圈内 | 追梦客服：十年电信人（2）

“

梦想是指路明灯，

没有梦想，就没有坚定的方向；

没有方向，就失去前进的力量。

——托尔斯泰

”

第二章

成长的道路上没有毫无理由的横空出世

01

情绪过了，事都不叫事

不知不觉在客服岗位已经度过几年的时光，每天守在一方台席，通过长长的电话线，透过小小的耳麦，尝尽世间百态。每天经手上百条业务咨询，接触形形色色的人，有些的确友好，三言两语就能很愉快，甚至素不相识却对你嘘寒问暖，朴实的语句，莫名的感动；有些严谨苛刻，言语交流间不缺时刻提防，还有些就像活火山不碰也炸，这样的客户虽然不懂，却有毁灭性的杀伤力。

很多时候我们把自己的客服工作定义成“出气筒、炮灰”，觉得用户不要太过分，忍忍就算了，但面对用户的一再咄咄逼人，情绪上来的瞬间，哪怕你平时再聪明再厉害，智商也会立刻降为零。

还记得有一次上大夜班，所有人都中场休息，但是我被用户“缠住”了，大半夜的非要师傅上门修宽带，不论我怎么解释安抚，用户丝毫不理会我的沟通，全程口吐芬芳，对故障维修的工作时间吐槽，到公司规章制度的不合理，甚至上升公司领导的腐败、官僚等问题，无奈的我看着时间，已经过了快20分钟了，丝毫没有停止的意思，虽然平时也会碰到一两个纠结的用户，但是好在能沟通下去，而当下我几乎没有说话的机会，真的是着急又无奈，而就在此时用户把枪口对向我，展开不友好的言论攻击，一开始我并不理会，我认为不管怎么样，我的工作始终还是要帮助用户解决问题，用户碰到的宽带要求上门维修的心情能理解，对公司的规则制度的不认可我也能理解，所以面对用户的“恶言”我也选择自动屏蔽，仍想办法帮用户通过其他方式上网，但是用户依然不依不饶地轰炸，当时用户说了一句“你承认自己不是个东西我就不跟你计较了”，我也被“影响”终于忍不住回敬他一句“我跟您一样都是爹妈生的，你是什么我就是什么”，随后我就礼貌挂机，直到下班，我都还在想着刚才用户的事情，真的越想越气，以至于上班都没什么心思接电话。

隔天我就被用户投诉了，当值班长来找我询问事情的经过时，我也很委屈“师傅上班时间规定又不是我制定的，凭什么骂我，再说是他一直在骂人，我也没有跟他在电话里面吵起来”，而值班长听完不但没有指责我，反而笑着对我说“没关系，做客服的始终都会经历这样的事情，但是有一点需要清楚，我们就是代表公司，我们的专业性、服务品质就是公司的形象，服务工作者不是一味的忍让，但也绝不是锋芒相对，真的遇到在线无法解决，我们可以帮用户再向上一级汇报想办法解决”。那一刻我似乎明白了对“服务”的理解更加多了一点，每天碰到各式各样的用户，真的没有必要因为一个用户而影响自己的工作质量，没准这个用户真的有什么事急需网络，没准他也碰到什么不开心事情，想着想着我也释然了，回想起培训时老师说过的一句话“处理事情之前必须先处理情绪”，不管是用户情绪还是自己的情绪，否则气头上做出的决定，往往都是最愚蠢的。确实不管遇到什么事情，还是需要保持冷静，只有自己情绪平静下来，真的没什么过不去的事情。可是道理谁都懂，又有几个真正能做到，同期的小伙伴在经历过一两年的洗礼后，“坚持”仿佛变成“煎熬”，我理解他们“不想没尊严的工作”的心酸，我也明白“各种考核”的压力，但是我也坚信工作给我带来的变化，它让我学会什么是敬业奉献，知道什么是坚持与专注，还有一些我还没发现的美好。你是选择继续拼搏，还是只想妥协？

02

想做就做吧，大不了重头再来

李尚龙的《你要么出众，要么出局》一书有说到“人生要么努力按照想法去生活，要么习惯了按照活法去想；要么拼命改变生活，要么习惯给平庸找借口。人若总是将就地生活，慢慢地也就不会讲究了。”

读书时的我，曾幻想自己坐在办公室想象着自己运筹帷幄的样子，而如今我是坐在办公室，但是似乎少了一点什么，直到我看到班长的竞聘通知，我告诉自己，是缺少了一份拼搏的力量。随后时间我精心地准备着面试的材料、演讲稿等等，终于迎来了面试那天，感觉像参加高考，面对经理主管的提问，虽然有备而来，我尽量表现自然、从容，增加印象分，但是结果却不尽人意，是的，失败了，虽然心里已经有失败的打算，但是真正面对的时候还是非常沮丧。

我记得我当时回家后就一个人呆在房间里，一坐就一个下午，一直在回想失败的原因，是自己绩效不高？是自己准备不充分？我妈妈此时看出我的异常，主动找我聊天，我把面试的过程全部讲了一遍，特地强调“我觉得自己表示挺不错”，妈妈没说什么，反而跟我说起她工作岗位调动的事情，妈妈曾经在一家服装公司做质量员检查生产的衣服有没有瑕疵之类的，然而还没到一个月被下调到生产车间当工人去，当时妈妈也是找领导理论，但是领导反问一连串生产流程、型号品牌时却答不上来，因为如果只是做一些表面工作检查有没有破损，而不是从既定的制衣要求来检查，那么质量员的工作就是形同虚设，还不如去当工人呢，换句话说，如果面试准备只是做一些表面工作，而不是深入性的去研究分析，还不如不去。妈妈的话彻底点醒了我，这次面试我确实做足准备，翻阅相关演讲稿、训练自己的表达，努力不可否认，但是似乎忘记了目的，就像面试时主管提问“如果你当上团队班长后，你能为团队带来什么”，听上去课题很广，可以回答“团队需要什么，我会支撑什么；或者尽我所能帮扶后进的员工；亦或是我会尽心尽力等等”，但是却那么空洞、苍白，没错，我付出的知识为了面试的拼搏力量，而真正的拼搏力量，需要从实践中积累经验，并不是口头讲讲，梦想这种东西本身就是虚无缥缈，你愿意相信，它就有，你不愿意相信，也能生活，失败的不可怕，可怕的是失败了就不愿重头再来。

03

活着的青春，不应该躺在舒适区

有梦的人，永远是幸福的，因为那样的生活，有起伏，有追求，有挫折，那才是活着的青春，才是美丽的人生。2014年中心准备组建一支疑难专席的新队伍，负责高风险、疑难用户的话务，招聘初期几乎无人问津，因为大家被名字吓到了，都觉得这是一个“烫手山芋”，而且每天都遇到投诉用户，心里压力肯定会很大，都不太愿意去尝试。当时值班长推荐我去应聘，但是我也有犹豫是否能胜任岗位及压力，虽然经历三年多的时间洗礼，我已经渐渐褪去年少的幼稚轻浮，多了一份稳重，稳扎稳打的专业能力，让我更加从容地面对各式各样的用户，抱着试试看的心态去应聘，最后很荣幸加入疑难专席团队，翻开我新一篇的人生经历。

疑难专席，正如字面意思这样的“难”，面对全新的话务结构，全新的团队，我们面临的事情太多太多了，不仅分析话务类型、穿越处理流程，但急迫的还是提升自身的表达技巧和应变处理能力，专席的价值意义不仅帮助用户解决问题，更关键的是“问题讲的清、用户听得懂”。

虽然有一定的沟通基础，但是角色突然转换，我还是被打的“措手不及”。记得有一次帮用户计算话费余额，原本简简单单的话费解释竟然花费了我半小时，起因是用户刚充值了话费提示余额还剩余50元，随之又一条短信通知已欠费，用户觉得奇怪来电咨询，我通过平台查询后发现原来用户参加每月返还50元通信费的活动，但是只能抵扣通话费不抵扣套餐消费，也就是用户查到的余额实际是通信费余额，因为不能抵扣套餐费，所以仍提示欠费，对于客服人员来说这属于常规的账务能力，但是对于用户来说简直无法理解，自己查到的余额又不是真的余额，刚充值的话费不到1分钟又欠费了，在前十几分钟的沟通过程中，我和用户始终不在一个频道，我讲我的账单解释，用户说自己的不爽，直到最后，双方都不太愉快的挂机，这件事对我的启发远比我的吐槽要深刻的多，在挂机的那一刻，我突然意识到我的专席价值体现在哪里，跟我以前做普通客服时的处理有什么不同，学过的沟通技巧“三明治法”、“对比法”等等都抛出脑后，为什么不尝试跟用户换一个解释方式呢，用户的真实诉求是怕电信公司乱收费，其实我只要跟他解释清楚账单组成以及后期如何避免再次出现充值后又欠费的问题就可以了，为什么一定要纠结50元余额是抵扣通话费还是套餐费呢？

通过这次事情，我确实想清楚自己的定位，需要找到用户根本诉求，再针对性提供有效的解决方案。随着服务转型，越来越多的用户对于运营商的选择不仅仅是产品，更多的是服务质量，这对客服人的综合能力要求越来越高，尤其是专席团队，更要突显能力差异化，很显然高强度的话务压力让我们有些吃力，慢慢地有些伙伴选择“自身能力不足”退出团队，甚至离开，我心中不免有些失落，“明明在新团队最困难的起步时期都坚持过来了，为什么不再坚持一下，等待自己的成长结果呢”。然而，多年后我成为一名疑难专席的骨干，昔日的战友选择平淡的工作。

曾经看过一段文章，说的是韦特莱法则：成功者所做的工作，是绝大数人不愿去做的。我虽然谈不上成功者，但是敢于跳出舒适区，自主思考，做大多数人不愿意做的事情，也许我应该为自己鼓掌喝彩。

作者 || 葛罗瑛

就职于浙江电信

2011年，她是一个刚走出校园的青涩学生，机缘巧合下成为了一名客服代表

2021年，她是一名客服培训师，同时她也是团队的管理支撑人员

十年的时光，她已然成长为独当一面的客服人。

用心的服务，知识的沉淀与分享，带领团队稳步前进。

她说，未来依然可期！

 下期预热：

第三章

因为TA发光，所以我想努力靠近

“少女”变“大妈”，因为TA，“大妈”变“辣妈”

在2014年我还完成一件人生大事：我的儿子出生了，新生命的降临带来喜悦的同时，也消磨了我的精力，慢慢地穿衣风格变成了宽松舒服，护肤已不再折腾，再加上缺觉，整个人的看上去就是一个“大妈”，可怕的是当时我觉得无所谓，反正结婚了、生孩子了，就不用像小姑娘一样的折腾了。反观我的值班长，虽然比我大几岁，妥妥的一个颜值不输小姑娘，气质不输御姐的女神。她曾对我说：我们抓不住岁月的流逝，但是可以尽最大努力留住属于自己的18岁。不要因为家庭、孩子丢失了自己。世上没有丑女人，只有懒女人，好好爱惜自己，你会发现能管理好自己的人，自然能管理好其他事情。

关注客户观察~【圈内】故事续更~

end

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