【有奖征文】软舌头，硬骨头
“先生，很抱歉，根据您所提供的手机号无法帮您查询到任何信息。”“先生，请您不要生气，我们这边立马帮您联系您看可以吗？”惜柔是呼叫中心的一名客服人员，刚刚熟悉接线业务流程的一个小姑娘，这是她大学毕业的第一份工作。这样的话语每天都从她的嘴里说出来，传达到每一位需要帮助的客户耳中。每天都需要这样忙忙碌碌的生活着，她自己喜欢这份工作。能帮助到客户解决问题这就是最大的快乐，作为客服最大的快乐不是今天接了多少搞笑电话，而是今天听到了多少声谢谢。这是对每一位专业客服最专业的评价。每个呼叫中心都有考核客服的标准，最公平公正的考核标准就是客户的谢谢和表扬。在惜柔看来，这份工作的锻炼比做销售简单容易多了。但是，她的压力也是蛮大的，因为她不止一次的看到其他客服偷偷流眼泪，大家都习以为常，见怪不怪了。惜柔也明白其中的缘由：要么被客户骂惨了，要么被骂惨了还被投诉了。作为一线客服，惜柔每天的工作就是接电话，记录客户的诉求，必要的时候还要安抚客人的情绪，从实际上来讲，安抚会员情绪在前，快速反应要及时，给客户信任感和安全感，最后基本上还是要解决问题的。但是有些时候确实的不那么尽如人意，客户来电话好一通发牢骚，各种抱怨，各种不满，各种诉说着自己遭遇的种种不平等的待遇，使自己遭受了极大的伤害，很生气。就是不挂电话，在线解决问题，要求找领导主管接电话，还很硬气，仿佛自己就和上帝一样，所有的条件都必须是对自己有利的。惜柔需要耐心的解释，再解释，语气平和，态度真诚。大部分客户也是非常理解的，即使解决不了自己的问题，也会说：“好吧，我知道了”或者“行吧，那就这样吧”。这有时候会给惜柔造成心理负担：我觉得自己不行，客户在我这里没有把问题解决或者我没有给客户解释清楚，客户不认可。这种现象在她的心里面纠结了好一阵子。惜柔最终还是坚持了下来，坚持在了这样一个岗位上默默的工作。每天面对的是不同的客户，不同语气，不同方言版的普通话。她希望的就是在自己的能力范围之内尽量的帮助客户解决问题，同时她也知道自己是一名企业的员工，时时刻刻的要维护企业的名誉和利益。在企业和客户之间的针锋相对，客户服务中心就是充当了中间的润滑剂。虽然有时候的处理结果是客户不愿意的。结果就是结果，无法改变，只能硬着头皮为客户解释最终结果，表明自己的立场。客户的愤怒，狂躁，辱骂，这些惜柔都经历过，也深知客户的感受，但是，最终是无能为力的。她的立场坚定，明知道结果不可改变，尽量安抚客户情绪，但是结果还是无法改变。惜柔经过半个月的上岗，基本上熟悉了业务流程。接下来要做的，就是和客户的软技巧实践经验的积累。相信她会在风雨的洗礼中变得更加成熟果断，也更加理性思考。惜柔觉得呼叫中心就是锻炼自己的绝佳地点，以后的与人沟通交流，她会更加自信。
