“天津狗不理”不理“王府井狗不理”了！狗不理集团发表声明称，解除与狗不理王府井店的加盟合作！继9月8日“谷岳”博主发布““探访评分最差餐厅”视频后，王府井狗不理店紧接着发表了“侵犯名誉权报警”声明，该声明一经发出，再一次挑起了百年老店和消费者之间的战争。就在今天，这艘在公众舆论声浪中苦撑数日的“王府井狗不理”小船倾覆了。
事件回顾：
9月8日，一位拥有百万粉丝的“谷岳”博主闲来无事，寻思着上东单王府井吃一顿，目标很明确，感受口碑最差的餐厅服务。大众点评1299家餐厅，王府井狗不理包子店“荣登”倒数榜首第一，评分是2.85。通过视频了解到，“谷岳”博主通过亲身经历讲述了一场王府井狗不理店就餐的全程感受：价格贵了、肉有点少了、包子吃后感觉胃里腻了，并总结说王府井狗不理店也没有像网上评论的那样不堪。就在“谷岳”博主发表相关视频后的当天傍晚，“王府井狗不理”做了一个让所有消费者包括我们公关人员无法理解的行为，其专门针对“谷岳”博主的“差评视频”注册了官方微博，并且公开发表声明指责“谷岳”博主的行为侵犯其名誉权，并为此事选择报警。不久后，王府井狗不理店选择删除了声明，并注销了该微博账号。事情并没有像王府井狗不理店所希望那样平静下来，并且其“差评报警”声明在未删除之前已经被细心的网友和媒体记录了下来，这则声明“成功”再一次将“狗不理”推向了消费者的对立面，一场百年老店和消费者之间的战争爆发了！群情激愤，舆情骤起。一时间王府井狗不理店被千夫所指，茫然的它选择了沉默，只好在内心祈求舆论的声浪能早日过去。但就在这时，极具戏剧性的一幕出现了，“天津狗不理”老大哥给予了“王府井狗不理”小弟最沉重的一击，“王府井狗不理”在骂声中绝望的倒下了，虽然心有不甘，但是也没有办法，他明白自己已经出局了。老大哥说，“兄弟，别怪我，我也是迫不得已才整了这么一招“危机切割。”小老弟说，“大哥，说不怪你那是假话，你这也叫“危机切割”？你这是在给自己泼脏水！另外，我倒下了，没兄弟我在前边给你挡枪，你能好的了吗？你这叫引火上身！”
【即刻点评】
“谷岳”博主作为消费者，前往“王府井狗不理”就餐并拍摄视频的行为无可厚非，而且本质上是没有任何错误的；同时，作为百年老店的“王府井狗不理”却坐拥如此多差评也是其选择它的重要原因。由于其网红的身份具备一定的影响力，因此“王府井狗不理”选择应对的想法是没有错的，但是其处理问题的错误方式却造就了今天的结果。既然“王府井狗不理”选择回应““探访评分最差餐厅”视频，那就应该做一个充分的考虑。比如：1、表达歉意。如该声明能充分的表达出对于“谷岳”及其它消费者的诚挚歉意。2、做出承诺。声称将会在接下来的三天里进行产品的调整，并另外选择一个三天免费向前来的消费者提供服务，同时邀请“谷岳”博主再次前来品尝。3、重新点评。顺势发起一场店内的点评活动，相信新的评论会所不同。也许处理危机的方式，不仅仅可以化解了危机，同时对“狗不理”自身而言，更是进行了一场品牌形象的修复。有朋友会说了“难道这样就让消费者满意了吗？不可能的！”当然，虽说有“千人千口”、“众口难调”之说，但是请不要忘记还有“拿人手短，吃人嘴短”一说嘛。著名品牌传播与危机处理专家曹保印表示，作为历史悠久的餐饮老字号，“王府井狗不理“的结局是令人唏嘘的，但也折射出国内餐饮老字号的集体困境。尤其是随着疫情的到来，使这种危机更加严重。诚然在疫情期间很多餐饮企业都在探索新的出路，但是对这些堂食的门店来说，依然造成了不小的打击。事实上这些老字号也在积极求变，寻求解决危机的办法，试图修复品牌影响力重回巅峰。但是目前来看，这些老字号依然没有走出困境，细致研究后不难发现，产品单一，缺乏变化，创新不足，服务滞后，是这些企业遭遇经营困难出现生存危机的主要原因。曹保印指出，“狗不理”正在面临重要的时刻，每一次的决定都将生死攸关，作为百年老店，其更应该对得起消费者对它的期望。在这场危机中，如果“天津狗不理”能妥善处理这次危机，未尝没有机会重新焕发勃勃生机；如果处理不当，代价将难以估计。
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