这样的客户管理，难怪能赢
专栏作者/Grace
医疗行业生态及人性观察家。
医药产品经理工作的核心概念在于建立一个产品通向客户端的持续营销体系，两端都把控住，流通渠道捋顺，即是营销体系稳定运转顺利。
产品经理的工作重点之一是产品全生命周期管理，产品端在目前竞品复杂、带量采购的大形势下，持续创新和降低成本是匹配行业趋势的黄金唯二法则。反之，淘汰是早晚的事。
而管人——客户管理是更为复杂的事，抓住消费者，生意才能“升”起来，医药客户是一个非常特殊的消费者族群，你需要牢牢锁定他的需求去展开精准高效的服务。
在客户管理中，各家产品经理各有手段和花招，但是三大精髓需牢牢掌握不可变。
不同于普通日常消费者，临床客户——医生护士技师的职业特殊性、个人的专业程度决定了你给予的服务必须要“稳狠准”。
有一个逻辑需要弄清，很多医药市场或销售人员，都以泡在医院时间长，和客户接触多为荣。但事实上，你拜访的次数多和拜访时间长未必会赢得鼓励，相反还可能令医生反感和不待见。而只有拜访的有效性才容易赢得客户的支持和信任。
第一个重点是在对的时间点去谈事情。
有一个常见现象，经常看到一群医药销售围在诊室外面等医生下门诊，医生一看完诊，一群人一拥而上说些有的没的。
这种嘈杂的环境里，除非有预约医生让你去门诊候着说事，否则你真的有会议邀请或者学术问题等正经事也说不清楚了，何况看了门诊完要么匆匆赶去科室看病人、或者饿着肚子要吃饭、要么去手术室。
合理的预约，挑选一个适合的时间点，逻辑清晰的表达好你要说的事。
第二个重点是做正确的事。
对医生来说，你所能给予的就是做好你的产品相关的服务，搞清楚他的痛点很重要，提供可信赖的产品，协助给予学术提升机会，做好售后服务，协助他的工作更便利。在此之余，若有精力做一些其他服务就最好，但不能本末倒置。
产品经理和医药代表必须专研学术，向学术型人才进发。我们发现，医药企业在近十年来，新兴了医学部，而且这个部门的职能开始愈加被放大，它的功能有一部分是协助市场、销售给临床客户提供专业的医学信息，弥补很多医药代表非临床出身的缺失。
这也从一个侧面印证了，临床客户需要多渠道，包括从厂家得到一些医学最新信息，用于自身写文章发表、学术会议发表等。
在邀请客户做讲者时候，临床客户经常会要求厂家给一些新文献资料、新医学趋势信息，希望在讲课时候碾压国内同话题的讲者，有能力给客户提供这些知识的学术型医药代表，是不可或缺的，也会被客户认为是真正的合作伙伴。而不是一个生活保姆，毕竟保姆好找，伙伴难寻啊。
消费者买东西有一个心态，就是希望花合理的价格甚至是略高一点点的价格，买到新产品或者说迭代版本的产品去使用和体验。
这对于医学客户也一样，在医生的圈子里，无论药物或者器械，谁先使用新产品，都意味着自己在圈子里的地位和重要性。在没有新产品时，产品经理关注于产品自身的优势，不断总结强化与竞品的差异点，把这样的信息带给客户，让客户始终有一种用了好东西的感觉非常重要。
用户体验是一个连贯的过程，初次使用顺利、过程中学术支持到位、碰到产品问题时售后到位，都是客户体验的重要环节。持续专注的提升产品，提升服务——包括学术和产品技术，是产品营销的重要销售点。
对于客户端的管理，需要大力关注以上三点核心概念，不跑偏轨道，才能赢得终端消费者的信任和支持！