【有奖征文】 练就好声音, 让声音出彩!

还记得银协“寻找好声音”赛场上选手们的飒爽英姿吗?

比赛中的每一项环节都还历历在目,连赛前节目里的快板声也依稀回想在耳边,“民生银行二十年,产品质优服务先,硕果累累交口赞,风雨同舟铸明天”。

寻找好声音”的赛场不是音乐选秀,却让客服人疯狂,一度在客服中心掀起了“比学赶帮超”的良好氛围,激发了无数客服人员的工作热情,也增进了同业的交流与学习,将好声音印在了每个客服人的心里。

有人说:语言,超越时间和空间,使人与人得以沟通,是世间最强大的魔法。沟通交谈,信息传播的过程,是人与人之间的互动。交流的本质是信息传递,相互沟通,它本身是一件有价值,让人快乐的事情。而客服,是客户与企业之间交流的纽带。企业给客户提供产品和服务,客户将问题反馈给客服,客服为客户提供指导并将客户的需求传递给企业。我们在线客服,用文字与客户完成对话;我们在电话中,用声音为客户提供服务。

声音的精准,智慧的力量不可抵挡!

极致的高深即简单。——莱昂纳多·达·芬奇。

给客户的解答不在乎多而全,而在于精而准。

源头上,我行全员参与到知识库整理、知乎库建设工作中,在简洁与全面之间寻找平衡,资料库架构更清晰,比以往更成熟,更有逻辑性,而业务资料也日趋实用。

客服中心,鼓励员工学习思考,努力最简洁的语言来阐述业务,尽量用最少的手段获得最好的效果,努力给客户解答的每一句话都不显得多余,提升每一通电话的效率和质量.我们追求极致简洁却又精准,抓住细节,做到让客户感受精准之美。

声音的温度,为客户稳血糖护心脏!

客户来电后噼里啪啦就是一顿抱怨。

客户:你们网银怎么回事,每到关键时刻就罢工。急死我啦,这个钱必须马上汇出去!

客服:您别着急,我们一道来看一下是什么问题。

客户:能不急吗?血糖估计都升高了。。。

几分钟后问题解决:

客户:对不起,我刚刚太急躁了。每次遇到问题,都会很急,你说我是不是有病?

客服:没有啦。遇到紧急情况,每个人都会着急的。

客户:谢谢你啊。不过我这个爱着急的毛病肯定没法治了。

客服:以后您遇到问题,随时联系我们。我们就是您的药。。。

做个温暖的人,俘获客户的心,让客户气冲冲的来,笑呵呵离开。

一次好的对话,除了需要良好礼仪,还需要一个温暖有趣的人,因为服务的温度会给声音插上翅膀,让人感到温暖。给客户情感上的共鸣,让客户得到的服务比预期更好一点。

声音的创新,让客户享受被倾听的过程!

曾经入行背诵的标准话术《客户服务中心人工服务用语130句》不断修订升级改版,每一次改版,会查证、思考、试行后才加以确认。比如开始语,也是在不断地演化的!

十年前,开始于是这样的:“您好,***号竭诚为您服务,请讲。”

后来,语音播报工号,人工:“您好,我姓**,很高兴为您服务,请讲。”

再后来,要求询问客户姓氏、及时称呼客户,:“请问您贵姓呢?”

而现在是热情洋溢、简单大方的“您好,请讲!”

简洁明了,再没有一个多余的字。淡化形式,删繁就简,更加重视服务内容。最重要的一个方面是:明确了电话的主体,是客户,而不是客服。把让客户满意作为首要职责,更加注重倾听客户的声音,更准确地判断客户需求,从而也就更容易为客户提供更有针对性的服务。

简洁让声音精准,温暖让声音动听,创新让声音出彩!

服务只有起点,没有终点。让我们一起用声音架起桥梁,用微笑传递真诚。用耐心感动客户,用梦想点亮未来!

练就好声音,让声音好听,让客户爱听。

练就好声音, 让声音出彩,让生命精彩!

作者:单雪芬

工作单位:民生银行

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