专访 | 东风日产数据服务有限公司副总经理李立民

专访

东风日产数据服务有限公司副总经理李立民

早在多年前，东风日产”人·车·生活“的企业愿景就已经深入人心，随着大数据和人工智能技术的迅速发展，从线上到线下，东风日产始终秉持着以客户为中心的服务理念，为客户提供有温度的服务，并借助富媒体多形态和人工智能超便捷的服务模式为千万车主提供安心出行、保驾护航的暖心体验。

作为一家极具社会责任感的企业，东风日产不仅在客户服务体验方面勇于创新敢于挑战，更是以为客户提供丰富人性化的移动生活体验为目标，不断创造客户体验的新模式与新思路。

本期专访嘉宾特别邀请到东风日产数据服务有限公司副总经理李立民，李总有着多年的客户服务管理经验，对客户体验创新有着许多独到的见解。李总认为，做好客户服务，需要有服务支持、服务技能、服务心态、服务话术和服务平台“五位一体”，以及服务思维的不断融合升级，才能提高可靠的服务体验。

关于客户体验，让我们一起来听一听李总是怎么说的吧。

”

除了保证产品质量以外，

东风日产还做了哪些提升客户体验的举措？

作为知名的车企品牌，东风日产承传母公司东风汽车集团“绿能战略“和“智能战略”、日产汽车智行科技（NIM）、2050年碳中和及2030年全面电动化的战略目标要求。承担自己碳达标、碳中和的社会责任。因此，我们不仅聚焦智能制造，务实创新，为千万客户提供可信赖,高质量的产品，在客户服务体验方面，我们敢创新，敢挑战，有担当、敢作为，以最具价值的汽车产品和服务为顾客提供丰富的人性化的移动生活体验。为客户提供更兴奋、更自信、更互联的感心服务。

在线下，东风日产连续13年开展“感心公路”的服务活动，一次次地把专业、贴心的高品质服务带到千万车主身边，让出行路上的车主家人们安心驾车、放心出行。

在线上，东风日产不止步于常规服务，积极探索创新服务模式，利用大数据、互联网等将触角延伸至用户的全方位体验。我们按端、管、云、营的架构，以全媒体知识云为服务中枢，整合了传统热线服务、在线、社区、智能终端、后台监控、数据服务的服务渠道，构建全媒体客服中心，以此做到客户在哪里我们的服务就在哪里。

2021年，刚好东风日产成立十八周年，我们叫“赶考年”，也是人生的一个新起点，东风日产始终坚持以用户为中心，以VC-Turbo超变擎、Zero Emission、e-POWER、PropILOT超智驾、Nissan Connect超智联五大技术为核心，加速导入更多智能化的先进技术和车型，不断完善客户体验服务体系。

在这些提升客户体验的举措中，

有哪些因素是首先会考虑到的，为什么？

随着汽车产业从以产品为中心的竞争模式向以客户为中心的竞争模式转变。良好的客户体验成为企业致胜的法宝。为客户提供朋友式的、有情感的、有温度的交互体验，必须考虑以下五个方面：

① 便捷

当客户产生疑虑时，能方便找到服务渠道且保障服务渠道是通畅的 ；

② 易用

当客户需要联系时，很容易找到联系对象、渠道；

③ 快速

当与客户互动时，客户需求能得到快速及时的响应；

④ 可靠

当客户提出问题时，能快速得到解决，创造客户价值；

⑤ 尊享

当客户在互动过程中，感受新科技、朋友式的有温度、愉悦新体验。

每个要素缺一不可，服务知识、服务技能、服务心态、服务话术、服务平台五位一体，受理、响应、解决、价值四阶递进，服务对象、服务内容、服务组织、服务规则四维融合，才能为客户提供客户服务的美妙体验。

目前智能化服务主要应用在哪些方面？

对客户体验提升带来了哪些影响？

东风日产客服中心的智能化服务主要应用以下方面：

1、面向终端客户，提供有温度的交互。

从热线渠道智能应答、在线渠道的智能小东、线下专营店终端的智能DCA屏都布局了智能化服务。

2、面向内部管理，提供质量和生产效率的保障。

从人员排班的智能排班、服务质量监控的智能质检、到辅助员工的智能知识助手，通过高质量的智能化管理为终端客户提供更专业的服务；上线智能服务后，对客户体验带来的影响。

3、致力提供有温度的交互。

①智能小东：

15年第一个智能化产品“智能小东”在东风日产车主俱乐部公众号上上线。智能小东的首问解答率达到90%，达到行业的标杆水平。

②富媒体知识：