石冰教授谈谈【99】为什么要善待患者的抱怨

没人愿意听抱怨，但生活里不可避免地会接收到各种抱怨，医患交流中更常见。

患者的抱怨既可见诸于患者的语言和语气之中，也可见诸于文字中，医者听到或看到了，心里顿觉被堵，有时甚至会影响到一整天至一段时间的情绪。

对医者而言，被抱怨常见有两种情况：

因术中不慎或技术尚不熟练，以致未能达到预期的效果（此多见于年轻医者或初学者）。

术后患者抱怨，医者既内疚又无奈，只能不断提醒自己，要认真对待每一个细节，哪怕就是非常熟悉的操作，也要坚持像第一次手术一样，谨慎仔细完成。正如中华口腔医学会前任会长王兴教授说的“外科手术的风险绝不会因为术者千分之一次的大意而被避免”。

医者为了患者取得更好的效果，不断查阅资料和创新新的操作方法（具有可行性的方法），但事与愿违。

此时面对患者的抱怨，医者有苦难言，越解释患者越不理解，甚至有点越描越黑。遇此情况，只有极少数医者会继续改进或调整，再在下一例手术中试行，直至取得明显好的手术效果。更多的医者则是被患者的抱怨吓倒了，或是为了维护已有的名誉，停止创新，继续选择保守的方法走完自己的职业生涯，或是尽量少接这样的手术了。更有甚者，在患者巨大的抱怨下，选择转行或提前退休了。

其实，这两种抱怨我都亲身经历过，而且在次数上一点也不比其他医者少。

我选择的是迎难而上，因为我知道即使我放弃唇腭裂手术，改行做其他手术，同样会面临患者的抱怨。相反如果能将患者抱怨中的有价值的元素，作为激励自己改进技术方法的压力和动力，迫使自己不断思考和改进，既可以获得更多患者的理解与认可，实现人生的理想，还可以使自己的职业感走入更高的层次。

例如患者总抱怨唇裂术后患侧鼻翼塌陷，于是我十余年来不断思索鼻翼塌陷的原因和解决办法。对比国际上报道的成功方法的技术特点和经验，最终找到了一种既能保持患儿术后正常鼻形态的方法，又发明出新旋转推进法及专利产品“鼻夹”。美国微笑列车唇腭裂专家委员会的专家们知道后甚感兴趣，邀请我明年初去美国唇腭裂年会上介绍。

又比如，我们看到了Sommerlad法和Furlow法较传统腭裂修复法的优势与不足，克服种种困难，坚持十余年，终于发明出了SF 法，使患儿术后综合效果明显超过原有的两种方法。

其中关于悬雍垂的缝合，我一直以为Furlow在Comprehensive Cleft Care中介绍缝合两片面包块的方法非常合理，但总有患儿家长抱怨悬雍垂术后裂开分叉。无论我用什么线缝合均有较高的发生率，但咱们一直有一个非常理直气壮的理由：悬雍垂不影响腭咽闭合，即使分叉也不影响患儿的语音。

记得一次，我又用此理由解释时，一位患儿的爷爷抱怨到“即使从医学上你们觉得裂开分叉没关系，但我们看到了心里很难受，你们能不能仔细点，缝好不裂开呢？”我顿时语塞，静下心来想想，确实是这么个道理，患者的心理需求也是我们奋斗的目标，确实应该重视和解决这一问题了。此后，我抛弃了Furlow介绍的方法，仔仔细细的修剪悬雍垂裂隙缘的黏膜，分层严密缝合，对悬雍垂裂开的抱怨很快减少许多。我后悔之前自己的过于自信，也庆幸今天的认真获得成功。

我们要努力摒弃用抱怨反击抱怨的态度，耐心听听患者的抱怨，对其中多数的不解或误解之处多解释一下也无妨，注意挑拣有提醒作用的内容，就把它当作是专业发展中必须跨越的一道道考验吧。

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