【观点】家电售后在互联网信息高度发达时代要不要减少层级

      【导读】

空调售后服务减少层级将是必须也是必然，关键在于要有企业敢于站出来，来起到带头颠覆传统模式的表率，才能把空调售后服务变革的难题逐步解决。

冯同||撰文

家电市场营销的减少层级已经初见成效。像奥克斯互联网直卖空调，就是减少营销中间环节最好的例证。其他一些家电主流企业，实际上也都有减少层级的动作，只是没有像奥克斯那样大张旗鼓。

因此，业内就有人在问，既然空调营销都必须在信息公开透明背景下，要借助互联网工具来实现层级的减少，那么作为空调不可或缺的售后服务，要不要也随之进行减少层级的探索呢？

实际上，现在已经有厂家开始在这方面进行试水，尝试借助互联网工具，对现有的售后服务体系进行改革。实现对售后服务的投入减少，提高售后服务的效率，从根本上改变售后服务的质量。

①

空调是严重依赖售后服务维修的行业。因此，空调行业从一开始就有“三分产品七分安装”的说法来保障空调在用户家中的使用。在空调行业在国内发展的近40年间，空调行业一直是把安装、维修为核心的售后服务作为一个整体在发展。

纵观空调行业发展的历史，空调安装、维修为核心的售后服务，是伴随着家电销售出现且一步步完善的。客观地讲，缘于售后服务的特殊性，特别是从属性，使得售后服务的发展始终是落后与营销的创新与变革。

基本状况是，厂家、品牌商的安装、维修服务一般是借助销售渠道来布局的，授权委托代理商或终端商来负责安装、维修等售后事宜。如果，厂家或品牌商是区域分层代理的话，售后服务的层级也是与销售渠道层级相对应。

②

正是由于销售渠道结构的多层级，导致了售后服务也相应出现多层级状况。这不仅在于管理上，包括售后服务的费用从厂家、品牌商到安装、维修工程师的也会层层剥皮。真正干货的拿的那一点辛苦钱与所承担的风险与付出绝对是不值。

因此，不论是厂家、商家的安装维修工，还是在行业自己单挑的从业者，其收入在整体就业中是收入比较低的群体。厂商曾经为此做出过努力，比如增加安装空调的标准。不过，所增加的费用，大部分沉淀在中间环节上。

现在，营销渠道在互联网时代减少层级变革已经开始，像借助互联网的直卖，厂家、品牌商直接与终端打交道，甚至是自建终端直接面向用户。但作为营销最终落地的安装服务，还处于传统管理模式没变，这不得不引起各方的思考。

其实，厂家、品牌商早就意识到这些问题，但是缘于自身的售后服务体系已经建成，减少层级的变革必然会触碰到盘根错节的各方利益，不得不有所顾忌而谨慎行事。因此，是求得稳定还是打破既有，是一个很难下定决心的问题。

③

既然破局是一个难点，行业一直在探索。确实至今，还没有一个能在行业推广的创新模式，基本上还都是在原有模式基础上的修修补补的改良，从本质上创新或触碰既得利益还是没有成功案例。

国内市场竞争激烈，社会化营销在传统时代还出现了苏宁、国美、五星这样的全国性连锁卖场；互联网时代又脱颖出天猫、京东这样的线上平台。但专业的社会化维修服务机构却始终没有出现。

当然，不是没有办法。像国外发达国家成熟市场上，空调售后安装维修服务走社会化的道路，或许就是可以借鉴的模式。售后服务的社会化，一是解决了资源有效利用问题；二是有利于促动正规化、规模化家电售后企业的出现；三是有利于售后服务的专业专注，更大的体现服务价值；四是有利于改变售后服务游兵散勇的局面，减少用户的投诉。

④

现在一些厂家开始探索空调售后服务以减少层级为核心的模式创新，是行业发展到成熟阶段的必然要求。这种探索不仅是必要的，更是必须的，否则这种层级多，服务不规范，不能满足用户需求的状况就难以改观。

空调售后服务企业的凌乱、散杂，仍然是以散兵游勇的形式存在，根本原因是社会资源的错配。不过，这一切都是时代的产物，不是任何企业和人的错。在家电产业起步时的积极作用是不能否认，只不过现在时代变化太快，售后服务也需要跟着进阶。

从这个意义上讲空调售后服务减少层级将是必然，关键在于要有企业敢于站出来，来起到带头颠覆传统模式的表率，才能把空调售后服务变革的难题逐步解决。

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