【有奖征文】一边流泪，一边坚强

近日，看到一个标题为《航班取消大妈掌掴工作人员 被打小伙始终“保持微笑”》的视频：因为天气原因导致航班延误，对于该架航班起飞的具体时间，无法确认。乘客们在机场等了5个小时后，被告知本次航班取消了。等待许久，等来的却是航班取消的消息，客户大发雷霆+言语攻击+狂扇工作人员耳光，乘客内心的愤怒可想而知，我们当然可以理解，但这也揭开了服务难做的冰山一角。

做客服也不是一件豪情万丈的事，日常接电话虽然不会被客户动手，但是挨骂是免不了的。客户遇到问题，首当其冲的自然是客服，尤其是业务变动、费用调整等情况，大面积来电，轮番上阵，言辞犀利，免不了言语攻击，用各种脏话辱骂客服。录音在侧，事实清楚，证据确凿，而客服也不能轻易挂电话，因为挂断后客户必然来电投诉。

投诉

客户：“我要投诉。。。”

客服：“其实。。。”想解释的话还没开始，客户立即像点着了的炮仗：“你们自己有问题，还有理啦。”

客服：“非常抱歉给您带来了不便。我非常理解您的心情。”

客户：“不要给我找借口，不要说很抱歉，不要说你理解，你根本不理解，你解决不了，去找一个能解决的人来。”

客服：“。。。”

客户：“怎么不说话了。我骂你，还委屈了是吧，我骂的就是你。这么点小事，你都做不好，你***，你要是在我面前，我弄*你。你***。”

喋喋不休，骂个不停。被客户怼到开始怀疑自己，脆弱到怀疑人生：是不是我最差劲！我是不是不适合这份工作。客户不会因为接线的是个女孩，柔弱可爱就给予优待，客户看不到。

面对不讲道理的人，有没有什么奇招？不是流泪，只能坚强。已经卑微到泥土里，也要努力开出花，客户看不到，但他/她听的见。

那么如何坚强呢？

第一，强到不可替代。业务上，主动专研，在日常接线中，能及时解决顾客问题，为客户披荆斩棘。工作中要有本事活出自己，业务熟练，足够优秀。

第二，强到从不纠结。工作中，积极向上，充分自信，找到如鱼得水的节奏，把握主动权。客户与客服，无所谓谁比谁高级，即使被骂，也应以德报怨，做好自己的本职工作。

第三，强到情绪稳定。面对压力，坐席容易情绪化或者满满的负能量，我们要学会克制愤怒、抱怨，因为抱怨、愤怒没有什么用。

也许，客户的怒火是熊熊烈焰，是生活对我们的磨练，而客服的声音是柔情似水，加上分毫不差的严谨，化客户万丈怒火于无形，披荆斩棘，勇于坚守岗位一往无前。

做客服，梦想还是要有的。一边泪流，一边坚强，努力让客户竖起大拇指，赞一句：6666666（特别牛）！

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作者：单单

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工作单位：民生银行