走动式管理：倾听、指导、协助

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汤姆·彼得斯的《追求卓越》一书，用一章的篇幅阐述了走动式管理。他在后来出版的《追求卓越的激情》一书，更是用了大量的篇幅阐发了走动式管理的意义。可见汤姆·彼得斯对走动式管理越来越重视。

汤姆·彼得斯说：“美国的头号管理效率问题实际上很简单，那就是管理人已经和自己的员工以及自己的客户失去了联系。保持接触和联系，不是指通过计算机打印文件或者没完没了的会议所进行的接触和联系，而是指真诚的和发自内心的交流和沟通。”

汤姆·彼得斯把一个企业分为4个基本自适应性变量：客户、创新、员工和领导。汤姆·彼得斯认为，如果说关注客户、持续创新和员工激励是3个最重要的层面，那么领导则是通过走动式管理把这3个层面串在了一起，从而使它们产生巨大的整体效能。

汤姆·彼得斯说：“作为成功的领导者，当你进行走访、培训、教练工作时，你必须同时做3件事：倾听、指导、协助。”

关注客户。作为一位领导，每年用于走访客户的时间不应少于25%。通过客户走访，不断倾听客户的声音，而且要真正无偏见地倾听，掌握客户的需求。要从客户角度研发产品，迅速地解决问题，重视客户的投诉，将质量视为生命，服务人员要专业化，礼貌待客。

  持续创新。创新是企业发展的源泉，要不断地去做、去尝试，允许失败，要坚持不懈。走出自己的圈子——实验室、设计室、信息处，看看最近都发生了什么。通过走动，通过与别人交流，提高效率，加快解决问题的进度。

走访员工。经常四处走动，了解员工的工作状态以及员工需求。尊重和信任员工，关注员工。加强员工自主权。自主权是建立在职责明确的基础上，任何人都不能将责任推诿到别人身上，每个人都要对自己的行为负责任。

领导。通过走动，与你的客户、供应商以及员工保持密切的接触和联系。在走动中发现问题和解决问题，倾听客户的声音。如果我们执着地追求对客户的关注和持续的创新，我们就必须和外界保持密切的联系，倾听外面的声音。

走动式管理存在于各种类型的管理有效的组织中的任何一个部门，也就是说掌握走动式管理领导艺术的人才存在于各个层次。

实行走动式管理的企业，应该规定总经理、副总经理每年拜访客户（供应商）的时间；研发拜访客户的时间；行业/产品经理拜访客户的时间；各部门拜访客户的时间（内部客户、供应商）。走动式管理便于发现问题、解决问题，提高企业整体效能。

进入21世纪，管理的理念发生着日新月异的变化，而走动式管理被越来越多的企业纳入常态的管理机制。企业各级主管深入市场，走到员工和客户中去，了解工作进度和存在的问题点、听取客户反馈的意见、检视员工的执行力。

实施走动式管理，领导要充分计划客户拜访、持续创新、走访员工的时间，至少要用25%的时间去拜访客户、25%的时间关注持续创新和25%的时间激励员工。

激活这些变量，就可以释放组织的潜能。而另外25%的时间安排开会与社交。当一个领导者总是切实地关注、塑造各个层次的英雄以及进行有效的四处走访，就可以极大地提升企业的效率。

(注：本文摘自《企业百论：由创业到基业长青》，翟海潮著，机械工业出版社，2019年1月）