LAST原则

第397天 

今天的又是一个新的知识点，聆听（listen）、真诚道歉（apology）、采取行动（satistacion）、向客户表示感谢（thanks）。其实这套原则不只可以应用于商业，生活中如果有last一样可以做得更好，其实它的本质就是不和傻子计较、虚心接受别人的观点，甚至是指责。

聆听不只是简单的听对方讲话或者是责备抱怨，注意听这句话背后的深层逻辑，它的本质原因。比如今天早晨我的领导带有责备和不信任的语气质问我，并且带有脏话，这是他无意但真实的流露。其实到现在我也很委屈，我做的并不比别人少。但是深层的原因还是怪我，因为我以往的表现令他失望或者让他看不顺眼，这其实是我自身的原因，前几年的表现太差，至少在同事眼里是这样。虽然积极努力的生活，但是在外面的兼职做的风生水起和工作就形成了对比，就显得我很懈怠了工作。事实上比我表现差的也有很多，但我表现很差这也是事实，所以只能怪自己。前几年种下的因，今天终于结了报应的果。

因此以后要努力的证明自己，虽然过程重要，但只有自己能看得见这个过程，所以说还要拿出漂亮的结果给别人看。当然面对这类人聆听也不必太在意，会扰乱我们的心绪。要聆听的还是那些真正能给我们意见的人，或者是客户和我的交流甚至是投诉，仔细听他们的需求。在客户或对方情绪失控的时候，花时间去讨论谁对谁错只会更加激怒客户或者对方。

真诚道歉，对方有控诉、抱怨、责备，肯定是发现了我的不足，或者给对方带来了伤害，哪怕是误解。作为一个理智的人首先要平复对方的情绪，防止事态升级。自己也要保持冷静，即使对方误会了，只有让对方冷静下来，他才能冷静的思考问题。当然也不能盲目的甚至敷衍的认错，比如说好好好，我错了都怪，我这类苍白的道歉。要真诚，比如实在抱歉，没能给您带来更好的体验，如果有机会的话我们将做出补偿给您，尽可能的让您安心满意。

那么接下来就是要采取行动，比如说上文我的行动就是悄悄地努力，下次用比武或者是用其他什么成绩来证明自己。那如果是面对客户呢，很简单，就是简单粗暴的补偿，拿钱拿出诚意给她惊喜。比如不仅给您免单，还送你一份现金补偿等等各种措施要超出顾客预期的补偿，让他感到惊喜，甚至让他感到不好意思去拿这种补偿。

最后表示感谢，打不死你的将使你更强大，因为通过困难或者矛盾会发现自己的不足，即使是误会也能带来反思，比如上文我们领导对我的责备，我应该反思他为什么这样，终其原因还是我自身的原因。所以要感谢对方帮我找出了我的问题，这对我来说是幸运的，如果没有这次的失误，我也许还会沉浸在自己的舒适区而不自知。

last原则就是一个与人交流的过程，这是一个成长的过程。如果比对方有智慧，那么问题处理的会很容易，如果比对方蠢的话就难以解决问题，甚至会使矛盾升级。所以说要不断的提升自己，才会避免和傻子计较。