《客户观察》2021年10月刊发布！
《客户观察》2021年10月刊
扫描图片二维码即可进入期刊阅读
在数字化时代，没有一个人是数字孤岛，也没有一个人有绝对隐私可言。你的行动轨迹被你手机里的各类APP记载。你的工作、生活、购物行为全部被各个大大小小的办公软件、及时沟通软件和不同的电商平台收集。当你在平台的那一头享受着便捷的购物体验的时候，也就意味着你在一步步让渡你的个人信息给各个公司。你的行为轨迹，需求变化被平台数据一一记录、计算、分析……
数字化转型是技术发展的必然趋势。这种颠覆性可能无处不在。就比如我们老百姓打车这件事情。最初是我们站在路边焦急地等待，的士司机开着空车在路边细致的搜索，然后你们彼此看见对方。轻轻地招一招手，车就缓缓停到了你身边。在打车软件出现之后，这一切就都改变了。你不再需要在路边等待，只需允许系统获取你的定位以及目的地之后，很快就得到了司机接单的反馈，他目前在哪、离你多远、车型、车牌等信息都一目了然。
以上场景可以看出，单纯地把打车流程搬到网上以后，相当于你在数字世界里招手打车，司机看到了你下的订单，接单动作就是确认交易。但这个事情的本质还是跟你在路边招手打车差不多，因此只能叫做信息化或者数字化转换，还不足以称之为 " 转型 "。然而顺风车就完全不同了，车主不是职业出租车司机，并不以此为生，因此不能像传统出租车司机一样开着车四处寻找乘客，他们只能依附于数字化平台，发布自己的通勤轨迹，系统算法就匹配到了你们的路线契合，于是促成了这一单合作。这种新的业务模式仅成立于数字世界，因此可称之为 " 数字化转型 " 了。所谓数字化转型就是建立在数字化转换、数字化升级的基础上，进一步触及公司核心业务，以创造一种商业模式为目的的高层次转型。
而在客户联络中心，我们一直在追求着客户体验感的提升，希望服务能够跨越时间和空间的束缚，实现线上线下无缝链接。但实际上真正实现起来真的有点难。正如本期受访嘉宾客户体验官俱乐部创始理事李梁先生所谈到那样，企业服务入口非常多，但是在这些服务渠道的系统和平台之间目前是无法互通的，数据格式也不尽相同，所以很难做到数字化的服务创新，导致客户在线上希望体验到跟线下一样的服务，变得有点困难。如果企业真的要做到以客户为中心，我们除了要了解客户的真实需求，给客户更好的流程和策略以外，更要在建立数据库之后，把数据打通，赋能到前、中、后端应用，通过运营实践不断去优化数据库，使数据更加精准、更加有意义和有价值的去改善客户体验之路。这个观点是致力于通过数字化转型建立“有温度、善感知、智生长”的长沙银行远程银行部数字运营中心经理孙博先生所提出来的。而四季沐歌集团服务公司更是希望通过数字化转型，基于客户体验进行服务产品的设计。希望让原先单独一对一的耗时的服务，变成人、货、场，即时的1对N的快速服务和体验。让服务人员也随着数字化的转型将人、货、场纳入到业务里去。让客服的工作由原有的单纯职能部门，慢慢发展成一个产业公司。这真是一个大胆的创新。
数字化的创新让客户对服务有了更高的渴望和期盼，而很多企业都在快速转型中，提出问题、思考问题、解决问题，期盼着客户的期盼。本期受访的企业通过自己的实践和运营给我们数字化转型在服务创新上打开了许多新的视窗。
客户观察期刊主编
陈知一
end