导读：无论是实体销售还是网络销售，顾客都会对产品及服务提出一些自己的疑问。在实体购物中，促销员可以与顾客面对面进行语言交流，直接对实物进行演示、讲解等，而在网络购物中，在线客服人员只能通过文字的表述来解答顾客的疑问。
2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。成功的在线客服人员会对顾客做到“有问必答”，在解答顾客疑问的同时，会存在一定的引导成分，也能在顾客提出的疑问中，倾听出顾客内心存在的其他想法。
如图所示，从案例中，我们可以看到，顾客进行了两次提问，第一次是针对物流的时效问题进行提问的，第二次是针对产品的规格进行提问的。作为在线客服人员，我 们可以把这两个问题看做是顾客的正常询问，但是如果深入一些，我们就可以听到顾客内心的声音：一是急需使用这个产品，二是顾客对大规格包装有需求。
通过这两点，我们就可以得到两个解决方案：如果顾客真的着急使用本产品，我们是否可以更换掉默认的快递方式，而选择速度更快的快递呢？顾客对大规格包装有需 求，可实际情况是我们并没有，那么又如何让顾客愿意选择现有的规格包装呢？我们可以看到案例中的客服人员选择了从用量、保质期以及新鲜程度上来消除顾客的 疑虑，不禁让我们眼前一亮。
通过这个案例，我们可以试想一下，如果在解答的过程中，只是单纯、机械地回答顾客的疑问，不能感受到顾客的潜在需求，那么这个顾客很有可能会选择别的店家，单子就会这样白白流失了。在日常的工作中，仅仅做到“有问必答”还是远远不够的，有数据统计显示，在答问比高达200%的情况下，交易成功的几率还是不尽人意。为什么会出现这样的情况呢？“有问必答”固然很重要，但是更重要的是回答的精准程度。然而多数在线客服人员为了节省时间图方便，经常会复制整段的话术或者频繁发送快捷短语，这就刚好犯了大忌。我们来举个例子，例如在买裤子时， 顾客说出了自己的身高、体重，询问应该选择哪个号码合适时，正常情况下，只需要推荐适合顾客所需要的号码即可，而不是直接发送给顾客一个尺码表，让顾客自 己选择，这种操作方式会导致一大批顾客无从下手，首先顾客并不是产品专家，对未见到实物的图片也无法做出正确的选择和判断，更多的时候还需要依赖我们在线 客服人员的专业引导，因此，简明、精准的解答，更利于顾客的选择，加速后续的成交。
很多情况下，店铺现有的产品属性会跟顾客的需求有些出入，这不能说明，我们就完全可以忽略此类顾客，与其苦苦等待核心顾客的上门，倒不如我们主动出击，抓住每个潜在顾客。
——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。
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