量子咨询分享：客服仲裁的案例处理你做对了吗？
图：网络
文：量子资讯
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今日分享：客服仲裁的案例处理你做对了吗？
2019,11.21
前言:
在快递行业，网点公司碰到往往是形成一个双线共管的交叉境地，一条主线为邮政法，另一条主线是投诉管理单位，投诉管理单位包括:反恐办，国家安全，公安，交警队，菜鸟的，邮政管理，消费者协会，总公司，中转站，网点公司的，交通，安监，客户的，用户的，公安治安大队的，街道的，派出所，市场监管，城管，综合执法，烟草，工商，环保，税务，林业，社保，物价，消防大队，统计，计量，牧兽医，还有党委，团委，妇联，工会，劳动部门，等等！任何单位都有可能发生管理关系。
关键的问题是单个案例如果发生重大金额纠纷时就会发法律意义上与管理单位上对于责任定性的交叉执法，本文特定分享交叉的四个案例。
第一：未检验即签收导致坏损货物不能赔偿
引导文:重庆法院于2014年5月20日受理原告钟先生与被告重庆德邦物流有限公司新牌坊分公司公路货物运输合同纠纷一案。被告依照与原告钟先生的合同约定，将一台投影机从重庆运往成都，并交由收货人李成杰先生。收货人在未打开包装查看的情况下，即在载有“以上货物件数、重量完全符合、完好无损”的快递单上签了字。回到办公室后，原告才发现投影仪已损坏，投诉至法院请求被告对货物的损毁承担相关赔偿责任。
评语:法院审理认为：被告对货物承担的安全风险义务起于货物收运时止于货物交付收货人。收货人已经在快递单上签字，又没有相关证据证明自己的事实主张，因此驳回了原告的请求。
但是，原告向消费者协会投诉，法院所审理的法律定义在消费者协会的投诉请求中被告仍然必须承担消费投诉处罚。
第二:未保价贵重物品丢失导致不能足额赔偿
引导文:法院于2013年12月25日受理原告重庆小迪通讯器材有限公司(以下简称小迪公司)与被告重庆圆通快递有限公司(以下简称圆通公司)、第三人重庆一通快递服务有限公司(以下简称一通公司)邮寄服务合同纠纷一案。圆通公司、一通公司均是合法设立的从事快递业务的企业，圆通公司授权一通公司使用“圆通”商标。原告小迪公司邮寄三台苹果手机总价为18264元，负责运输的是一通公司。但在运输过程中，运输方将邮寄的物品丢失。原告向法院提起诉讼，要求圆通公司及一通公司共同赔偿损失18264元。法院审理认为：本案当中原告将物品交于邮寄企业，在寄送过程中物品丢失，原告有权要求邮寄企业进行赔偿，但赔偿主体应是快递服务合同的相对人，而本案当中的合同相对人是一通公司，因此赔偿主体应当是一通公司。一通公司提出应按照快递详情单载明“未保价或未支付保价费快件丢失、毁损、短少的，赔偿限额为所付资费的六倍”条款进行赔偿。
评语:关于涉诉快递业务在我国民事法律中是按照据实赔偿标准的原则。对于《圆通速递详情单》中载明“未保价或未支付保价费快件丢失、损毁、短少的，赔偿限额为所付资费的六倍”的条款，因其属于格式条款且限制了消费者的主要权利，因此该条款属于无效条款。
本案中一通公司应按原告的实际损失予以赔偿。但是，由于原告未进行保价，《圆通速递详情单》中载明“寄件人确认交寄的快件价值不超过10000元”，且在邮寄时一通公司已明确告知在不保价的情况下最高赔付额为10000元。因原告未保价，一通公司无法对其价值进行判断，故对超过10000元的部分属于订立合同时无法预见的损失，
因此，根据我国《合同法》的规定，法院判决一通公司赔偿原告10000元，圆通公司不承担责任。
第三:在快递过程中货物丢失，买家应找卖家还是快递公司？
引导文:周先生从某网站购买了一套可视化电子产品，一周过去了还未到，便打电话询问卖家，卖家说购买当天就通过某快递公司发货了，并提供了相应的单据。那么周先生应该向卖家还是快递公司要求赔偿损失？
根据《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第13条规定：“网络商品经营者和网络服务经营者向消费者提供商品或者服务，应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格、运费、配送方式、支付形式、退换货方式等主要信息，采取安全保障措施确保交易安全可靠，并按照承诺提供商品或者服务。”
评语:在网购的过程中，卖家有义务采取适当的措施确保交易安全，按照承诺提供商品。卖家提供快递公司的单据只能证明自己履行了合同、没有违约，不能免除其法定的确保交易安全的责任，所以在周先生付款后没有收到其所购买的可视化电子产品的情况下，周先生可以向卖家索赔。
关键的问题是电商卖家仍然凭借打单信息要求快递公司承担部分责任，因为快递公司业务已经对面单进行了揽收，虽然说实货包裹并未发货。
第四: 网站称已发货，但是由于快递慢的原因，一直收不到货，网站客服让买家找快递，这合法吗？
引导文:刘雪在某淘宝店铺购买了三百套湖州产的毛毯，因刘雪10月3号就结婚，因此选择了快递的快递方式。9月25日当天刘雪便提交了订单，之后根据网络跟踪信息显示，9月26日该订单已经由快递公司发出但是一个星期过去了仍没有收到。刘雪询问店铺客服为何迟迟不到，客服称可能是快递速度的问题，让浩明再等等。可是直到结婚前一天，刘雪还是没有收到产品，只好临时购买了三百套本地产的毛毯。刘雪又联系店铺客服，客服人员说让其直接与快递公司联系，应该可以很快解决。但是快递公司电话一直忙线，刘雪根本打不进。请问：由于快递慢导致买家收不到货物，找快递，这合法吗？
根据《合同法》第65条规定，当事人约定由第三人向债权人履行债务的，第三人不履行债务或者履行债务不符合约定，债务人应当向债权人承担违约责任。本案中网上购物合同的双方当事人店铺和浩明，约定了由快递公司负责履行订单商品的投递，但作为合同商品交付的义务人——店铺还是应当承担合同责任的，同时也有义务敦促快递公司及时将商品送达到买受人手中。换句话说，以投寄方式交付商品的，卖家的合同责任一直持续到商品交付时；卖家不能对买家的合理要求置之不理，甚至推卸责任。
评语:根据《合同法》第60条规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，按照合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。站在公平公正的角度说，买家当然可以自己直接联系快递公司，及时地查询订单的方位；但是从合同权利义务角度说，负有商品交付义务的卖家，应该诚实地履行自己的义务，不能拒绝消费者的合理合法的要求。
给语:客服仲裁的案例处理不仅仅依据邮政法去追踪责任，而且必须清晰的明白其他法律法规在客服仲裁的案例处理中发生的作用，在案例处理的规划上处于合理的一面。