其他行业服务怎么样？联通人“享受”了一次家电清洗，果然内行看门道...
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上月，我偶然免费获赠了一次清洗家用电器的服务，因为这次服务，接触到了三家企业的三名不同风格的一线服务人员，他们的服务，引发了我对一线服务人员服务素质及服务水平的一些思考。
本文作者：湖南联通益阳市分公司 廖婷
某电商平台的服务小哥是在下班后赶来的，我一打开门，就看到了他不修边幅的穿着，还有，没戴口罩，我默默地自己拿了个口罩戴上了，当他知道我要把清洗油烟机改成清洗洗衣机，还要拆筒清洗后，还是很爽快地答应了，但表示要增加费用，收费不高，我同意了。他把内筒拆卸下来，在卫生间清洗，清洗还是挺认真，边边角角也顾及到了，完成清洗后，他把内筒装上，看上去不太熟练，但总归是装好了。收取了费用后，他走了，没有收拾因清洗内桶而一片狼藉的卫生间。但是，在他走后，我试用洗衣机时，却发现洗衣机报故障了，试了很多次后，都没有恢复，我拨通了这位服务小哥的电话，他承诺第二天再上门维修。
在拨打了某电商平台服务小哥的电话后，我同时拨打了洗衣机生产厂家的售后电话，接触到了另一个服务小哥。第二天中午，我就接到了该洗衣机生产厂家服务小哥的电话，当他听说了我的描述后，很有自信地说：“没问题没问题，你什么时候方便我来给你修，能修好的。”下班后，我见到了这位迷之自信的服务小哥，他试用了一下洗衣机后，说：“我就知道，内筒的一颗螺丝没拧好”，他三下五除二地把内筒拆开以后，发现前一天某电商平台的小哥拆内筒时，把固定螺丝的一个挂钩弄断了，也许他是怕我责怪，并要为此承担责任，他没有告知我也没有做相应的处理，导致了机器的故障。我问他挂钩弄断了怎么办，他说：“没问题，我给你想点办法。”在我还没看懂怎么回事时，他就麻利地弄好了，并完成了试机。然后说：“有什么问题就打电话给我”，带着他的自信满满，就走了。承诺第二天上门维修的某电商平台的服务小哥，一直到机器修好，都没有主动和我联系。
因为考虑到这台洗衣机的服役时间长，为了安全起见，决定还是重新购置一台新洗衣机，于是，在那个星期内，我还体验到了某快递小哥的服务。在约定的时间内，我见到了着装规范、装备齐全的快递小哥。机器送到后，本来我想让他把机器运到客厅，完成验货后等上门安装的人员搬到阳台上去的。快递小哥主动提出来要帮我把旧机器运到门外，把新机器摆到指定位置。他用随身携带的工具帮我小心地完成外包装拆卸并配合我完成验货后，又用小拖车帮我把我的旧洗衣机拖到门外摆放后，还不忘记帮我清理了地面后再把新洗衣机放到了指定位置。快递小哥离开前，还不忘记添加了我的微信，向我推介了他的业务范围和基本资费，告知我有需求的话可以直接微信或电话联系。
三个一线服务小哥，带给了我不一样的服务体验，也引发了我的思考，一线服务人员在服务的时候，应该注意哪些方面呢，又是哪些方面是直接影响到客户感知的呢，结合我自己的这次体验，我总结出了三个方面：
一线服务人员在服务的时候，客户首先注意到的，就是服务人员的仪容仪表仪态，这是一个人精神状态的外在体现，它在一定程度上体现了企业的形象。一线服务人员良好的仪容仪表仪态往往能让人产生美好的印象，从而对企业产生积极的宣传作用，反之，不修边幅的仪容仪表仪态往往会令人生厌，无法给服务对象留下好印象。服务对象在享受服务时，服务人员着装整齐、美观大方，可以满足服务对象视觉美的需要，也体现出了一个企业的管理水平和服务水平。在这点上，我体验过的快递小哥是最为突出的，他着装规范、设施齐全，与客户交流时彬彬有礼，推介业务时也不生硬。
一线服务人员在服务的时候，应该具备良好的服务意识，服务意识是服务人员体现出来的“热情、周到、主动”的服务欲望。高质量的服务应该能灵活高效地解决客户的问题，履行对客户的承诺，给予客户个性化的关怀，让客户有“想再次接受”服务的想法。像我遇到的最先帮我清理洗衣机内筒的某电商平台的小哥，他并没有帮我解决问题，而是让我的问题更严重了，在他得知我的洗衣机出现故障后，他并没有积极主动地帮我处理问题，而是采取了逃避的态度。他的服务过程更谈不上周到，在很多细节的处理譬如清洗完内桶后卫生间的清理，都给客户留下了非常不好的印象，让客户有了“不想再次接受”服务的想法。
一线服务人员在服务的时候，应该具备专业的服务技能，具备良好的专业技能，就能为客户提供更优质的服务，让客户更加信赖。在这次体验中，我遇到的某电器厂家的服务小哥，就是具备良好的专业技能，有丰富的故障处理经验，所以他呈现出来的状态就很自信，后来在故障的处理过程中，也体现出了他的专业水平，问题处理迅速而果断，能实实在在地为客户解决问题。这类服务人员也是一个企业宝贵的财富，业务熟练、经验丰富，能够快速满足客户的需求，让客户如沐春风。而之前提到的某电商平台的小哥，因为不具备专业的技能，看上去虽然也尽力了，但是却给客户带来了不好的体验，导致客户对企业的整体形象都有了负面的感知。
随着通信行业市场竞争的加剧，服务已成为了通信运营商的核心竞争力，而一线服务人员的服务水平，则直接影响着客户的满意度。唯有不断提升一线服务人员的服务水平和服务能力，树立“客户至上”的服务理念，用百倍用心赢得客户的10分满意，才能实现公司持续稳定健康发展。
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