让顾客高度满意是营销成功的关键

让顾客感到高度满意是一项极不容易做的工作，但如果这项工作做得很好，会给企业带来繁荣与发展。

每一家企业都应该竭力追求完美，重视细节，因为只有这样，才能真正赢得顾客的心，让顾客高度满意。

科特勒曾在其著作中多次强调，消费者所理解的产品效能与其对产品期望值的比较，决定了顾客满意的程度。

如果产品的效能低于顾客的期望，顾客便不会感到满意。

如果产品效能与顾客的期望值相当，顾客就会感到满意，而如果效能超出了顾客的期望，顾客则可能感到非常高兴。

所以，商家在宣传自己的产品时，如果向顾客承诺了一大堆而实际上却做不到，是决不会赢得顾客的忠诚的。

只有当所提供的产品效能超出其所做的承诺时，才能取悦顾客，使其成为自己的忠诚用户。

通常来说，顾客对产品的期望值是通过以下一些信息形成的，如自己以往的购买经验、朋友们的意见或是商家的承诺及其竞争者的水准。

对营销者来说，设定正确的期望值是一项必须细致去做的工作。

如果他们将产品的期望值设定得过低的话，虽然可能会满足甚至超出一部分顾客的要求，却不能让足够多的顾客对产品产生兴趣。

而如果营销者将期望值设定得过高，则可能会让那些初次使用的人就感到失望，而这种负面情绪往往具有传染性，极不利于产品的进一步推广。

有时，让顾客满意可能意味着“失去顾客”，因为当你的产品不能满足顾客的需求时，顾客可能会选择退货。

面对这种情况，企业所能做的就是及时答应顾客的退货要求，并作出合理的解释以消除他的不满，因为企业哪怕失去一笔交易，也不能让顾客失去信心，更不能因为一位失望的顾客而影响其他人的信心。

在那些最受欢迎的企业里，让顾客满意是其最成功的企业文化之一。

它们不只是在现有的条件下做到让顾客满意，而且会预测顾客的期望和欲望，来追求更高标准的顾客满意度。