【有奖征文】为何投诉“钟爱”你

我是一名质量复检员，主要负责部门差错工单的预防与复检，日常工作中，有一项是每天听取部门客服专员被投诉的录音，根据录音中出现的问题为部门人员培训及部门管理提出建议和改进方向。经过长时间的经验积累，我从这些投诉里发现了一个奇怪的现象，不论在什么样的服务场景下，被投诉的总是那么几个人。这个问题让我觉得有点匪夷所思，为何投诉“钟爱”这些人呢？黑格尔说：“存在即合理”。带着好奇心，我将这些投诉进行分门别类，然后发现一起投诉事件的发生原来不是偶然，而是多重因素造成的。

总体来说：投诉可分为客观原因引发的投诉和主观原因引发的投诉。

一、 客观原因

客观因素导致客户投诉并非客服专员的主要责任，是客户对于诉求处理的方方面面存在异议。客户不满原因包括：对处理人员不满、对处理结果不满、对事件处理流程不满。

1、 对处理人员不满

客户反映问题后，处理人员与客户发生语言冲突、协商未果，造成客户产生不满情绪，客户对于客服专员解释不认可，客户将情绪转移至客服专员引发投诉。

2、 对处理结果不满

客户反映问题后得到处理结果，但未达到客户的预期值，客户为了达到自己的目的，从而转向投诉客服专员。

3、 对事件处理流程不满

客户对于反映事件处理流程强烈表示不满，而客服专员在向客户解释过程中客户仍不认可，要求投诉客服专员。

客观因素引发的投诉过程中，一般会涉及到公司的处理流程，如问题的处理时限等问题，而在客服专员层面，在一通录音中无法解决客户的诉求，在流程范围内也无法给予客户期望的答复，因此客服专员很容易就成为了客户的情绪转移对象。那在这样的情况下如何避免自己成为投诉对象呢？首先，应“认真倾听”，了解事件的经过，准确知晓客户的诉求及目的；其次，应“耐心安抚”，先将客户高涨的情绪冷却下来，利于事件后续处理，避免客户出现不良感知；最后，应“提供处理方案”，针对客户问题给出合理解决方案。

二、 主观原因

主观因素导致客户投诉多数属于客服专员责任，是客户对于客服专员自身存在不满。客户不满原因包括：客服专员的服务态度、业务能力、沟通能力。

1、 服务态度

与客户交流缺乏耐心，随意打断客户的话语、抢话等；推诿搪塞，与客户沟通时未始终保持语气亲切、语速适中；问候语、接入语、结束语不准确等问题，引发客户投诉。

2、 业务能力

未准确回答客户诉求，业务知识不熟练，让客户长时间等待，业务答复错误，造成客户重复往返，引发客户投诉。

3、 沟通能力

未引导客户有效表述，不能抓住沟通重点、及时掌握客户意图，未有效安抚客户的情绪，通话中给客户带来不良感知，引发客户投诉。

主观因素引发的投诉过程中，客服专员的服务态度是关键要因，如情绪的不稳定性，在客户着急的情况下自身情绪容易受到感染；如工作中粗心大意，漏掉客户的关键诉求。在日常受理业务时，为避免客户投诉事件发生，首先应“专心”，倾听客户诉求时，快速辨别出客户主要诉求并进行有效引导与诉求确认，确保客户良好感知；其次应“细心”，了解客户诉求后，充分利用知识库相关内容，核实无误后答复客户，避免由于粗心大意导致答复错误；最后应“灵活”，在遇到无法解答客户问题或无法给予客户帮助时，积极找寻其他处理方法，为客户提供合理建议。

其实投诉并不可怕，妥善处理是关键。不管客户投诉问题是否在自己的掌控范围内，客服专员都应积极调整接听电话时的状态，合理应用服务规范、沟通技巧以及业务知识，在确保自身服务态度良好的同时保证服务质量，脱离“投诉”魔咒点，大步踏进“表扬”圈。

作者：任贝贝、蔡 蕊

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心客服一部复检员

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