《管理：使命篇》第五讲：企业的目的

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美国著名演员和导演摩根·弗里曼(Morgan Freeman)在形容四季酒店(Four Seasons)的入住体验时曾经说过：“四季酒店有一个与众不同之处——重力在这里好像不起作用——当你走进酒店大门的那一刻，地球加诸在你身上的重量好似瞬间消失。”四季酒店从一家起源于加拿大多伦多的汽车旅馆蜕变成世界性豪华酒店管理集团，依赖的正是提供给客人的如同弗里曼所描述的那种美妙体验。

无数人好奇这种能让人感到重力消失的体验究竟是什么，也有无数酒店试图模仿四季酒店的服务。四季酒店在行业内首先发起的诸多服务——比如在客房内配备各款浴室用品、浴袍、吹风机，以及引进健身中心和设立无烟楼层，一直在被模仿复制并最终成为行业标准。但是在创始人伊萨多·夏普(Isadore Sharp)看来，竞争者从未模仿出四季酒店真正的灵魂——始终如一的优质服务。

建筑商出身的伊萨多·夏普对经营酒店是位门外汉，但他一开始就处处从客户角度思考问题：“客户认为最重要的东西是什么？客户最认同的价值是什么？”如果德鲁克在场，他一定不会对伊萨多·夏普的观点表示惊讶，“想了解何谓企业，必须先从了解企业的目的开始。企业的目的应从企业本身以外的角度来看，也就是从社会的角度来看,因为企业是社会的一个组织。企业的目的只有一个正当的定义：创造客户。”

伊萨多·夏普正是从这个角度出发开始思考的，这种心态促成了四季酒店很多创新理念和做法的诞生：酒店考虑到国际旅行的客人需要轻装旅行，就开始配备浴室用品；想到旅行者在长途飞行之后需要很好的休息，就在全世界寻找最舒适的床；浦东四季酒店想到一整天在会议中的客人可能不想通过电话订餐或者预定酒店的其他服务，就在每个房间配备了iPad mini，客人不用多讲话就能享受酒店的各种服务……

顾客是企业行动创造出来的。企业想生产什么并不是最重要——尤其不是决定企业成功的最重要因素——重要的是顾客想要什么、需要什么。顾客想购买什么及对价值的认定，才是真正决定企业内容、企业生产什么及企业能否繁荣的因素。顾客购买及认定的价值并不是库房的产品，不是酒店的房间，不是生产线上的汽车，而是效用，也就是产品或服务为他带来了什么。

总之，顾客是企业的基础，是企业生存的要素，创造就业机会的并不是企业而是顾客。夏普正是相信如果酒店给予客户最有价值的服务，他们就会毫不犹豫地掏腰包。所以他才会下决心创建以服务著称的世界最佳酒店的原因。

管理.使命篇

彭信之

骐骥资本联合创始人、彼得·德鲁克管理学院讲师、国家开放大学特聘讲师、德鲁克社会组织学习中心顾问、德鲁克青年社区导师、《商学院》、《社会创业家》、《商界评论》等多家主流财经媒体特约撰稿人。

长期从事德鲁克管理思想的研究与教学，对创业教育、儒学经典、组织学习亦有深入的钻研和实践。培训真诚感人，语言幽默风趣，条理清晰，层次分明，使听者不倦，相悦以解。

德鲁克说的对