问题概述
2021年COVID-19继续肆虐。用户去宜家为家庭办公室添置一些必备的用品，但是经历一个小时的迷宫之后，然后找到一个大的黄色缺货标签，是种非常令人沮丧的体验。
图片来源：Woodmansterne
在COVID-19大爆发后，很多零售商在日常运营中引入了新的健康和安全规程，这改变了客户长期以来习惯的店内购物体验。从能够走进宜家商店并购买物品，到排长队结算需要耗费大量的时间，这个问题困扰了很多用户。在宜家购物变得充满压力，因为现在需要更多的时间投入，许多顾客很难得到他们所需要的东西。曾经是非常方便且便宜的解决方案，现在却变成了一项艰巨的挑战。面对这样的情况，宜家需要做出更多的调整，适应突变的购物需求。
设计概述
针对疫情的状况，开发实时等待时间统计和商店容量跟踪功能，与现有的IKEA应用程序集成，以帮助在COVID-19期间长时间排队的消费者减少等待的麻烦。
项目基本信息
时间轴：2020年8月—至今
团队成员：Emily Chee，Alison Tom，Lisa Xu
涉及工具：Canva，Figma，Google Form，Miro
设计过程
当宜家重新开放时，我们的团队成员Lisa参观并购买了新公寓的家具。到达后，她看到一条长长的队伍缠绕在商店周围。她不仅等待了将近一个小时进入商店，而且还发现了许多她想要却缺货的东西。她对商店的体验感到非常不满意，尤其是与COVID之前的店内体验相比。最大的挫败感是排队所需要的意外时间，宜家网站上显示的许多物品在商店内持续处于缺货状态。我们的团队决定进一步调查该问题，并在IKEA Reddit页面上进行一些基础研究，结果表明许多客户都具有类似的经历。我们决定也看一下IKEA应用程序，令我们惊讶的是，现有IKEA已有的APP应用程序使用体验也不是非常用户友好，并没有为购物者提供足够多的信息。总结下来主要的问题包含如下：
·用户不知道进入的等待时间-客户很难找出适合自己日程安排的时间
·商场购物的安全规程不明确
·库存信息有时不准确，难以计划有效的行程
我们通过Google表单进行问卷调查，试图了解疫情期间客户的担忧。37％的回应表示对商场人数限制政策表示关注。虽然有了政府发布的健康预防措施，但是线下当面购物时用户自然会担心自己的健康。“老实说，我宁愿不去，那里的人没有很好的社交距离，很多人一路没有戴口罩。我之所以去是因为东西只能在商店里买到，包括退货。““他们应该有一个售票系统，可以让30-50个人准备进入商店，而不必排队等候。我会在我的车内或人少的地方等待，这样能让我感到更安全。”另一项调查建议对商店的容量进行监控，以告知潜在客户整个购物流程的大概时间。从停车到走到商场，再到查找存货后结帐，用户反馈在宜家购物需要大量的时间。客户想要做的事就是避免浪费更多时间。除了在购物中等待了很长时间外，许多调查回答提及库存问题。不仅受欢迎的商品缺货，而且库存跟踪数据是无效或不是最新的。“实时库存跟踪器可提供有关当前可用资源的见解。潜在的仓库映射，可帮助你找到构建最终产品所需的产品。”
为了解决这些问题，我们反复梳理了问卷中关于用户体验的反馈，考虑了他们购物一路上可能遇到的障碍，那些阻止用户实现其目标和需求的障碍。通过4个Zoom访谈，我们听取了用户从简单的15分钟路边提货，到半小时一空手而归结束购物的各种购物体验。宜家在网站上引入了一个“点击并收藏”的新功能，用户可以在此在线订购商品并在第二天取货。但是，许多人发现该功能无法使用，因为热门的物品很快就没货了，而且网站没有准确的库存，因此到最后顾客还是不得不亲自去购物。“在商场开门前15分钟到达了…但是由于没有秩序的排队…花了45分钟才进入。”“物品在访问之前已在库存中列出，但是库存信息不准确，导致现场的情况和实际情况不匹配。”购物体验浪费了很多人的时间，从头到尾，客户都在等待，却没有收到任何结果。这种长时间的等待导致用户充满沮丧，愤怒和极度不满。在花费大量时间和精力进行购物后，顾客却没有获得任何回报。从用户调查和访谈中收集信息，我们评估了购物者在使用宜家应用程序时希望使用的潜在服务。尤其是在COVID-19大流行期间，我们注意到有必要快速便捷地前往宜家购物。购物者想知道需要多少等待时间可以进入商店，或者他们喜欢的物品是否依然在售，或者在到达宜家商店时是否采取了安全预防措施。
总结了用户调查和访谈中提到的功能之后，我们缩小了主要功能的范围，并讨论了如何提高用户对安全高效购物之旅的需求。
为了更好地了解用户是谁，我们创建了3个代表典型目标受众的用户角色Persona。他们拥有共同的目标和不同的痛点，需要为其生活空间购置家具，并有效地获得他们想要和需要的家具购物信息。并且挑选了其中的一个Persona分析了其可能在宜家购物的一个完整的流程User Journey，试图通过旅程的展开，挖掘出用户的痛点和设计的机会点：
·想要预估店内购物等待时间
·及时了解商品库存
·了解商场对应COVID-19的安全预防措施
通过上述用户研究，我们定义了设计核心的问题。基于用户的需求我们开始了低保真线框草图的设计，针对宜家现有的问题进行重新设计。我们没有对整个应用程序进行重新设计，而是将重点放在了两个关键领域（购物等待时间预估和商店库存清单），这些方面将最有效地改善用户的店内购物体验，适应COVID带来的限制。
最终通过反复的用户陈斯我们得到了高保真的界面。首先优化的是开启界面，用户在开始购物之前需要先选择商店。系统可以展示营业时间，商店会告知用户特殊的购物时间，估计的等待时间，一周中特定日期的最佳和最差购物时间。以及门店实施了哪些有关COVID预防措施的新章节，该信息为潜在的亲自购物者提供了舒适和便利。其中一个关键功能是允许用户设置行程。通过选择一个特定的日期和时间，用户可以看到什么时间是最好的，从而可以最大程度地提高工作效率。同时用户可以使用搜索栏搜索特定商店，而且还可以水平滚动以查找最接近其当前位置的商店。通过提供门店实时的信息，该界面可显著改善用户购物效率。对购物清单进行优化后，用户可以快速方便地找到自己需要的商品。购物清单不仅会告诉你商品的位置，而且会告诉你找到商品的顺序！从有货到无货到无货，购物清单会实时告诉你所有信息。精准的库存信息可以帮助用户访问是否应该去宜家购买所需物品，无需再等待物品补货了！3.生活在COVID-19背景中，需要额外的预防和照顾潜在的购物者用户界面应反映购物体验本身的需要。优化后的应用程序具有准确的库存数量信息，入场等待时间和COVID-19安全性提示，可减少用户购物体验中的负担和不便。用户可以根据信息自由地控制去哪家商店以及将哪些物品放入购物车。等待时间和库存清单之类的其他信息可为你提供帮助并节约时间。可以看到新设计虽然只是进行了局部的改动，但是极大地增加了可访问性和购物效率。在未来，除了调查和访谈之外，我们的团队还希望进行进一步的研究，以了解用户的需求和痛点。为了继续进行迭代设计过程，必须进行可用性测试，它有助于评估我们的设计是否成功，并证明存在问题。我们关于宜家移动应用程序的案例研究，主要关注购物体验的流程，但这也只是可以通过用户体验设计改进的众多功能之一，未来依然有很多方面值得我们深度挖掘和优化设计。UXD交互工业产品设计学院是尤克斯国际旗下的一家专注于交互、服务、工业、产品设计专业的顶级设计学院。除了一对一设计课、基础技能课程、小组课题、设计评图、联合教学外，我们提供不定主题的公开课和内部小组课，教学计划课程由三大部分组成，包括基础软件技能教学、设计理论系统讲座、申请必备知识解析等。
