连载六：员工沟通，下属指导和谈心的技术
本文是《一学就会的小公司》系列连载的第六篇。探讨“同理心”和“行为影响”在指导下属和谈心中的作用。
我打算用30天时间，创作一套付费课程《一学就会的小公司》，并保持在日更群里连载，欢迎交流指正。
你好，我是黄雅，欢迎来到我的小公司管理课。
在小公司的快速发展中，经常会遇到下属遇到低谷，业绩表现并不好的情况。很多时候不是因为能力不够，可能是走入了盲区，也可能是情绪、心态出了问题。下属不在状态，能力再强也没用。
作为上级，你不能只抓看得见的KPI数字，或者只会评价下属能力强不强，这时候就需要出场辅导，或对下属进行心理疏导，就是所谓“谈心”了。
当然，我这里说的谈心，不是指那些一年一度的、正式的工作回顾，也不需要当成“严肃的思想汇报”；是上级通过一些心理技巧和策略，和下属开展一种双向沟通，目的是帮下属解决“心理干扰“，做出有效的指导。
1、指导下属的逻辑链条
首先我们要探讨指导下属的逻辑链条是怎样的？你可能觉得这很简单，我们只要发现下属的问题，把他们叫来训诫一番，再现场示范正确做法，勒令他们限期改进就好了。
很多领导也是这样做的，我经常会听到有人抱怨他们的领导，说他们整天只会板着脸骂人，耍权威，他们还会不停地把问题归因到下属的性格特点、态度倾向，或者能力水平方面，总是不自主地要在那些方面找到原因。这些场景，我其实也见过很多，然而这样并没有什么效果。
今天我要分享一个基本观念：用行为影响行为。
你的一些行动会影响他人的认知与观念。让他人产生变化是你的行动，而不是你的观念。同时，正是受你影响的人在行动上发生了变化，才产生了你期望的效果。所以辅导下属的有效方法，是施以正确的行为影响，而不是观念和情绪的宣泄。上面提到的那些领导的做法，下属很可能脑中一片空白，情绪上羞愧，甚至恼怒，根本无法产生认同和改变。
另有一些领导，特别有诚意地去指导下属，但他们失败了。不是他们说的东西不对，而是他们说的东西，从最开始就没有让别人听进去。根子在哪里？在于他们没有“同理心”意识，他们没有融入他人的情境，站在他人角度思考，没有建立起有效沟通和指导的平台。
2、改变下属行为的方法
所以作为上级要对下属进行有效辅导，先要产生“同理心”意识，只有具备了“同理心”，你才会试着让自己融入被指导者的情境，从对方的视角去看待问题、看待难点 / 痛点，才有可能切实地感受到下属的困境，以及找到可能的突破方向。
然而具备“同理心”并不容易，我拿自己的亲身经历来告诉你：
我刚工作那会精力很好，中午从来都是不午休的，我不能理解为什么公司要给那么长时间让大家午休，很多同事还要支张床，躺下来睡午觉。我那个时候经常百无聊赖，中午困了就在桌上趴几分钟，熬过了下午两点，就又精神了。所以，那个时候绝对不能理解那些中午需要午休半小时以上的同事。直到自己年纪慢慢变大了，才知道人的精力是有限的，才会开始有同理心意识。我自己如果中午不多睡一下，经常到下午就在会议上打瞌睡，支撑不住。
那么，具体应该怎样应用同理心意识来指导下属呢？
第一步 ，要耐心地花时间倾听下属在说什么。我觉得，要成为一个好的领导者， 要辅导好下属，根本上是要从“以自我为中心”的情境里走出来 。如果没有这一步，同理心意识，是没有办法建立起来的。
学会倾听，是走出自我的第一步。而学会倾听的第一步，就是耐心地听下属把话说完。你下次辅导下属，试着做一件事，就是努力让下属表达，不插话，不打断，鼓励他继续讲，这样做非常反人性，可能你已经预设了答案，下属的喋喋不休让你难以忍受，但你不要打断，让他把所有想法说完。
在这个过程中，你可以试着判断一下，下属是否逻辑清晰、有没有担当；或者，是不是只需要发泄一下，发泄完了，他会回去继续努力；或者，他发泄之后，还是需要你的指导。
第二步 ，在听下属倾诉的过程中，你试着把对方看透。什么叫把对方看透？就是在他说的过程中，猜出他讲一大堆话的潜台词，你不要被他的话的表象所左右。他可能只是抱怨，发泄下情绪；也可能是无可奈何，不知所措；也可能是寻求根本性的解决办法。每一种情形下，你对他的指导方式都是不同的。有的时候，你只需要给他鼓励和信任，就够了；而另外一些时候，你可能真的需要给他以援手。
第三步 ，应用“同理心”意识，快速切入下属的情境。在他叙述之后，你要学会帮他清理问题，分析问题，找出可能的努力方向。这个时候要去思考“他为什么……”比如，他为什么这样说？他为什么这样看问题？他为什么准备采用这样的办法？
学会问自己：“他为什么……”有助于你从根本上了解一个人，从而融入每一个下属的情境，提出针对性的解决方案。切忌简单地用自己的经验，以不变的套路，对付所有人的问题。
第四步 ，告诫自己，千万不要用高出下属能力太多的标准来要求他，或者让他用自己无法把控的方法做事情。假设你在他的处境下，你的指导是不是可实现的？比如，我有研发背景，能通过写程序解决业务问题，但我的下属都是非技术背景，我的建议真有效果？更可怕的是，有些领导甚至会建议下属用他自己都无法做到的方法来完成工作，这是不合理的。
通过“同理心”引导下属倾诉和代入问题情境，我们会初步有个方案构想，接下来该如何通过行为去改变下属的行为呢？我归纳了一个三步走的程序，分享给你：
1. 抓重点，在指导下属的过程中，找到最能提升工作业绩的行为，加以指导，这比面面俱到要好很多。
2. 努力使下属从心里接受，并且喜欢你推荐的行为方式。这一步的要点，是卸下下属因为担心做不好，而被你指责和看低的心理负担。鼓励他们按之前讨论的方法大胆实操，帮他们放松心情，建立自信。
3. 帮助下属把他的做法固定下来，而且引导他们不断改善自己的做法。每个人都有自己的独特的认知方式和行为方式，你提供的方法只是暂时解决了他们的问题，我有一个经验，经过个性化改进，才意味着一个人学会了一种方法，如果不能推动下属改进内化，指导也不能真正有效。
3、和下属轻松聊天的技巧
上面聊到有效指导下属的心理准备和行动准则，大部分情况只是下属有些情绪波动，聊天疏导就好了。
不过和下属谈心还是颇有技巧的，我们经常说要“学会倾听”，其实，“学会提问”更重要， 因为你只有问对了问题，才能得到有效的反馈。
先举个例子，职场上我们常遇到有下属情绪低落，或颇有抱怨，于是我马上进入了讲道理模式，和他说了一堆咱们公司怎么怎么好，你表现也不错，升值加薪机会也很大。自己说的情绪激昂，唾沫横飞，可是他对我们的话完全没感觉，只是礼貌的应付，过几天就直接离职了。这个问题不难理解，我们根本没摸清楚下属情绪低落的原因，对症下药给出解决方案，自顾自的宣泄消耗了他们最后的耐心。
这里我建议通过连续提问，让下属自己找到答案，比你告诉他怎么做，管用得多。那么，有没有一些提问的技巧呢？我总结了五个层层递进的疑问句式，下属谈心的时候，你只要抓住这五个疑问句，基本上就可以很轻松地驾驭谈话。这五个句式分别是：
你遇到了什么事？
你是怎么想的？
你都试了什么方法？
你需要哪些帮助？
还有吗？
第一个疑问句是，“下属遇到了什么事？”
通过这个问题，你需要让下属把事情的起因经过结果，这些基本要素先讲清楚。以便我们梳理清楚思绪，这里你要特别注意，去确认信息的真实性和准确性。要分清楚下属观点和事实的差别，你要确保，得到的信息尽量是客观的。
知道了发生什么事情，不要急着表态，很容易因为上级权威把下属观点压了回去。这时候，你需要问，你是怎么想的？
“你是怎么想的？”这个问句，一是帮助你诊断下属的“心理干扰”，二是能引导你的下属去独立思考分析问题，同时，让他感到自己的意见也是会被重视的。
知道了下属的想法还别急着表态，这时候，你需要问下一个问题： “你都试了什么办法？”，除了搜集更多的信息，也是考察下属是否有主观能动性，做了积极的尝试，有哪些进展，哪里是误区。
现在你知道了发生了什么事，也听到了下属的想法，同时也了解了下属已经试过哪些办法了。这时候，你还可以问的就是： “你需要哪些帮助？”让他们去思考为了改变需要哪些支持和资源。
最后别忘了问一句 “还有吗？”有的时候，一些重要的信息、想法，下属欲言又止的那一个瞬间，就差你的一句“还有吗？”他就说出来了。很多隐秘的问题就在这句话里。
4、跟下属谈心注意的三个事项
首先，创造轻松，愉悦的氛围
用一些语言技巧，比如下属回答完简单重复，还可以进行补充。比如“你刚才提到XX，我觉得很好，并且我还想了解这些”
聊天时双方不要面对面坐，而是有一定角度，双方侧对着坐，甚至可以一起出去走走，边走边说，避免紧张感。
第二点，不要随意抛出观点和建议，更不要评判
作为上级，很多时候，你是在帮助下属找答案，而不是把你的答案扔给他。
第三点，注意，谈心的交付是行动和结果。
聊完没行动，一点用都没有。所以，在和下属谈心的时候，你可以鼓励他畅所欲言，但是，谈完之后，必须要有下一步行动计划，并且督促他去做。
总结一下，这一节我们聊了指导下属，和下属谈心时的技巧，我们需要有“同理心”，通过行为去影响下属。聊天我们要学会提问，五个经典的问句，可以帮你和下属有效沟通。谈心氛围要轻松，过程以启发为主而不是诱导，最终结果是希望下属能调整情绪，通过正向行为拿到业务结果。
下期连载我们聊一下如何在初创企业里打造一支高效运作的团队，下次见！
以上
黄雅