雷克萨斯有温度的豪华，离不开背后这群人的努力

即将进入10月，秋风渐起，秋夜渐凉。即便是每年夏季长达半年之久的广州，早晚也开始有了凉意。上班循例打开车市新闻，“金九银十能否打破车市寒冬”、“车企为目标艰难冲刺”、“萎靡车市的最后机会”等醒目关键词充斥眼球，像极了这秋风，知凉意，却对冬天的来临无可奈何。

残酷的竞争，让汽车市场的每位参与者都或多或少地感受到了慌张，心情随着那些起伏的销量曲线而波动。不过，雷克萨斯是个例外。

这个品牌更为看重的，不是销量数字，而是这些数字背后富有温度的东西。

2017年雷克萨斯发布了“领未见·探非凡”的全新品牌口号，开启向豪华生活方式品牌的全面进阶。这些年，雷克萨斯和我们谈人生，谈生活方式，在产品、营销以及服务等方面进行了越来越多有温度的对话，让人感受到其“高而不端着”的品牌魅力。

已连续举办九年的LEXUS雷克萨斯中国售后服务技能大赛，便是雷克萨斯“有温度的豪华”的其中体现。9月26日，2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在广州落幕，18位决赛选手围绕“智·混动”主题展开对决，角逐冠军。

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历时数月，冠军诞生

说到雷克萨斯，相信大部分人第一时间想到的都是“匠心”，这种匠心，不仅体现在打造产品上，也体现在售后服务上。雷克萨斯举办售后服务技能大赛，一方面体现了雷克萨斯对于售后服务的重视，另一方面则是为了激励售后服务人员提升技能，从而将更多优质的服务体验传递给客户。

2019 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛于今年5月正式启动，历经了5个多月的重重选拔。最终，来自广州中升的丘黄鹏、来自北京英华的胡建东和来自南昌和凌的程敏，分别摘得此次大赛服务顾问科目的冠、亚、季军，而来自广州中升的刘强力、来自宁波常隆的董桃元和来自宁波中升的蒋震震，分别摘得此次大赛喷漆科目的冠、亚、季军。

除了冠亚季军之外，雷克萨斯本次还对两个科目设置了一些特别奖项，包括服务顾问科目的Omotenashi奖和智多星奖、喷漆科目的卓越环保奖和安全之星奖等。

本次大赛的喷漆科目是今年新增的科目，雷克萨斯还针对中国市场喷漆维修行业的情况开发了LEXUS雷克萨斯BP TEAM等级培训与认证体系。

雷克萨斯不仅是在科目和奖项上进行了提升优化，标准也更为严苛，对选手的专业知识水准和综合素质进行了全面检验。选手们要进行理论水平考察和实操比赛，理论的内容包括了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等，实操则是将比赛现场真实还原售后服务场景，选手要灵活应对客户提出的需求，考验了选手的真实服务水平以及应变能力。

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重视人才培养，建立金字塔体系

如果你是雷克萨斯车主，或者去过雷克萨斯4S店看车，那你应该能感受到雷克萨斯“以心至诚的待客之道”。去到展厅门前，充足的停车位任你停车。在你准备下车时，已有服务人员迎接。进入展厅后，休息区、洽谈区都非常整洁有序。在你离开展厅开车走时，回头一看，服务人员还在目送着你。

是这样一群人的努力，让雷克萨斯“有温度的豪华”这一品牌形象更加饱满和具象。

客户所能感知到的服务体验，来源于售后服务人员，这意味着售后服务人员是品牌优质服务的基础。雷克萨斯也深知这一道理，因此一直很重视本土化人才培养，建立了“金字塔”式人才培养体系，提供系统且全面的学习和实践平台。

“金字塔”式人才培养体系的基础是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，主要是和全国的高校合作，为丰田以及雷克萨斯在中国的经销店输送人才，这对整个中国汽车行业来说也是一个人才储备的过程。处于金字塔中层的是雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练。而售后服务技能大赛则处于金字塔顶端，代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水准。

今年雷克萨斯还导入了全新的丰田认证项目-新TSM-Kodawari认证，持续提升服务质量，不断提升客户满意度。

除此之外，雷克萨斯还在不断拓展经销商网络，目前雷克萨斯中国经销商已达到211家。

如果说汽车是品牌服务的载体，那销售顾问、售后服务人员等便是品牌服务的主体。雷克萨斯不断完善人才培养体系，为的便是在人才这个源头进行把控，培养售后服务人员的职业素养和服务技能。这很好地诠释了雷克萨斯“正确+亲切=信赖”的服务理念，不仅要正确地将车维修保养好，还要有亲切的服务态度，最终获取客户的信赖。

进入中国14年来，雷克萨斯一直坚持纯进口，并不依靠国产来拉低门槛，这在中国豪华市场中不得不说很是“另类”，但这并没动摇到雷克萨斯在中国市场的地位。今年6月，雷克萨斯在中国市场的销售量突破了100万台。近些年来，雷克萨斯陆续推出了双旗舰LS/LC、全新ES、全新UX、新RX等高品质车型，并提供4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务*等服务，以“以心至诚”的待客之道为中国消费者带来独具匠心的、有温度的豪华体验。立于百万，雷克萨斯未来还将继续深耕品质和服务领域。

REVIEW

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