圈内 | 披荆斩棘的哥哥（三）

第七章

菜鸟的蜕变

只要努力去尝试，就会有所收获，如果你想让自己的梦想成为现实，那么你就要给梦想一个机会。

对于一个新人来说，除了需要日积月累的业务基础和沟通技巧外，最难以应付的就是呼叫中心的各项指标考核。

话后满意度、一次性解决率、故障预处理率、投诉不满意率、质检分等等诸多指标往往压得人喘不过气来。作为一个实习生，把电话能够正常接续完，已经是万幸了，再来这么多指标真的是苦不堪言啊！

果不其然，接话半个月，服务满意度只有80%，一次性解决率也只有70%，这两项最重要的指标直接让我的KPI一下子排到了班组末游。如何快速提升指标，又能保证日常接话量。

在往后的日子里，我主动地去跟听老员工的话务，从他们的服务过程中汲取优秀的沟通和服务技巧。跟听中我发现，原来老员工在服务过程中都会使用话务模板，这对于我们新人来说可是太重要了。模板中包含了一些简单服务的操作流程，只要根据用户的问题，一步步往下操作即可，又快速又准确。此外，我还注意到老员工的服务意识更是我们该学习的，作为新人我们常常都是被动的一问一答，很少会主动询问用户，就怕问得多错的多，可是这不仅让我们在服务过程中显得很被动，而且会让用户觉得我们的服务不够主动，往往得不到好的评价。

渐渐地，我开始主动去与用户交流，不再像以前那么胆小，而这样的尝试也并没有让用户问题很多，因为只要是围绕用户的需求出发，去主动寻找突破口，这样才能快速解决用户问题。同时依据模板，也让我的话术很标准、更规范。虽然指标的提升没有立竿见影，我也知道任何事情都不能一蹴而就，只有让自己不断地成长和提升，累积经验和方法，才能把服务做得更好。

在实习期，我学着给自己定个小目标，第一个月每天服务数超过100件、第二个月每天服务数超130件，实习期的最后一个月争取每天服务数超150件。为自己设立一个小目标，然后为之去努力，再根据自己的状况再去订立下一个目标，一步一个脚印，持之以恒。每天完不成目标量，就加班去完成。开始阶段宁可讲的慢一些，也要把业务点讲全，要站在用户的角度去思考如何解决问题，避免用户投诉。通过日积月累，当服务数越来越多，就会慢慢掌握用户的心里，继而能更快更好的服务用户。

通过自己的努力，首月我的接话量突破3000件，次月达到3700件，而在实习期的最后一个月更是突破4500件大关，我成为了那期新人的接话王，更难能可贵的是在三个月的服务过程中，没有接到一通用户的投诉，服务满意率也从原先的80%达到97%,一解率也从70%突破85%大关。我坚信只要你愿意为梦想去努力，梦想一定会照进现实。

第八章

令人难忘的破茧仪式

没有一个人的成功背面不是心酸，每个人的成功都不会是偶然，不要只看到他人的光鲜亮丽，想成功你就必须尽力，越努力，越自律，越坚持，越幸运。

 

三个月的实习期结束后，根据浙江10000的传统，会为每批新员工安排一场破茧仪式，邀请中心经理、主管及授课老师一起来庆祝新人的成功破茧。

那是第一次见到中心的王俭经理，而她在破茧仪式上的一番话，更是一直鼓舞着我在客服的道路上越走越远。还记得她的分享，入职20多年的她，从一线的机房机务员开始摸爬滚打，一个女生因为暴雨，凌晨三点还要独自值守机房，由于当时环境条件差，一个人提着应急灯，时刻需要检查机房线路，保障一方通信畅通。而这机务员一干就是五年，可正是凭借这五年如一日的勤恳表现，最终赢得了领导和同事们的肯定。从机务员升到班长、值班长，主管，最后到一个负责管理500余人团队的经理。上天总是眷顾努力而又善良的人，没有人天生就能成功，只有比别人更勤奋、更善于学习才能获得成功。

是啊，回想自己曾经总是不知道去坚持，永远心比天高，一遇到挫折就想着放弃，对任何事都只是三分钟热度，所以总是止步不前，而经理在破茧仪式上的一番话也让我们这批新人受益匪浅，更让我们看到了希望和前进的方向。

破茧仪式上当我从经理的手中接过新人王的奖杯，她的鼓励也成就我今后在客服路上能够不断坚持和拼搏的动力。

第九章

客服人的新年

客服人的坚守，有心酸也有对家人的思念。坚守的背后，是为家庭的付出和深深不舍的乡愁。愿每一个勤奋努力的客服人都能被这世界温柔以待，也愿我们的付出能为用户带来爱和希望。

 

从预备区到成熟区，我正式进入了一线前台，加入了综合话务席一区。在这个20多人的团队里，有入职十年的客服老铁，也有和我一样，入职不到一年的客服新人。在团队长的指导下，我们以师徒结对的形式，每个新人认领一个师傅，在日常服务中由师傅点对点进行指导。

正是在团队大家庭的帮助下，我们这批新人很快地融入到团队，大家都以用心服务为初心，努力为用户服务。时间很快，转眼就到了过年了，而对于我们客服来说，7X24小时的不间断服务让节假日成为了一种奢望。“地球不爆炸，我们不放假；宇宙不重启，我们不休息”的口号也成为我们客服人的座右铭。

还记得，那年正巧是除夕夜值班，当万家灯火、举家团圆之时，客服代表们依然在岗位上坚守。

这时，一位声音略显沧桑又带着急促语气的老人呼入热线：

“我家电视突然看不了了，怎么回事!我们全家都在看春晚啊！你们在搞什么！”

“非常抱歉，给您带来不便”从用户的口吻中，能感受到他的焦虑和责备。致歉过后，我帮助用户查询了他的ITV和宽带账户，都属于正常状态。基本上能断定，是用户端出现了问题。接着，我又一步步的从终端着手，指导用户尝试开关机、插拔线路和重启路由器，最终发现原来是用户的小孙子不小心按到了电视遥控的视频信号键导致画面丢失。

“对不起，刚才我的语气重了，现在电视可以看了！本来是抱着试试看的想法打10000号，没想到你们除夕夜还要值班，真的是辛苦你们了。我一个老人，孩子们工作忙，只有过年过节的时候会来看看我，吃个团圆饭，一起看看春晚，所以刚才有点急，真的是对不住，太谢谢你们了”。

听完用户的感谢，眼泪忍不住在我眼眶打转，此时想到的是自己家人，也许他们也盼望着我们早点回家，与他们一起吃个团圆饭，共享天伦。

可是我们并不能，我们是电信与用户连接的第一触点，我们需要承担的是通信保障的重任，越是节假日我们更要做到的是坚守岗位，始终如一地为用户带去温暖和听得到的微笑。

每个人的心中，都有一个梦想。小时候，我们曾希望自己能成为漫画中的英雄，靠自己的力量去拯救世界。长大了，我们才发现自己只是芸芸众生中的一个平凡人。虽然无法用一己之力改变世界，却仍可以用自己的言行去温暖每一个需要帮助的人。客服就是这样的一个职业，用耳麦聆听心的声音，用微笑传递爱的温暖。我是浙江电信10000号的客服，很高兴与你分享我的故事。

作者 || 谷凯

就职于：中国电信浙江10000运营中心

他是深耕于呼叫中心10年的客服管理工作者。

从一线的客服成长为班组长，再到后台的培训、综合支撑，从前端到后台，他有着丰富工作经验，对客服工作有着独到的见解。

他是优秀客服的荣誉代表。

曾获得集团优秀客服、省公司服务之星、杭州市优秀团干部、优秀新媒体工作者等殊荣。

他是客服故事的记录者，也是客服温度的代言人。

他长期奋战在宣传一线的管理支撑，他深入了解客服人的工作日常，观察客服人的喜怒哀乐，从中汲取灵感，将客服人的故事一一记录，传递到每个角落。

他说：

“讲好客服故事，让社会听见客服的声音”

是他长期以来坚守的使命，也是始终努力奔跑的方向。

 下期预热：

 

第十章

自我突破的一大步

永远不要害怕改变,改变里就有契机,它会让你成熟,更了解自己的能力极限。

关注客户观察~【圈内】《十载芳华路 无悔客服人》故事续更~

end

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