店员劝阻浪费被骂后反获晋升！你是店老板会怎么做？

“你有完没完？”

“您都点这么多菜了，我希望您能吃好，但是也别浪费嘛。”

“我想点，我乐意，怎么了？”

近日，一段“服务员提醒顾客合理消费避免浪费被骂”的视频在各大平台引发热议。

据了解，该餐厅一对青年男女点餐数量已远超两个人的正常饭量后，仍执意加菜，服务员多次提醒后却被拍桌怒怼：“你有完没完啊？不吃了！”

对此，网友各执一方，有人认为服务员做的没有错；有人则认为服务员的做法有些“过了”。餐饮服务的“度”应该如何把握？

餐饮老板内参 李艳 | 文

顾客点餐超量，服务员提醒却遭骂，

“过度服务”了吗？

2月15日，一对青年男女在位于北京市丰台区的“浩爷羊蝎子火锅”六里桥店就餐。

据了解，在顾客第一次点餐就超出正常两人份量时，服务员提醒有半份菜遭到拒绝。20分钟后，顾客第二次点菜，服务员看到桌上还有很多菜品未动，便进行劝导，仍被拒绝。当顾客第三次要求加菜再次被劝导后，便发生了上述视频中的一幕。

事发后，该火锅店发出致歉声明，表示已为顾客免单并赔礼道歉。负责人表示，餐厅今后会加强提高员工沟通技巧，但仍坚持引导顾客合理就餐、杜绝浪费，并为受委屈的服务员颁发“安慰奖”。

据该火锅店发言人蔡超杰介绍，两名顾客共点了20多种涮品和凉菜，总计1125元，“在六里桥店一般人均消费140多元，两个人花300元左右就能吃饱吃好，他们点的菜量远远不是两个人能够吃完的”。

据了解，引导顾客合理点餐是浩爷羊蝎子火锅一项服务流程，餐厅一直在培训员工引导顾客适量点餐避免浪费。从顾客落座，服务员就会向顾客介绍店内有小份锅底和半份菜，让顾客避免浪费。

“这名服务员当时只是在按照公司的服务流程进行服务，毕竟大家都不希望看到浪费在自己的店里发生。”蔡超杰表示。

为顾客免单，餐厅做错了什么

因制止顾客餐饮浪费反被指责，餐厅免单处理，这让不少人都发出了质疑：为啥要免单？服务员做的没有错。

据统计，我国每年浪费的粮食接近粮食总产量的6%，当前我国粮食产需仍处于紧平衡状态，这一数字不容小觑。当下，《北京市制止餐饮浪费规定》草案征求意见稿也在面向社会公开征求意见，其中明确规定，任何单位和个人有权劝阻、制止餐饮浪费行为。

因此，多数人认为浩爷羊蝎子火锅店的服务员并没有做错什么，餐厅不该为涉事顾客免单。但是也有人认为，餐厅既然免单处理，说明餐厅的服务还是有些问题的，“客人的情绪能理解，服务员提醒一次就够了，反复劝说真的很影响心情。”

目前，该事件已有了最新进展：该涉事顾客已向餐厅补付了此前被免除的账单，并向服务员道歉，涉事餐厅服务员将获得晋升。

通过这件事，也引起了大家的思考：餐厅要怎么做到“适度服务”？

不过度服务，用好这几个“小心机”

服务其实是无“标准化”可言的。如何让顾客既享受到餐厅的服务体验，又不会感觉到被打扰，就需要餐饮人根据自身餐厅的不同情况设定自己的标准，不同业态下的餐饮服务体验是不同的。

内参君和不同品类的经营者们交流之后，总结出了3个餐厅服务的实用技巧：

1）用专业知识，营造尊贵感！

以“产品主义”在业内打出名气的巴奴，其服务也是围绕着产品展开的。菜品上桌后，服务员会熟练地向顾客介绍菜品的吃法和故事。巴奴公关负责人告诉内参君，除此之外，除非顾客需要，否则不会再有过多打扰，给顾客留有足够的私人空间。

“既有尊贵感，又不夸张，与顾客保持适当的距离和独立。”

这种服务模式在高端餐厅更为常见，服务员不仅对菜品、食材、酒水等知识顺手捏来，还需要掌握营养知识、急救知识等专业技能。

2）抓住用户“喜点”，超其期待值！

很多人认为快餐是没有服务的，像肯德基、麦当等快餐企业，都是自主点餐，然后自己取餐，没有来自“服务员”的服务。其实，对餐饮服务的理解不只是停留在服务员层面，还包括背后整个餐厅的流程设计。

霸蛮在服务员的服务方面，设置了感动用户的接触点，他们称之为“用户喜点”。如果顾客穿的是浅色衣服，就提供围裙；如果是长头发顾客，就主动提供头绳；看到顾客在刷手机，就给他们手机支架。

南城香从一些细节上着手，比如，为到店顾客提供免费的水果和小菜自助，一年四季更换应季水果。还有桌上显示倒计时的沙漏，也是为顾客提供的服务，能让顾客感觉到舒适。

像南城香、霸蛮这类快餐品牌，就是基于消费者对快餐服务的低期待值，给消费者提供一些甜头，就能快速拉拢消费者的好感度。

3）推小份菜，避免浪费！

在南城香创始人汪国玉看来，服务也体现在菜单设计中。比如，消费者点了一份肥牛饭，里面的米饭并不会很多，但消费者可以选择无限续饭。这样既避免了浪费，又可以满足消费者的不同需求。

此外，不少餐企也在积极响应反对餐饮浪费，推出“一人食”套餐。今年春节，不少餐饮商家都推出了多种小份菜，比如西贝莜面村的蒸饺一份6个、半份3个，将太无二的寿司一份8个、半份4个，江边城外烤鱼推出小份凉菜等。

吃透“服务管理”的底层逻辑

虽然顾客对餐饮服务的体验感是来自于服务员或其他方面，但这也是管理层“下达”产生的结果。对餐饮人来说，如何设置管理模式，让服务直接触达顾客是很重要的。

1）建立激励机制

霸蛮联合创始人宋硕认为，“想要服务好外部顾客，要先服务好内部顾客。”服务很难标准化，员工要先认可“顾客第一”，才能做出相应的服务。对此，霸蛮通过“微笑法郎”的模式，激励员工做好服务。

微笑法郎，也就是评选出当月的服务之星，将其微笑印在法朗上，作为一种精神激励，让员工觉得有荣誉感。此外，部门每周还会评选出王者、金铜和白银，定期予以表扬。据了解，该微笑法郎还有货币价值，可以抵消霸蛮大学学费。

2）管理层做出示范

宋硕告诉内参君，在霸蛮内部，“管理层的示范”是另一个推动门店服务的要点。

“想要推动员工做好服务，首先管理层不能高高在上，要有一线视角。霸蛮的高管每个月都有下店活动，需要做清理隔油池等工作，让员工看到，高管在为门店、客户服务，起到示范作用。”

3）多技能培训

对于高端餐饮来说，服务的品质是极其重要的。在许多高端餐厅体验到的都是既不打扰，又能满足需求的服务，而这种服务模式显得有价值感，也更受顾客喜爱。

鲁采营运总经理王启龙曾向内参君提到，“我们要求员工去看客人隐含的需求。等到客人开口跟你要酒水，实际上已经晚了。要在客人还没有开口之前，满足客人的需求。”

服务员需要经过多轮培训，也需要拥有多方位的技能。在员工仪容仪表上，鲁采会请航空公司专门的讲师做培训，在营养知识、急救知识等方面也会设置专门的培训。“万一我们的顾客出现了身体上的不适，大家最起码知道要怎么采取一些急救措施。”

小结

服务从来没有标准化可言，也没有完美的服务，服务本身就会出现瑕疵和不足。但同时，服务也是最没有上限的，可供各行从业者无限发挥，而目的却只有一个：为顾客提供舒适良好的服务体验感。

统筹｜臧政齐    轮值主编｜戴丽芬   视觉｜代丹