【问责】澳洲福利署频频出错的原因
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从去年下半年起，澳州社会福利署（Centrelink）开始通过“自动化收债系统”回收债务，此后成千上万的澳大利亚人突然发现他们欠了社会福利署的钱。反对者称其为“机器债”（Robodebt）。
参议院昨日就澳州社会福利署的不当收债行为举行了听证会，并公布了先前的调查结果，将推行以来备受争议的“自动化收债系统”再次置于众矢之的。
调查发现，许多享受养老福利的老年受益人都收到了由自动化系统错误产生的数千澳元的债务通知，而事实上他们的欠款不多于50澳元。
更令人不安的是，在未经核实的情况下，澳大利亚社会福利署聘用了私人收债员回收债务。有的受益人表示曾受到这些收债人员的威胁，称如果不能支付在社会福利署的欠款，就要扣押其资产，并将他们告上法庭。
自动化收债计划不仅为受益人造成了困扰，也影响到了社会福利署的工作人员。社区公共部门工会（The Community and Public Sector Union）称，自从该计划启动以来，随着受到债务追偿通知的客户增加，社会福利署的雇员在工作中处理的咒骂、威胁、人身攻击等侵犯数量也随之增加。工会正在争取在政府审查完成之前暂停该计划。
智能收债系统是什么？
社会福利署（Centrelink）所依赖的智能收债系统官方名称为“在线合规干预”（Online Compliance Intervention）。这是一个新的自动化债务回收系统，联邦政府希望它能将福利债务的回收效率提升到每天450万澳元。
它如何工作？
社会福利署的母机构民政部（The Department of Human Services）能通过一个计算机程序收集澳大利亚税务局（ATO）等其他政府机构的数据，然后与人们向社会福利署上报的数据进行匹配。
该系统旨在快速检查民众向社会福利署报告的收入是否与雇主告知税务局的情况相同，这一收入数据会被用于计算人们有权享受的福利水平。
社会福利署使用这一匹配方法已有数年之久。民政部部长Alan Tudge指出，在上一届工党政府执政期间，社会福利署就一直使用这一算法。
既然如此，怎样的变化导致了现在的局面？
主要的变化发生在计算机检测到收入差异后。过去，社会福利署的专员将在发送债务通知之前进行基本的核查。但自2016年7月以来，从债务通知的撰写、打印到发送，全都交由计算机自己完成。
该信会要求人们登录myGov并解释为什么他们向福利机构报告的收入与他们的雇主向税务局报告的不同。在该系统完全自动化之前，每年只能进行20,000次干预，而现在系统一周就能处理20,000次债务回收。
政府表示，不能把系统自动发出的通知错误地定义为“催债信”——社会福利署只是想获得差异背后的更多信息。
若这些信件只为索取信息，那为何人们负债突然增加?
很多人称从未收到这些最初的信件，他们是通过签约社会福利署的私人收债员的催债电话才第一次意识到这样的问题：
“您有21天的时间登录个人福利账户并更正记录。您可能需要提交最近六年的工资单或其他收入证明。如果您没有这样做，那么申报收入差异会被认定为超额领取福利的证据，超额部分将被记为您的债务。”
根据参议院的调查，这可能是因为初始信件被发送到了旧住址，或与myGov帐户关联的不再使用的电子邮箱。
民政部诚信信息负责人Malisa Golightly告诉听证会，该部门没有证据表明私人收债员有威胁客户或违反合同规定的行为。
福利机构是否有这样的特权？
澳大利亚社会服务委员会（ACOSS）对社会福利署无法受到消费者保护法的约束表达了担忧。社会服务委员会的负责人Cassandra Goldie在听证会中表示，以政府信息为依据扣除超额福利的做法是滥用权力。
“民政部通过这种做法将举证责任转移到福利受益人的身上，而这本应是部门的职责……强迫受益人提交六年的记录以证明他们没有误报收入的做法无异于以公职索取个人信息。”
澳大利亚国立大学法学教授Simon Rice解释道：“根据社会保障法案（Social Security Act），政府有一个普通人没有的权利，它可以将超额付款转换为债务。”
但是这一特权的行使应该基于“完全无可挑剔的体系，以便当他们行使这些权利尽力达到公平”。
自动化回收的债务中有多少是真实的？
Tudge先生说：“在所有存在申报收入差异问题的客户中，20％的收件人能够有效地解释数据中的差异，随后系统会向其他80％发出债务通知。”
批评者认为这20％的错误率太高了，以此作为系统不当收债的证据，虽然政府对此提出异议。
然而，这个数字并不包括尚未收到通知和仍在试图证明他们的债务被计算错误的人数，这个过程可能需要几个月。因此，这一错误率实际上会更高。
计算错误是如何发生的？
最常见的错误原因有两种：
许多人因短期失业或疾病而获得社会福利署的补助，而自动化程序使用的来自税务局的年收入数据是一个平均值。也就是说，如果你的老板给税务局提供了错误的日期，或者你某几个星期赚的钱比起其他时间更多，那么平均值就会产生误报收入的假象。
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如果一些人向社会福利署提供的雇主信息与税务局记录的信息存在小至拼写错误的不同，那么就会被系统误解为持有两份工作，但没有向社会福利署申报其中一份。
面临突如其来的负债，人们作何反应？
调查显示，出于种种原因，有些人不得不为他们的债务制定偿还计划，即使他们认为这部分负债是莫须有的，或正在为其准备抗辩。
面对多方希望暂停该计划的压力，民政部部长Kathryn Campbell表示将逐步改进“自动化债务回收计划”，该计划目前面临的最大挑战是缺乏广大收益人的参与。
在过去几个月，政府对该系统的运作做了一些改进。其中一个重大变化即，如果人们愿意接受人工审查，将不必立即开始偿还债务。此外，社会福利署的信件现在已开始通过挂号信发出，以确保他们能被送到正确的地址。但这些修正并不具回顾性，无法修正过去的错误。
在本次审查的背景情况介绍会（Background Briefing）上，社会福利署被要求公开需要进行在线重新评估或正式审查的人数。社会福利署以工作量繁重为由拒绝了这一请求。
本文信息来源：澳洲金融评论报、澳洲人报、金融时报
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