【视角】使命必达 卓越服务为客户发展保驾护航——访联邦快递高级副总裁、中国区总裁 陈嘉良
导语：在电影《荒岛余生》中，一名快递员被困于荒岛上，独自求生，五年后终得解救，然而此时的他并不是急忙赶回与家人团聚，而是在第一时间内将当年的包裹送至收件人手中，他更想不到的是，包裹中竟是无线电话、GPS和一些药品，他本可以靠这些物品早日逃出荒岛。电影中的快递员便是联邦快递（FedEx）的员工，最后屏幕上显现的那句“联邦快递，使命必达”，更是深入人心。
作为最早进入中国市场的国际快递企业，联邦快递目前在中国市场拥有82家分公司、约9000名员工和2700辆递送车辆，每周有约220个航班进出中国。联邦快递的服务范围已经覆盖中国大部分主要城市和地区，并战略性地在主要大中城市设立超过90个地面操作站，为客户提供“门到门”取派件服务。
“紫色承诺”让客户享受无与伦比的服务
据联邦快递高级副总裁、中国区总裁陈嘉良介绍，联邦快递近些年来在中国市场不断探索如何更好地为用户服务，包括利用预报关模式缩短出口货件的运输时间和提高运输可靠性，也是中国第一个实现此服务的企业，目前联邦快递的通关一体化服务范围扩大到全国24个城市。而在刚过去的1月份，联邦快递正式启用了联邦快递上海国际快件和货运中心。对此，陈嘉良表示：“该中心的启用将进一步整合我们的操作优势，为联邦快递的客户提供更大和更可靠的连通性，尤其是与美国和欧洲市场，并帮助我们的客人把握区域和全球贸易商机。就如同我们的'紫色承诺’，让客户每一次都享受到联邦快递无与伦比的服务。”
提供定制化服务 提升客户竞争力
陈嘉良说道，中国市场是联邦快递业务的重要组成部分，自1984年进入中国市场起，联邦快递不断深入了解客户需求，帮助其连接全球市场，提升在国际市场的竞争力。当然，除了国际和中国国内速递服务，联邦快递还根据中国国内不同细分市场的客户需求及客户本身所具备的特点来提供定制化的解决方案。
例如在需要技术、质量、服务要求均相当高的细分行业，如医疗保健行业，对整个物流环节的温度控制有着极高的规范标准，对此联邦快递能够提供定制化的服务来满足客户的需求，提供“一站式”冷链解决方案。这些解决方案包括凝胶包温控包装和FedEx®冷藏托运包装两种包装选项，涵盖从中国出口的“联邦快递国际优先快递服务”和国内的“优先达”服务。该解决方案可为客户的货件提供-20~0摄氏度、2~8摄氏度和15~25摄氏度三个温度段不同服务。
不断调整适应市场飞速发展
陈嘉良在采访中表示，中国电子商务的飞速发展对中国快递行业的发展起着重要的推动作用，而且快递枢纽布局与经济发展相辅相成。快递企业们通过更广的服务覆盖范围来提升服务质量与服务价值，携手客户共同应对物流挑战，并与当地经济相融合，带动整体发展。同时，中国快递企业对高科技的运用方兴未艾，就目前而言，整个中国物流行业已经开始从传统的劳动密集型向科技驱动型转变。
从零售商和消费者的角度提供相应服务
面对中国市场的飞速发展，联邦快递同样从不同的方向来应对这些变化。针对电子商务的发展，联邦快递从零售商和消费者的角度出发，尤其是在国际业务方面，提供了多种国际运输方案。如联邦快递全球退货服务有助于电子零售商以简单、经济的方式处理产品退货，为客户提供了更好的客户体验，让他们可以更好地追踪和管理库存。同时，联邦快递还能够为客户提供日常帮助，在复杂的国家海关法规上为他们提供指导。“电子商务不仅是中国，也是全球的经济支柱之一，因此国际业务占比也越来越大。仅就2017'双十一’来看，全网交易额达到了全网交易额达2539.7亿元人民币，其中海外购销售额占总销售额的21.9%，可见国际业务的重要性。”
启用新中心加强企业服务能力
其次，联邦快递不断加深枢纽布局与经济发展的联系，而2018年1月份正式启用的联邦快递上海国际快件和货运中心就是鲜活例子，陈嘉良甚至直言，该中心的启用是联邦快递在中国和亚太区发展的一个重要里程碑。
该中心占地13.4万平方米，是上海浦东国际机场中最大的同类型设施，现有700多名员工在设施内工作，其每小时的包裹和文件分拣能力最高可达36000个，每周有66个航班。该中心主要服务华东地区，加强与美国及欧洲的连通性。而之所以将该中心设立在上海，陈嘉良对此解释道，首先作为中国经济发展最快的城市之一，上海一直保持着稳定的发展态势。就2017年上半年为例，上海的进出口贸易总额与2016年同期相比，增长了18.7%，达到1.55万亿元人民币。其次，上海浦东国际机场是世界上最繁忙的机场之一。从2008年至2016年，上海浦东国际机场紧随香港和和孟菲斯机场之后，货邮吞吐量连续九年位居世界第三。2017年12月，上海年航空货量突破400万吨，成为继中国香港、美国孟菲斯后全球第3个年航空货量400万吨以上的城市。此外上海浦东国际机场作为联邦快递在中国的国际业务操作口岸之一，通过其全球网络将联邦快递客户与世界各地紧密相连。
该中心自动化程度相当高，不仅采用全自动分拣系统，并且全面整合了机坪、分拣和清关的操作。以整合仓储管理和扫描系统为例，其中包含了与中国海关相连的EDI系统，用于管理个人客户清关需求的客户档案数据库等等。该中心缩短了处理周期，包括简化的扫描过程和改进的无线网络，还配置了综合温控设备，能为客户提供冷链服务和解决方案。此外，该中心还设立了专门的客户服务中心，为客户提供一个集中的服务区域，方便客户自行提取或投递货件和取回清关文件。而在记者参观过程中，还了解到该中心设有中央控制室来监控整个设施及分拣系统，以便发现操作中的异常情况并及时作出反应。
将“智慧物流”植入经营理念
对此，陈嘉良谈到了对自动化设备应用的态度。“智慧物流”的概念在最近兴起，而联邦快递则早已将其植入经营理念。联邦快递凭一直在智能物流方面不断投入并处于高速发展阶段。例如，运用AI技术的联邦快递在线虚拟助手可以随时回答业务相关问题。
“依靠深厚的行业经验和先进技术，联邦快递将个物流环节、系统与网络实现智慧化管理，从移动端APP、虚拟网站助手、无纸化物流信息管理、到人工智能参与物流分拣、机器人取代常规劳动力及未来的无人驾驶，高科技渗透下的联邦快递如同一台高效运作的动力引擎。”陈嘉良笑着说道，“未来物流行业的客户需求将更加多样化，新的商品需要同样具有先进科技水平的物流服务。”而依靠遍布全求的运输网络、Hub&Spoke系统即“转运中心和航线网络”和在全球战略性地设置转运中心以及专业高效的清关服务，联邦快递为用户提供了快速高效、可靠的物流服务，从而提升了用户的竞争力。“联邦快递在中国拥有'超级快递网络’，能够为用户提供直飞航线，而且在北京、上海、深圳设有口岸中心，每周有超过220架次航班进出中国。”陈嘉良补充道。
未来“一带一路”成主旋律
谈到未来，陈嘉良表示围绕“一带一路”倡议将会是企业发展主旋律。“一带一路”带来了庞大的贸易往来，但也对物流效率提出了挑战，尤其是企业对于开拓国际市场也愈来愈重视。
以客户需求为先 赢得国际化竞争
对此，陈嘉良谈到了企业在进行国际化能够获得成功的关键。联邦快递认为，在企业走向国际化的过程中，创新和坚持，并且始终以客户需求为先，提供具有市场洞察力的服务及产品是获得成功的重要因素。陈嘉良对此也给出了相应的意见，首先是重新评估企业自身的经营理念，企业需要理解自身市场以外的竞争环境和定价战略，甚至需要在海外市场的扩张进程中重塑经营模式；其次是把握数字化，随着互联网和智能通讯设备的普及，中小企业可以借助互联网即可有效推广自身产品，并利用社交网络作为销售渠道积累海外客户；再者为评估并选择合适的合作伙伴，企业要寻找合适的合作伙伴以弥补自身业务知识的空缺，例如联邦快递能够为中小企业提供丰富的海关清关等经验；最后则是企业要不断检验业务发展，企业要认识到没有任何一种经营模式或理念可以长存，因此企业需要定期审视目前的经营模式，确保自身立于市场发展的前沿。
就联邦快递自身而言，其将积极融入“一带一路”倡议建设，首先在运输网络布局方面做出了进一步加强，例如开通两条全新航线，使其服务网络基本上涵盖了所有“一带一路”国家。同时“一带一路”倡议也为中小企业发展提供了难得的机遇，而联邦快递能够凭借自身优势为其提供定制化的服务，如联邦快递在厦门推出的跨境电商解决方案实行便捷高效的“汇总申报”，在前期、发货、后期各环节利用先进的信息科技匹配先进的服务理念，帮助企业快速通关。未来，联邦快递会不断地利用高新技术，提升服务质量，助力客户长远发展。
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