售前工程师的快速成长经验
售前工程师(PresalesEngineer)
售前人员应该是项目开发人员与业务销售人员的桥梁，在业务销售人员眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施中的开发人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员，是代表公司技术水平的技术专家。
- 售前工程师岗位职责和基本要求
1、负责组织制定系统集成项目的技术方案编写、标书的准备、讲解及用户答疑等工作；
2、配合客户经理完成与用户的技术交流、技术方案宣讲、应用系统演示等工作；
3、配合业务部其它部门做好用户沟通、资料共享、技术协调等工作；
4、配合市场人员完成应用系统演示、产品宣传资料撰写等工作；
5、配合做好与合作伙伴厂商的技术交流。
- 售前工程师工作内容
项目招投标活动的过程描述
项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。通常获得一个项目的前期过程如下：
1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。
2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。
3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。
4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。
5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。
6.签订合同，项目实施以及维护。
招投标前与用户的接触
招投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。 交流和需要了解的内容通常包括：
1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；
2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；
3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；
4.平台和数据库的选型；
5.信息安全、存储的需求；
6.对软件开发机制的认识；
7.用户感兴趣的热点技术；
交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。以便在投标和讲标中有所针对性。 引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。 跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。
——一个老员工的经验之谈
在IT圈里混了十多年，差不多八年的厂家技术管理工作，一直与客户进行技术沟通；无论是做网络，还是做安全，感触最多的还是作为售前工程师的时候，因为售前技术工作是介于销售与技术之间的职位，经常接触到各式各样的客户，对提高自身的沟通能力有很好的磨练。在其他行业里一般是技术工程师，也就是我们常说的售后工程师，就算在IT业内售前的职位也很特殊，既要有与客户沟通的技巧，也要有技术人员的细致与执着，实际上是技术型的销售角色。
售前工程师的任务就是让客户接受公司的技术解决方案，在招标的时候，技术标打出最高分。若是纯粹的技术比拼，工作就简单了，大家的产品放在一起测试，谁的好一目了然，但是客户采购IT产品，无论硬件还是软件都是为客户业务提供支持服务的，需要的不是产品本身，而是解决方案，说得明白些，就是怎样解决客户面临的问题，客户一般来说不是IT的专家，有些甚至连具体的需求也说不清楚，需要你的提炼与讲解。如何合理地选择产品组成方案，价格低、功能多、性能好、适合客户未来的发展，多数是靠售前对技术方案的理解与讲解。所以售前技术人员需要有销售般的沟通能力、技术的表达能力、紧急应对的反应能力……
我在多年的售前技术工作中，有不少的教训与经验，拿来与大家一起分享，希望我的经验能成为你做好售前工作的基石。为了好讲解，以一些小故事的方式呈现给大家。
- 不要过多炫耀你的技术
技术人员都喜欢“表现”自己，尤其为了让客户尽快地信任自己，就往往会把自己的“长项”一股脑地道出来，有时会适得其反。下面是我曾经经历过的一次事情。
我们给客户做产品演示。准备得很充分，现场的效果也特别的好，结果时间提早了一些，才下午四点多就结束了，还不到吃饭的时间，一时间好象不知道该做什么，现场有些尴尬。看到客户对技术有“兴趣”，技术人员头脑一热，就说：
“这个问题的解决，我们还有两种方案。”
“真的吗？”客户正好也没事，一时有了话题。
“要不我现在演示一下另外的方案？”技术人员觉得也可以表现一下。
“太好了，需要什么准备？”
大家都有兴趣，就做吧。刚才的尴尬局面也一扫而光。
然而老天不作美，本来呢，技术上是可行的，但当时在客户的现场，技术人员有些紧张，事前对这个方案也没有准备与测试，现场就开始调试，结果由于忽视了一个小小的设置，第二个方案死活就通不过。技术人员忙了个满头大汗，客户站在一旁也不知所措，帮不上忙，也因为是额外的要求而有些歉意，但又不好开口。
从下午四点一直到晚上快八点了，也没有测试通过，销售人员在一旁也觉得这样下去不是办法，就出来圆场：
“这个方案比较复杂，我们带来的这个产品的版本有些旧，支持上可能有些问题，我们回去升级到最新的版本，应该就没问题了。今天已经很晚了，要不咱们先吃饭，等下次再来演示？”
“好的，好的”，客户也“大赦”一般赶紧收场。大家一起吃饭去了。
虽然事情对这次销售没有大的影响，后来客户也没有再过问，但售前人员的工作是有问题的。打发时间有很多种方法，轻松愉快，或许还能有另外的商机；炫耀技术，没有经过事前的准备，现场难免有很多意想不到的情况发生，结果反而给客户留下不好的印象，客户不是“技术型”的人，否则认真起来就更加得不偿失了。“炫耀自己”不是大公司的售前技术人员会犯的“过失”。
- 不要与客户争执技术观点，即使你是对的
客户中每人的技术水平相差是很多的，有专家也有非技术的管理人员，所以在对客户不是很了解的时候，不要与客户争执技术上的观点，即使你是正确的，尤其不要反驳已经成为事实的东西，不合理但它存在，存在就是对的。
有一次，客户反应我们的网络交换机有问题，在做STP(生成树协议，一个网络判断是否成环的管理协议)的时候，有时候会死机，造成整个网络中断，我们派技术人员到现场沟通、了解。
客户的网络方案有些意思，有15个机房，因为不方便布线，机房是采用串行的连接，而有些机房会不定时停电，一个停电就造成后边的几个机房都不能连通，所以客户的信息部主任(他对技术也挺喜欢)出了个方案，把机房环行连接，有机房停电时，从另外的链路连通，等于链路冗余的方式，但由于网络环行会产生广播风暴，所以要打开STP协议阻止广播风暴。
方案在理论上是没问题的，但STP协议的计算需要走的“跳数”太多，加上产品本身不完善，在停电后的STP恢复过程中，STP计算延迟过大，没有关闭冗余链路，形成环路，形成网络的广播风暴，网络中断。
问题的解决也不难，加大延迟就可以。但技术人员到现场后，第一感觉是这种连接是15跳的串行连接，一般网络设计没有这么干的，太不“专业”了。二层交换机级连的级数达到5级以上一般就建议优化了，现在是15个连串，这不是传输，对搞交换机技术的来说简直是“无法容忍”。所以技术人员抱怨网络方案，建议修改。
客户也很认真，就追问这种方案不合理的理由，双方都试图说服对方，结果争执不下，反而没人关注死机的问题，没有详细分析，问题也没有解决，第一次技术沟通没有进展。
后来的技术人员先找销售人员了解这种方案的由来，就是这个客户设计的，也是他领导的“得意之作”，说有问题显然是不合适的。技术人员不在讨论拓扑方案，而是把重点就放在分析死机的原因上，很快解决了问题。
关注客户的问题点是什么，对售前技术人员很重要，因为问题解决了，客户自然会欣赏你。客户的技术有很多“特色”，争执其合理性，忽视了主要的工作，是售前技术人员的忌讳。
- 提炼产品的亮点，展示出你技术上的优势，是售前技术人员的基本功
把复杂的问题简单化，是大师的水平，是对技术的真正理解，所谓简单是能切中要害，深入浅出地表达，所以提炼产品的技术亮点，是与客户交流的基础功课。但并非高深的技术一定是复杂的，任何产品都有它“独特”的技术，关键是你条理地表达。我们常常遇到这样的情况，我们销售的产品使用起来非常“傻瓜”，好象没有什么可说的，客户认为太简单而没有技术含量，没有技术，靠什么竞争，比价格是很残酷的。
记得有一次客户要大批量采购收发器，因为在百兆交换时，光口的价格是电口的几倍，所以大部分交换机都采购电口的，但是电口只能传输100米，需要长距离时，就需要用光纤，就需要这种转换器。收发器的功能就是完成电信号与光信号转变，收发器是一个物理层的连接设备，确实相对比较简单。
客户也这么认为，所以客户就明确表示，既然简单，没有技术的门槛，比较价格就行了，谁的便宜就买谁的，开始的招标标准中几乎只有价格。而我们的产品价格属于中上水平，销售与客户沟通了多次，最后客户勉强答应让我们技术交流一次，但笑着说“你们也讲不出什么的”。
售前技术人员了解到情况后，针对客户的倾向做了一次漂亮的交流，扭转了客户的看法。整个过程我简化了，把其中核心的部分说明如下：
“转换器是通讯设备中的链路转换设备，把光型号转换成电信号，而我们的产品不是单纯的物理层转换，它工作在物理链路层上，是网络七层中的第二层，完成信号的转换同时，还完成信号的整形与缓存。这有利于延长信号传输的距离，并两端速率不匹配时防止丢包。所以我们的收发器采用专用的芯片，采用交换式的架构设计。”
客户没想到简单的收发器中很有这么多不听懂的名词，一时间竖起了耳朵。
“当然，这仅是内部结构设计的差异，在功能上的差别就更多了。”技术人员继续说。
“收发器作为一个链路上的中间设备，看起来不起眼，但有它之后，对链路上设备的管理是有影响的。原来是两个交换机直接相连，一端出现故障，比如宕机了，另一端马上通过链路电信号或光信号察觉到，通知上层管理，报告链路故障，就停止在该链路上传输。现在中间有个收发器，另一端无法察觉到链路的变化，作为收发器就要负责把这个故障状态通知给另一端的设备，这就是收发器应具备的'故障转移’功能。很多低端的收发器厂家因为设计简单，是无法实现这种功能的，这就对使用收发器的链路监控带来了盲点。”
“一般收发器都用在长途链路上，负担的都是长途的业务，网络设备都很昂贵，少则几十万，多则上千万，对整个链路的管理监控是很重要的，但因为一个小小的收发器，破坏了整个网络的监控系统，实在是得不偿失的”
后边技术人员还继续分析链路自适应的匹配、收发器设备的管理等等，整整讲了两个小时。
客户开始只是一个科长与几个技术人员来听，后来把处长与总工都请来了，说没有一个卖收发器的厂家能把收发器说得这样明白，这么“简单”的设备中还有这么多“道道”，尤其是对使用中的问题，以前根本没有想过。后来招标时，九个参加投标的公司中，我们以第二高的价格中了标，客户完全接受了技术重要的观念。
其实，销售的任何产品都不“简单”，但往往因为表面的“傻瓜化”，让很多技术人员觉得没有什么“可说”的，产品简单的不得了。产品越傻瓜，技术才越复杂，售前技术人员的责任就是把这些技术“闪光点”提炼出来，让客户相信你的技术，而不只是产品的批发。若一个售前技术人员不炼好这个基本功，销售的工作就等于缺了一条腿。
在IT界流传着这样一句话，“技术好卖技术，品牌好卖品牌，实在没有卖服务，服务也也没有就卖包装”。但IT业的技术人员还是崇尚技术，真沦落到象卖菜的一样卖高科技产品，售前人员就没有用了。其实卖菜也需要卖点提炼，否则你的菜也卖不好，只不过是销售人员包办了而已。
- 守时是个好习惯，迟到永远是无道理的
守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，你尊重你的客户。
但说到严重性，也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标，客户要求早上9:00到，招标书中注明了9:15以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵，我怕时间来不及，头天晚上就放在车上，早上从家里直接赶过来的。到9:00的时候，投标的11个公司都到了，但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来，路上很堵，还在路上。到9:20终于到了，那个销售满头大汗，在门口，被招标监理公司的人员拦住了。
“已经过时间了，不能再进了”
“路上实在是太堵了，就几分钟，您就通融一下，为了这个标，我们十几个人员忙了一个星期，辛苦都在这了，您就给我们一个机会”，销售都要哭了。
“这个…”门口的工作人员有些为难。
“就几分钟，要不…”甲方的一个人员也过来了，旁边是这次招标的主任。
“这个恐怕不行”，主任也不敢贸然说。
各公司投标的人员都在看着，心理都很替他们惋惜，误点的是家很有实力的公司，少一个竞争对手，当然很高兴，但也残忍了。
“要不问问大家的意见”，还是主任老练，不愿担责任。
“大家看看，迟到了不足五分钟，我们也还没开始，若是大家认为可以，就让他们进来。”
各公司的人都不说话，该说什么呢？天知道。
等了几分钟，没人表态，主任看着甲方的领导，领导也没说话，主任只好硬着头皮说：
“为了公平，迟到了只能按规定办，请你们离场吧”
看着那个销售搬着重重的标书往外走，每个人的心里都有种说不出的感觉。
并非是时间跟钱挂钩才重要，在人与人的交往中也很重要。有一次，我去拜访一个客户，客户很不好约，找他的人实在太多。一天他答应见我，但是要在早上8点，他们8:30才上班，要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方，天知道为何要这么早。为了准时到，我特地早起，按时到了他的办公室，但他并没有到，我只好在门外等着，进大门时，连门卫都惊讶地看了我半天。
8点25分，他出现在门口，看见我很惊讶。
“你几时到的”
“知道您忙，我特地早些来，您看我先给简单介绍一下…”我当然不敢有怨言，也不能说我等了很久了。
“哎呀，很是抱歉，我马上有个会，要不你在我办公室等我一会儿”，他边开门边有些抱歉地跟我商量。
“当然。”
近两个小时过去了，我几次真的想走了，这分明是躲着我吗，只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。
“实在抱歉，这个会长了一些，让你久等了。现在我把其它的事都放下，给你半个小时”，他一进门，径直到我面前坐下来，看着我。
我有些意外，立即打起精神，半小时总比没有强，就按半小时的思路，有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真，半个小时过去了，可没有打断我的意思。
“王处长，时间到了，主要的内容我都介绍完了，但还有一些我们的技术特点，您看…”我对时间是注意的，半个小时是约定好的。
他看了一下表，笑了：“今天破例，你刚才说的哪个问题是怎么解决的？”
没了约束，我详细地介绍起来。
我们谈得很不错，第二次见他，就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面，他笑了：
“其实我没想到你那天会按时到，以为推一下就免了，有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到8点就来了，很守时。不过那天的会议确实是临时通知的，后来给你时间讲，你确实很守时，是你对时间的态度，让我觉得你这人可靠，人可靠，你说的就应该可靠，你的承诺才可信。若买东西前就不守时，买了东西还能指望得到及时的服务吗！”
时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。
- 与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会
在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段---让客户了解你能做什么，接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说，倾听还有一个重要的目标：客户究竟有多少钱来做这件事，“没钱早说话”是销售人员的经典信条，否则大家都是白忙活。
并非滔滔不绝者才显得有学问，技术交流是找到双方关心的关键点。一次，我们应邀到一个政府的网络中心技术交流，客户很热情，售前工程师演讲的很不错，把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时，客户问了有关产品参数的小问题，售前回答得很细致。交流完，客户要求我们提供一个技术解决方案。
在回来的技术销售沟通会上，我问：
“这个方案，客户有什么要求吗？客户要解决什么问题？”
“客户是办公网络的改造，目前有…”售前把客户的网络现状描述了一番。
“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗？有什么客户疑难的问题这次要解决？比如：可能有新的业务模式吗？支持到什么业务规模？安全有什么需求？”
“我问客户了，客户只是说按新建设来，具体的…”
“客户是真没有想法，还是有想法没有说出来，是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来，越透彻越好”
“…”售前人员觉得有些委屈。
我们并没有贸然地做方案，而是让销售与客户单独沟通了一次，情况还真的有些不同：客户目前的办公网上防火墙基本没有用，所以网络上病毒很多，各种BT下载占了很多网络带宽，结果有一天公文下发系统几乎瘫痪，大领导非常生气，对中心的几个领导点名批评，限期拿出解决方案。另外，各部门的服务器分散管理，维护量很大，一直是该中心的老大难问题。
根据这种情况，我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统，并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴，在给提交方案的几家公司中，只有我们的方案替客户考虑的详细，所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。
售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务，尤其是客户目前面临的技术问题，当然让客户“如实”相告需要技巧与方法，但在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息是交流的真正目的。
- 售前工程师不要只注重推广思路，技术基本功要扎实
在IT公司里有一种倾向，就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流，而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师，尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因：首先IT企业的产品更新快，新产品较多，工程师的学习压力大，工作的分工可以缓解学习压力，售前交流要求工程师要“活”，了解同类产品的宣传特点；售后调试要求工程师要“稳”，关注每个产品的细节；严格意义上讲，Cisco公司的CCIE应该是售后工程师，因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算，新产品推出之前，总会有各种不完善的地方，行话讲是Bug，若一个工程师非常了解产品自身的缺陷，尤其可能是重大的问题时，他在与客户交流时，往往“情绪低落”，因为在客户接受你的产品前，判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“无知者无畏”，若售前工程师了解的少，可能交流的效果更好些。当然，公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的，否则是拿自己的品牌在开玩笑了。
但我个人认为，售前工程师对技术的细节也要注意，尤其是技术概念方面，技术基本功的积累是个人功底的体现，很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。
有一次参加运营商的交流，7个厂家的轮流讲，客户中有技术的高手，CCIE就有两个。我们的工程师在交流的过程中，提到我们的交换机的优势是ASIC的交换技术，能达到“线速度”，也就是满负荷状态。客户突然问：
“你们带宽的单位是什么？”
“100M，就是满带宽”
“我问的是单位”
“单位？是bps吧，每秒波特”
“波特？”
“啊”，工程师被突然一问，有些紧张，“比特，是比特bit”
“波特与比特有区别吗？”
“这…”
“他们不一样吗？”客户突然有了兴趣，继续追问。
“一样…”工程师有些含糊。
“波特与比特还是要弄清楚的啊…”
客户没有接着说下去。但工程师已经晕了，两分种后，结束了交流。
做通讯的人都明白，在两相调制时，波特与比特的数值是一样的，平时很少注意，也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”，技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度，否则给人的印象会很差，别说是厂家的技术专家了，连工程师的身份也会被“降级”。
- 学着“靠近”客户，让你们交流的更方便
人说谈对象的两个人会变得越来越像，就是有夫妻像，也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。
同客户靠近，有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧，有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着，IBM公司要求的西装领带基本成为很多IT公司的统一要求，但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬，在你不了解情况时，先正式一定是没错的，但见客户也需要考虑场合。
有一次我与销售人员在周五下午见一个客户，就近期的工作进行沟通，并试图多联络一下感情。在客户单位门口，我就发现问题了，一向正式的销售穿着休闲装就来了，等到了客户办公室，发现客户也装得很随意，有运动服的，有休闲装的，就我一人西装领带，虽然不是第一次见客户，反而有些拘谨，总觉得很别扭。
很快就明白了原因，客户每周下午五点都可以去运动，为了方便穿着也很随便，当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时，客户就坐不住了，销售也同他们一起玩，我这身穿着只好先回去了，本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。
靠近客户关键是与客户有“共同语言”，除了技术还有一些“共同”的爱好，对相互的交流是很有益处的。有一次，销售说一个客户很“格路”，是位总工程师，不容易接近，我就去见了这个客户，简单的介绍了一下之后，发现客户不善言辞，很少开口，这对了解客户的思路很麻烦，就准备找些轻松的话题，正好发现他的桌子上放着一盒围棋，是上等的“云子”，就随口说道：
“李总，您喜欢围棋？”
“无聊的时候喜欢自己摆摆”，李处长显然不只是一般的喜欢，我有感觉。
“是啊”，我对围棋也了解一点儿，“前两天中日围棋擂台赛，常昊的那局您看了吗，我觉得输得太冤。”
“是冤，尤其是…”李处长来了精神。
我们一直聊到他们下班，后来干脆下了几盘。
能让客户接受你，就要设法“靠近”客户，共同语言是让你与客户在沟通中相互了解，所以要学会“创造”你们之间的共同语言，很多销售技巧的培训中说，为了客户的“爱好”，销售们在业余时间拼命地补课，为了是成为客户爱好的同盟者，售前工程师不同于售后技术人员，是因为售前技术人员需要“爱好广泛”，这样与客户沟通的渠道就多了。
但接近客户的方式各不相同，不用一味学习别人的“经验”，每个人都有自己的优势与擅长，仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。
与人交流是最复杂的事情，也是最简单的事情。
- 永远不要与客户谈论价格，作好与销售的工作配合
价格往往是比较敏感的，很多公司都很重视，为了避免价格上口径不一致，很多公司干脆规定：技术人员不准给客户报价格，有些甚至价格表也不发给技术人员，不知道就谈不上出错了。那么在跟客户交流时，遇到价格询问的时候怎么办呢？“标准”的回答是：对不起，我是技术人员，不了解具体价格，若您需要我请销售人员跟您联系。
技术人员报价格真有这么严重吗？我同事小张的一次经历，值得回味：
那次也是技术的交流，由于是老客户，对我们的产品很认可，交流完后客户请小张吃饭聊天，当时销售没在，客户是新来的一个副处长出面，其间不经意地谈到了产品的价格，副处长抱怨说：
“你们的产品很不错，就是价格有些贵，比别的厂家高20%”
“不会吧，我们的价格很好的”，小张不是很了解，也随口一说。
“那个千兆的交换机，你们一台二万四，其他品牌还不到两万”
“…”小张一时语塞，不知道该怎么说。
“我们这里现在管理也很严，经费也紧张，价格贵了我们不好交代啊，你们再不降价，我们也只好选便宜的了”，副处长继续“诉苦”
小张来的时间不长，害怕是因为自己影响了销售，一时没了主意，就随口而出：“没问题，我们是国内最好的厂家，绝对有竞争力，要是别人能做的，我们一定也能做”
“那你们一万八怎么样？”副处长很有兴趣
“…”小张不敢回答，但好象听销售跟代理商的人说过类似的价格，也差不多…
“怎么样？若可以我们立刻就签，我们可以再加二十台，何况我们是老客户”
小张没有听出弦外之音，只想多几十台，总不想放过。
“应该可以吧”，小张有些犹豫，但还是禁不住“诱惑”。
“太好了，小张！爽快！来干一杯”
“不过价格要销售来定，你还要与销售商量”
“你是说小李吧，没问题！我们熟得很，他还能不给我这个面子？”
“那…”小张后面的话也没说出来。
那天大家的酒都喝得不少。
事情后来才清楚，销售小李与处长沟通得很好，价格也谈好了，当然包含“相关的费用”。这个副处长是新来的，与处长不是很对付，有意识要表现自己，但对我们公司的价格也没有把握能降多少，在吃饭时，小张无意中泄露的底牌，起码他清楚了二万以内是可能的。
在随后的“招标”中，副处长明确提出的一万八的要求，以老客户的名义要求销售“照顾”。若纯粹是产品销售，公司“忍痛”也能接受，但答应给处长的“承诺”都没了着落。销售小李“四处活动”，也没有效果，副处长认定是我们公司给他的“承诺”；处长也干着急，但也没有“理由”反对，眼看着事情一天拖一天。
后来这个单子做得“很苦”，并且客户对我们公司也不再“友好”，一个老客户就这样丢失了。
商场如战场，谈判可能随时在进行。技术人员对客户的情况不是很清楚，价格是利益的代名词，小张对副处长的想法没有心理准备，才被“绕”了进去。但若铭记技术人员不要谈价格的格言，也许不会有这样的结果。
- 学会对客户信息的敏感，使你成为销售的好伙伴
工程师是负责技术方面的工作，一般对销售的信息不是很关心，但作为一线的工作者，售前工程师接触客户的机会非常多，而且客户一般对工程师也比对销售人员要“坦诚”一些，因为他知道销售人员的目的就是卖给他产品，而技术人员是帮助他解决问题。所以，售前工程师要注意与销售的配合，收集更多的客户信息。
这方面的例子就太多了，我拣几个说吧。
有一次客户选型测试，客户非常正规，各个厂家都分时间单独去客户指定的地点测试，所以对其他厂家的情况都不了解，客户的有关人员也都“封闭”，甚至连厂家的具体是谁与测试型号都有很多不知道。
我们去测试的小伙子复姓欧阳，从前做在测试部工作，对各种仪器很熟悉，也很机灵。在测试过程中，恰巧客户对仪器使用得并不熟练，因为客户平时也很少使用这些仪器，欧阳就告诉他很多技巧，两人沟通得很愉快。测试中，有意无意地聊到其他厂家的测试情况，客户放松了警惕，也就交流起测试的中的心得…
欧阳是个有心的小伙子，把厂家与型号，以及一些新“特点”都记下来，回来时与销售人员一起分析，发现有个厂家拿出的产品型号我们没见过，就通过其他渠道去了解才知道这是对手针对我们新推出的“秘密武器”，价格、功能都非常适合客户的需求。我们赶紧做了产品方案的调整，在随后的投标中，规避了我们方案的缺陷，并成功地获得了这个标。
还有一次，工程师回访客户，沟通产品的运行情况，客户很高兴，交流完就一起吃饭，饭桌上，客户抱怨说最近自己特别的忙。
“你们不是才作完季度总结吗？应该清闲一下了啊”
“本来没事，可领导让我做明年的网络安全规划，总部这边还好说，情况都熟悉，但下面分部的就太乱了，连个拓扑图都交不上来，我这些天都快乱套了…”
“安全规划？你们不是才进了防火墙与IDS吗？”
“领导说业务安全不够，尤其是对U盘的到处拷贝，希望有个全面的解决方案”
……
工程师回来后立即与销售做了沟通，销售还不了解项目的情况，但觉得这个事情有些大，不仅仅是“非法外联”的管理。通过进一步了解，知道客户这次是全网络的规划，是大领导亲自关注的项目，但还处于前期秘密规划阶段，就策划了几次有针对性的客户交流。因为我们“启动”的非常早，所以在客户那里建立了良好的基础，客户对我们的方案也最为深刻。
我们是信息时代的宠儿，也是这个信息时代基础网络的建设者，建设网络就是给客户提供各种信息、处理各种信息，而我们对信息就应该敏感，尤其是我们的工作伙伴最关心的信息。作为售前工程师，技术功底好是我们的本份，与销售紧密地配合，是我们工作有成效的最直接方法。
- 有抱怨不要当着客户的面说，好习惯能让大家都喜欢你
做技术的难免碰到各种不顺心的情况，尤其是技术人员大多不注意周围的环境，张口就说，往往在不经意间影响你的“形象”，也可能影响公司的形象。
有一次到客户现场测试，因为要求连入到客户的实际环境中，所以需要安装到客户现有的机柜中。到了现场，情况却让很多人都挠头。因为客户房间调整，临时的机房，机房很小，还堆满了设备，卫生也不太好，并且机柜已经很满了，留给我们用的是最底下的一层，几乎贴着地，配线也在下边，要趴到地上才能看清标识，要把设备安装进去，几乎要跪在地上干活。
我当时随口就抱怨了一句：
“这是谁设计的，真是缺…”后边的话自己也没在意，该安装还是要安装的。
客户当时也没有说什么，就是跟着干笑了一声。
测试的效果双方都很满意，我们还想推一些其它的设备，客户的环境很适合，就提出来也装上试试，客户也很爽快地答应了。
这次因为临时有事，是我另外一个同事去安装的，还是个女工程师。后来我知道，可巧安装的地方不比我的看到的强，但总算都比较顺利。
后来我在与客户沟通该项目工程负责人的时候，客户提出要那个女同事来负责，我有些疑惑：
“你们只见过一次面”
“她给我们留下的印象很好”
“是吗？我很惊异”
他看我很想知道，就说：
“你还记得设备测试时安装的机柜吗，最下面的…”
“记得”
“其实很多公司的工程师来时，看到这种情况都会骂人的，当然这不是他们的错。”
“我也是。”真有些不好意思，当时是有些情不自禁。
“但是你们的那个小姑娘就没有说什么，并且直接就开干，并且活干得也利索”。
客户对那位女同事的好印象是否给项目带来好运气，我不好说，但起码是正面的“帮助”。其实对人的很多看法就在一些不经意的小事上，良好的习惯可能会让你在不经意中事业辉煌，随口的几句话也许让你失去腾飞的机遇。
抱怨只会给双方带来不愉快，没有半点益处，所以与其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的习惯，你会觉得你周围的人都是善良的。
- 有牢骚回“家”再说
对客户不能抱怨，对自己产品的牢骚就更要回“家”再说。售前工程师与各种对手PK是常事，但往往最令他们感到不快的就是自己的产品“不争气”，所以经常忍不住发牢骚、抱怨，有些人甚至把抱怨自己公司产品的缺点，当作吸引客户同情自己的方法，好象这样才对客户表白，自己是与客户站在一个立场上的。
我的看法有些不同，厂家建立的是一个品牌，一个连自己产品都不信任，没有底气的员工，会给客户一个值得信任的产品吗？
有一次我们的一款新产品上市不久，客户测试时，出现了问题，请一名研发的技术人员小张现场解决。小张的技术可以说是出类拔萃的，到现场后，很快找到了毛病，但因为需要修改软件的Bug，重新提供软件版本，而编译环境只有在公司才可以，就在现场指挥家里的人员配合。可能是家里配合的人员是个新手，小张对配合工作很不满意，不断地在电话中催问，抱怨公司的流程太慢，发个软件临时版本也这样麻烦。
客户看到与公司频繁地交涉有些不明白，就问：
“你们产品是不是不稳定？”
“我们产品发布前是经过多道复杂的测试，但你们的环境有些特殊，用户的并发量比我们想象的要大，我们的缓冲区没有这么大，所以才出问题，只要把缓冲区设的大一些就没有问题了。但研发部门发版本需要审查，严格测试，提交的版本不能有bug”。我们赶紧解释。
“…”客户没再说什么，但好象不十分相信。
后来虽然问题解决了，但客户还是拒绝采用我们的产品，问其原因时，说道：
“我们认为你们的产品还需要成熟一些，我们再选择。”
客户对产品的不信任感，显然来自现场的问题修改，其实升级一下版本是很正常的事情，但研发人员的抱怨，让客户感觉我们把他这里当作了实验场，有多少人愿意做实验者呢。
有事回“家”说，是我们对工程师经常教育的，也是对销售经常说的，自己人的问题总是好解决吗。客户看到的是厂家的支持，是厂家的品牌，厂家技术实力，重要的不是产品不出问题，是出了问题厂家的解决能力。
- 与专家PK，需要提前做好功课
作为售前技术人员，不仅要能讲出自己产品的优点，而且要说服客户选择你的产品，要说服别人，就要让别人信服你说的，在客户里面的技术高手很多，尤其是那些技术“专家”，虽然对你的产品技术不了解，但对产品的使用需求、技术标准可能远超过你的水平，尤其对他自己的业务很熟悉，你的产品是否符合他的使用需求，他的发言权一定比你大；并且客户在他本行业是技术大拿，让“专家”认可本身就不是一件容易的事。所以，与客户专家沟通时，一定要提前多做些“功课”，要把自己先打扮得成一个“专家”。
记得我们刚推国内的网络交换机的时候，国内的厂家很少，很多客户只认国外的品牌，认为国内厂商还处于“照抄”的阶段。我碰到一个运营商的严总工，技术方面非常牛，是通讯行业的“老前辈”，对交换机也十分了解，有过N个大牌厂家与他单独技术沟通，要说服他采用国内品牌，让他信任国内品牌有些难度，技术我先做了一些准备。当时交换的VLAN(虚拟局域网)技术刚兴起，客户也很有兴趣。严总有个特点，喜欢谈论技术实现细节，我就试着按这个思路开始谈…
“有VLAN时交换原理有些不一样，主要是交换芯片内实现的机理不同。普通的交换机内部有一个FDB(数据转发表)表，用来维持数据的转发，交换机是根据目的MAC(网卡物理地址)来查询数据出口，然后从该端口把包转发出去，若表中没有，则发广播查询，所以正常的FDB表有两列，一是MAC，二是端口号，交换芯片动态维护这张表，也就是我们说的MAC地址学习”
严总看我说的是芯片，不是交换机，有些兴趣，因为说硬件技术的人少，说芯片的更少些。
“有了VLAN以后，转发时还要核对VLAN信息，若不是一个VLAN的就丢弃，所以FDB表中增加了一列VLANID(VLAN的标识号)。基于端口VLAN这样实现很方便，但有些厂家对基于MAC的VLAN也采取不同的方式。”
“原理都差不多，你们的产品有特点吗”，显然有厂家给严总介绍过一些。
“按照802.1q的说法，一个端口有多于两个ID的包通过，需要进出的包都有ID标记，但不同的厂家对VLANID处理是不同的，数据包进入交换机时若没带ID，交换机该怎么加，加哪个，有些厂家称为默认VLAN，可以配置，有些则需要与端口的VLANID相同；所以有的厂家的交换机可以实现不过三层的多个VLAN共享服务器的方案，但有些交换机就不行。另外，对于一个带有ID的数据包，在经过的交换机不'知道’这个ID时，不同厂家的处理方式也不相同…”
“…”严总是对技术有兴趣，复杂的问题显然很吸引他。
我看时机成熟了，就从VLAN的实现机制，尤其是各厂家的差异往下说，说到VLAN的互通标准802.1q，说到思科公司ISL，最后说道在当时来说还比较超前的VLAN嵌套技术，也就是运营商说的PVLAN技术，这可以解决运营商在城域网中的很多“隧道”需求，与MPLS有同样的功效，但成本显然不是一个级别……
“还没有一个厂家的人跟我把VLAN技术说得这样明白，看来你们的产品不是单纯的'拿来主义’，你们有自己的思路，更靠近我们国内客户的应用。”严总毕竟是领导，他的转变是有意义的。
接下来，我把VLAN技术在网络边缘的应用，也就是边缘交换机的端口隔离应用提出来，这个产品很适合运营商网络，只是从前没有我们说的机会，他很快就接受了我们的方案。
专家都有一定的威慑性，所以很多工程师在与专家沟通时都有些惧怕的心理，在交流前做好准备功课是非常有必要的，其实道理很简单，客户的技术再好，是在客户业务的领域，对于你的产品，客户肯定是“外行”，虽然很多厂家的讲解让客户也成为“专家”，也应该是表面的一些技术说法而已；你是厂家的代表，后边有研发的团队做后台，产品是自己人员设计的，还有人比他们更熟悉这个产品的技术吗，所以你花些时间去学习，不用细到具体实现，一些概念就足够了(看你的兴趣)，这就足可以让你成为这方面的专家了。专家对专家，就没有什么好害怕的了。
另外，在与专家PK时，一定注意你的技术是有理论依据的，技术整体脉络是清晰的，说起来很有条理，这样才能体现对该产品技术的真正理解。能从具体的技术上升到理论，再从理论指导实践的，才称为专家，既然客户是专家，他一定是习惯这种思维的。只说具体产品，没有理论分析，是缺乏与专家对话的通道的。
- 有问题不都是坏事，也许比没有问题还有机会
“不经历风雨，怎么见彩虹”。信息行业充满了梦想，有梦想就不怕风雨。
丰田公司的汽车曾有这样一句广告语：“丰田汽车在世界各地维修店的工作人员工作很清闲。”意思是说他产品质量好得没有故障。作为销售人员都希望自己卖给客户的产品是质量最棒的，价格是最低的，这样才是客户最需要的。
作为一名售前工程师，也都希望自己的产品能这样，但IT行业的技术创新速度之快，这样的想法一般都是想想而已。连统治桌面操作系统的微软不也有句笑话：“最有效的故障处理办法就是你按一下Reset键”。
其实与客户接触多了，客户也理解IT业的这种风格，尤其是有持续购买你产品需求的客户，允许你产品有成熟期，但原则是不能耽误他的业务持续。
有一次我们新推出高密度的网络接入设备，客户测试后感觉不错，就给了我们几个点，但一再强调必须我们的工程师24小时内随叫随到，三个月后给他们报告。我看出客户的担心，就问：
“是不是对我们的产品不放心，怕影响业务？”
客户笑了，说道：
“你们产品的功能与价格都是我们所需要的，但现在就选择你们，你们的产品还不是很成熟。就象人的工作经验一样，谁都是从零开始，没有一个人是天生就有经验的，产品的稳定也需要时间，更需要实际环境的锻炼。我们给你们机会，也是给我们自己选择的机会，等你们的产品过了稳定期，也许就是我们的好选择。”
产品的实验室中测试与大规模的实际使用是差异很大的，这一点我清楚。我们公司也很重视，我们派几个工程师在客户机房24小时“值班”，调专门的研发人员准备好问题分析的环境，随时应付突发的问题，并制定了各种应急备用方案，保证对业务的影响最小。近三个月左右，经过了几次周期性的调整，产品“适应”了环境，业务开始稳定……
第二年的招标会上，因为我们的产品有了实际的“工作经验”，对手失去了“优势”，所以我们收获丰厚。事后那个客户跟我说：
“连我们的领导当时都作好了客户投诉挨骂的准备，但你们比我预期的要好很多，尤其是问题出现后处理的及时程度上，我们的用户没有大的感觉，我们领导也说，'比想象的好’。其实外国产品也一样走过同样过程，只不过是在他们自己的国家里做的，我们看不见罢了，我们不给你们机会，你们产品成熟就需要更长的时间，在这段时间内，我们没有选择的选择国外的高价格产品，我们的损失也很大，所以我们是双赢的，当然你们的产品也真争气”。
客户能理解是最好的，但作为厂家的技术人员，有时也需要我们自己有不怕“丢失”客户的勇气与心胸，有面对失败的勇气。
有一次客户测试选型我们的安全网关设备，客户用了一个自己的测试工具，模拟的攻击方式比较少见，我们的设备上去，十个攻击只发现了三个，还有两个“放”了过去。客户与我们关系不错，也禁不住对我们好一顿臭骂。
我们回来与研发人员一起分析，找到了问题所在，虽然丢了这一单，但随后的类似测试中，我们有了长足的进步，产品在不断的磨练中走向成熟。
作为一个售前的工程师，遇到产品本身的技术问题是经常的，这既是IT行业技术更新快的必然，也是我们每一个售前工程师要面临的挑战，也正是因为这样，售前工程师的工作才如此关键。人常说：对于一个销售人员来说，做人比卖东西更重要。而对于售前工程师来说：不仅要学会做人，还要学会理解技术。人是有感情的，重要的是用时间去相互沟通；技术是“唯物”的，重要的是在内心的坚定与执着。
- 帮助你的同伴，你会觉得工作很愉快
售前工程师是销售团队中的一部分，另一部分当然是销售人员了，整个团队的目标一致工作才有效率，这一点大家都能接受，但作为一个团队，工作习惯与方式一致也很重要。了解你同伴的习惯，一起工作才会“心领神会”。
我曾经碰到过一名销售，姓霍，平常也很随和，业绩也不错，但很多工程师都反映说很难与他共事，共同的说法是：白天很少能见到他，晚上几乎是天天与客户在一起，经常深更半夜给你电话，通知你明天交流、测试、准备资料，工作来得急，要得快……虽然是工作的搭档，却好象是地球另一半的“地下工作者”。
IT业是个充满梦想的高科技行业，机会多，竞争也十分残酷，每个销售人员可以说各有自己的“怪招”。小霍的几个主要客户都喜欢打游戏，当然上班时间是不行的，所以经常“加班”到深夜，小霍也来了个“战场亲兄弟”，经常与客户切磋打技艺，与客户称兄道弟。
了解了情况后，我们找了一位酷爱玩游戏的工程师与小霍搭档，就听不到对小霍的抱怨了。过来几个月，我见到小霍，他高兴地跟我说：
“你介绍的哪个工程师太神了，现在客户对他比对我都好，什么都听他的。现在他对客户的思路比我都熟悉，经常是我还没说，他就已经准备好了，配合默契…”
销售人员也有他自己的“难处”，工程师不仅要解决销售过程中技术方面的问题，而且要与销售良好地配合，要配合好，就要了解销售人员的特点与具体的需要。
当然，销售人员与人沟通的能力一般都比较强，对技术人员的帮助更大，尤其是在与人交往方面。我们都知道，技术交流能力对一名售前工程师来说是很重要的，如何提高交流的效果，需要各方面的综合能力，而很多非技术的因素往往是我们技术人员忽视的、不愿改进的。
有一名四川籍的工程师，新从研发转过来，在西安做售前工作，由于他有浓厚的口音，鼻音也很重，说起话来当地的客户听起来很费劲，很多销售都不愿带他见客户。他技术很不错，脾气却很犟，总觉得说话是小事情，技术好就可以解决问题，别人听不懂是因为没认真听…
我找到一名老销售人员，问问他有什么办法，老销售很爽快：
“交给我吧，我带他出去几次就行了。”
这位老销售安排他与代理商做技术交流的时候，有意让代理商里广东籍的工程师用生硬的普通话问他一些问题，工程师解释了半天，人家就一句话：“你说的我一句没听懂。”，工程师当时急得满头大汗，活这么大，头次感觉要说明白一件事会这么难。
销售最后上来解围，当起了“翻译”，总算把问题解释清楚了。
回来路上销售跟他说：
“你总不能总让我做兼职翻译吧，多练习一下普通话，需要的话我可以教你”
“…”
工程师也感觉到问题的确很严重，每天开始对着新闻联播练习起来，并注意说话时减慢速度，很快说话虽不是很标准，但起码听起来好多了。半年以后，那个老销售给我打电话：
“那小伙子很不错，现在是我们区域的王牌工程师啦”
我们一直在说，了解客户的需求，从客户的角度着想，才能做出真正符合客户需要的方案。那么与你一起工作的搭档，你还不应该多花些时间去了解吗？