进行互动,多听他的反馈,让他参与进来容易得到ta的认可。听ta说话,既听言辞,也听言外之意,因为ta就是这样做的。

分析完沟通习惯,

我们再分析一下四种不同的客户处事风格:

01
支配型:要快速步入正题

支配型的客户办事严肃认真、有条不紊,他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情,动作缓慢,语调单一,使用精确的语言,注意特殊细节。

对待这种类型的客户可直接进行目光交流,说话尽快切入正题,守时,不要拖沓。言语清晰、准确、简洁,避免过多的解释、闲聊,有条理、准备充分,意力集中于将要产生的结果。有东拉西扯毛病的朋友要小心哦!

02
分析型:说话方法和态度要更加正式

分析型的客户往往注重事实、细节和逻辑,强调问题的合理性、客观性。和这类客户说话,你的目光接触要坚定,要传递信心。

语速要适中,声音柔和,不用生硬的语气。向他征求建议和意见不要纠缠于他的逻辑,否则很容易发生吵架,因为这类客户很在乎逻辑正确性。鼓励他讲出任何疑惑或担心,争取就目标、行动计划和完成日期方面达成一致,ta会认为你很有诚意哦!

03
表达型:给他充分的时间表达自己

表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户,应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情,在同他讲话时你也要富有表情,表现要活泼点,不要太正色呆板。

遇到这类客户投诉,倾听是最好的解毒剂,经常是他把事情说完,气已经自消一半了。你如果要说话,声调应该显示出友好、热情、精力充沛、有说服力,稍微夸张一点的语气这种客户是喜欢滴。

04
和蔼型——建立亲密的个人关系

和蔼型的客户具有容易合作,比较友好,容易表示出赞同,富有耐心等特点。他们一般都不太自信,但善于表达情感,对人友好且富有同情心。跟这类顾客沟通要放慢语速,以友好、放松的方式沟通,向他提供个人帮助,建立彼此之间的信任关系。不要太一板一眼哈,不要太多道理,要投入情感!情感!

当然呐,这些客户分类只是为了便于理解和区分,实践中人物性格和客户类型要复杂得多,经常是一些类型的组合,只不过某种特征更加明显而已。善于观察和总结,不断根据观察和判断,调整沟通和处事方式,一定有助于你达到客户沟通和关系管理的目的。

来源:网络

(0)

相关推荐

  • 《5分钟商学院·基础》第30周:职业素养

    [职业化] 职业化问题背后的思维方式:永远要站在对方舒不舒服的角度考虑问题 146.微信礼仪 理解不同沟通工具的特征: [电话]一个同步独享沟通工具.通过"接听"与否决定愿不愿意和 ...

  • 《非暴力沟通》03|一说话就被讨厌,你可能是犯了这个错误

     ♪ 点击上方绿标  即可收听川哥精彩解读 生活里的很多问题,都与沟通有关.跟伴侣总是吵架:喜欢的人不喜欢自己:结婚多年感情越来越淡... 6月8日起,我们一起挑战14天精读<非暴力沟通> ...

  • 建议收藏|审计报告的三性/25篇审计报告好文汇编

    审计报告中的任何错误都暗示着审计工作本身存在一个大错,大声朗读最终的报告的内部审计师是一个明智的选择. 近日重读<索耶内部审计>,读书笔记分享如下: 报告三性:可读性,正确性和恰当性. 可 ...

  • 写好一份法律咨询意见书的六个步骤

    一份好的法律咨询意见既要求逻辑层次清晰.具有针对性,还要求有一定的法律依据.将客户的问题归纳到法律概念的范畴.冗杂的法律咨询意见不仅不能突出重点,更无法解决客户的问题,由此可见,写好一份法律咨询意见至 ...

  • 淘宝客服沟通技巧

    淘宝客服沟通技巧你了解多少?淘宝客服好比篮球队的前锋,开辟出道路才能让后续工作顺利开展,那么如何巧妙回避客户难回答的问题呢? 买家:这款沙发确实不错!特别是设计,给人清新悦目的感觉.能给我介绍一下这款 ...

  • 物业客服、保安、工程、保洁细节服务规范

    一.客服篇 1.记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福. 2.永远真诚地微笑面对业主. 3.绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作. 4. ...

  • 物业客服的内心独白!

    这些年,做物业服务的我们,时而坚守在岗位,时而奔波在园区,在服务与被"服务"(批评和投诉)中穿梭.成长,努力寻找平衡点... 我们总是不厌其烦地说,您家问题已给您记录,我们会尽快联 ...

  • 物业客服的5大技能与要点

    优秀的物业客服是物业的镇司之宝. 靠人留人是一个物业公司成功的秘诀.那么,如何才能培养一个优秀的物业客服呢? 一.如何学会轻松自如地应付业主 1.物业客服是永远的微笑者: 2.对待业主要有礼并矜重: ...

  • 物业客服基本功,收藏!

    物业客服礼仪形象是物业本身形象风度以及修养的反映,物业客服是否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪,不仅反映出该客服自身的素质,而且也反映了物业公司本身的企业文化水平. 并且物业管理行业属于服务业,为人 ...

  • 物业客服培训课件(PPT)

    物业客服培训课件(PPT)

  • 物业客服培训课件PPT(收藏)

    物业客服培训课件PPT(收藏)

  • 物业客服高手有效应对业主愤怒情绪的十大步骤

    在接待客户时,往往会遇到一些不冷静.易发怒的客户,与这些客户相处一定要谨慎,如果处理不当,事态扩大,则可能给客服人员和企业带来严重的负面影响. 接待愤怒客户的基本原则是:你应该关心他,就如他是一个病人 ...

  • 物业客服回答业主的话术,赶紧学起来!

    作为物业客服人员,每天要面对形形色色的业主,回答各种各样的问题,这对客服的沟通对话能力是一种考验. 今天和大家分享实用的物业客服回答业主的话术,针对不同问题作出相应的回答,让沟通更加畅顺,让业主更满意 ...