阿那亚的温度是怎样炼成的？
编者按：
不知道从什么时候起，“温度”这个词成为阿那亚最具魅力，也最让人好奇之所在。
来过阿那亚的人，从这片海边简洁而优美的，符合人性需要的建筑身上读出了超越功能之上的情感体验和精神共鸣；从身边人自然、亲切的状态中，看到实现“人生可以更美”的诗意栖居之所在。而这一切，其根源都在于“温度”。
阿那亚的温度是怎样炼成的？带着这个问题，《ARANYA》杂志对阿那亚总裁马寅先生进行了专访。本文全文刊登在五期刊物中，在此仅节选部分内容分享。
阿那亚的温度是怎样炼成的？
——马寅访谈精选
《阿那亚》：“孤独的图书馆”事件到底是怎么回事？它是不是阿那亚引爆点？
图书馆的初心和发愿其实非常简单，就是希望阿那亚社区有个自己的精神空间，业主可以在一个安静优美的环境独享阅读的乐趣，同时海边渔民家的子弟也可以有免费的好书看，从小能接触到一些美好的事物。有了这个心愿之后，我们就找到了三联书店，确定了以合作运营的方式开办“三联海边公益图书馆”。
后来又请了著名的建筑师董功来做设计。图书馆刚刚建成，就引发了建筑界内部的关注。这个建筑本身是美的，又有一定的精神指向，它矗立在海边的姿态就能打动人。
公众号“一条”的视频，让图书馆一下子在全国走红，这个结果完全在我们意料之外。大家在盛赞图书馆之美的同时，外界也有一些质疑的声音，比如说，每天有数千人到访这里，大大超出了图书馆的服务能力，会不会让爱书的读者无法潜心阅读看书，还有说，这背后是不是为了销售。
我想说的是，对于这样一个独特的社区图书馆来说，它对所有人开放，但主要服务的对象一定是业主和周边的居民。图书馆的运营本身也需要一个过程，发现问题之后，我们很快正式启动了预约参观制度，每天限制到访人数不超过200人，还给真正的读者一个安静的环境。预约参观制度运行之后，图书馆内的环境已经回归到正常。
至于说，建图书馆就是为了卖房子，或者说阿那亚的火爆完全因为孤独图书馆，我的看法是，没有“孤独的图书馆”这一新闻事件，阿那亚照样会火爆，到时候了。
专程来看孤独图书馆的人是多，但大多数只是把它当个独特的景观，他们和我们的目标客户是两个人群。所以，准确地说，“孤独的图书馆”事件，对阿那亚的人气方面起到了锦上添花、烈火烹油的作用，但对我们的生意直接帮助不大。
相信经过一段时间，孤独图书馆还是会回到它本来的初衷，就是在海边为大家提供一个安静阅读的场所，在这个场所中，人们可以稍稍逃离日常生活的干扰，沉浸到自己独享的一段时光之中。
《阿那亚》：人们说，阿那亚是一个有情怀有温度的地方，说的是图书馆吗？请你解释一下，所谓的阿那亚的情怀和温度到底是什么？
严格说来，它们不是一个维度的东西，情怀是指阿那亚的价值主张，温度是指阿那亚的服务体系和关系体系，图书馆只是我们的情怀之一。现在的阿那亚声名在外，大多数人只是看到了阿那亚的情怀，但是，只有极少数人才有机会体验过阿那亚的服务，这个比例连1%都不到。当然，主要是我们接待能力的问题。况且，来的也人太多了，再多的服务设施都不够……
温度是什么？就是服务加社群。互联网的精神就是服务，关键是怎么真正把它做到地产当中，实现从一次性赚钱模式向长期性赚钱模式的转变。阿那亚很多东西并不是有意为之的规划，而是一步步自然生长出来的，都是在对这个项目的理解、对业主的理解以及客户对未来生活方式的理解中慢慢提炼的。
温度层面的东西，以往我们过多地局限在了如何提供服务，营造社群方面，而最终温度的形成实际是社群决定的，是所有人决定的温度。业主对阿那亚的热爱、忠诚度、活跃度、认可度等等这些才是大温度，这个温度的保持要靠大家一起完成。
当社群中每个人都变成了责任人、义务监督员和主人，这个社群自然就是一个有温度的社群了。开始是你自己全情投入进去，第二步是你和业主之间的互动，第三步是变成一个网状结构，大家互相互动，这个温度是最高的，也是最持久的。
《阿那亚》：以往开发商和业主从未建立过这么亲密的关系，阿那亚与业主的关系体系是怎么建构的？
阿那亚是一批对的人，一批有共同价值观的人走在一起之后产生的独特现象。中国是一个缺少社会的国家，重建社会可能需要从基层、从社区开始。阿那亚其实是在对的时间、对的地方、一批对的人，活出来的一个社区。
最初开发商只是提供了一个平台，成长到现在是很多人合力的结果。当对的人在一起的时候，衍生碰撞出来的能量是巨大的。阿那亚的很多服务举措都是受到了业主的启发。这可不是开发商自己营造一个乌托邦的王国，它是自下而上的。
阿那亚温度的炼成主要就是靠社群一点一滴滋养的。我在这里分享几个业主群的事。业主群里有一个业主是做进口洁具的代理商。二期公寓我们原本订了国产的品牌，他私下主动找到我，说争取帮我们在价格不变的前提下升级成进口品牌。
他亲自找生产商去谈，颇费周折。最终结果是在价格不变的前提下，把原来的产品升级成德国进口的高仪的龙头和凯德玛的洁具。后来有个做德国博世热水器的业主也单独微信和我谈合作，这就是一个带动效应，社群把每个人的潜力都挖掘出来了，人们愿意把资源和大家一起分享。
前两天，还有业主捐了200万的全套法国音响，因为他看到酒吧经常搞活动，希望把这套音响捐出来和阿那亚的邻居们一起分享。这就是人和人之间的温度。
前一段时间，业主们在微信群里倡议为了维持阿那亚的美好环境，大家一起相约晨起在沙滩捡垃圾。我觉得很感人。他们全是自发来做这件事。业主在园区里发现任何破坏环境的现象也会马上告诉物业。当这方面的氛围形成了，人人愿意参与这件事。每个人的善意就释放出来了。
在社群维护上，我们也一定是优先满足老业主的需求。有个老业主有一批新的客户资源，他希望能带着客户到阿那亚来做一些互动，但是订了几个月的住宿房间都没有订到。一打听，都被其他老业主们优先订完了。后来我听说了这个事情，以为这个业主会对我们有意见。但他自己却说，通过这个事，能感到阿那亚是把老业主放在心上，放在优先考虑的位置，这反而让他对这个社区更有信心了。
我们的业主群就是一批这样的群体组成的，这让我们对阿那亚社群的未来充满信心。我们也一直是怀以感恩之心，以最大的诚意和业主在一起，站在用户的立场，视角审视我们自己的工作，面对问题和挑战，不回避，认真聆听，积极回应。当然还有平等姿态，和客户做兄弟，做朋友，最终和业主成为价值、文化、情感的共同体。
《阿那亚》：你一直说，服务是阿那亚的未来。在你看来，阿那亚倡导的服务理念和传统的服务有何区别？
传统的服务是制度驱动，是指令驱动，把人当做简单的执行工具，带来的后果是工作人员不带情感和温度。我们在建构阿那亚的服务体系时，非常注意使命、价值观与文化的内在激励。
在这样一个去威权化的时代，靠权威与行政指令，很难长期促使员工保持工作水准和状态。而价值观与文化驱动，生发出内在激励，将个人的成长与组织的发展结合。企业与员工结合成为共同体，生生不息传递美好。
《阿那亚》：我们可以感受到，阿那亚员工发自内心热爱这份工作，这支本地人组成的一线团队怎么被你训练成这个样子？有什么特殊的激励机制吗？
说到团队的管理，其实就是用心和动情。用心是什么？首先是我们自己用心，把全部的心思，全部的感情投入到这个事业当中，我们在全心全意的对待我们的业主，这个投入度，下面的员工是能感受到的。有了示范效应，他们也会被感染，知道用什么态度和情感的对待我们的业主。
同时我们对自己的员工也是用心的，在这里的每一个员工，不仅仅是得到了一份工作，同时，也是得到了一种尊重感。我们靠我们的用心，获得了业主的认可和尊重，大家相互传递的是一种美好的情绪，所以我们的员工在为业主提供服务的过程中，也就不是简单的服务与被服务，还有一种尊重与被尊重在里面。我常说阿那亚是个美好的新型社区关系，就是用心的结果，管理层、团队、业主形成了非常良好的互动关系，这些也是用心的结果。
你对一件事物用了心，自然而然就有情感投入。这种情感投入是会打动人的。这种动情也不是任何制度规定出来的，而是发自内心，自然而然的流露出来的。比如说，业主带着孩子去食堂，时间长了和服务人员都认识了，有的服务人员甚至会主动自己掏钱给熟识的孩子买喜欢吃的糕点，这就不可能是制度规定出来的，而是对业主对孩子动了感情。而业主也好，孩子也好，当然也是对阿那亚社区动了感情。
所以，要说阿那亚为什么动人，硬件完善的设施配套只是最浅层次的，人与人之间用心和动情才是关键！这样就超越了一般意义上用物质激励去鼓舞人，带团队的方式。
当然，在服务业主的过程中，我们的团队有付出，有辛劳，这些我们也是考虑到的。所以，在阿那亚的发展中，我们也一直思考，如何把员工的个人事业与阿那亚的未来结合起来，这样才会让员工有源源不断，向上攀登的的动力。
《阿那亚》：哦？把员工个人事业的发展和阿那亚的未来结合起来的，这听上去很有意思，能和我们具体谈谈吗？
我们希望现在至少从中层以上的员工，每个人都能够参与阿那亚或者分享阿那亚。我们用房子来作为一个像期权一样的东西，以很低的折扣跟我们的员工来分享，使他们可以提前享受阿那亚的生活方式和住房。正如建筑师变成业主后再来设计建筑就会变得不一样，对于员工也要换位思考，员工成为业主之后会有一个参与和共同成长的过程。
另外，对于九州会服务这一块，我们会拿出成熟的配套，比如超市、餐厅等有盈利空间的项目，将它变成一个合伙人的方式来运作。我们也会引入类似一票否决制，如果发现有任何损害服务的事，或者是降低品质的事，那这个合伙人的身份就会被取消。
这些想法我们都在逐步落地，总之，阿那亚是个美好事物的聚合体，那就应该让所有参与其中的人都能受益，我们都做美好事业的合伙人。
《阿那亚》：目前主要是你和刘炜在业主群里第一时间解答大家的问题，从服务的效率的解决上，业主肯定是最满意的，但这毕竟不是长久之计，有何解决之道吗？
目前在微信上采取的完全是纯人工的方式。我们已经找到了一家软件公司，正在开发一款线上的APP。我们试图通过一个好的软硬件结合的方式，集中解决服务的很多问题，同时增加其他需求。比如报修，我可以跟踪进度，这样我就变成了一个抽查者，而不是一个亲历者。
如此一来可以更好地保证效率。如果在规定时间之内没有解决问题，系统就会自动反馈生成一个问题，我接到的就是这种没有解决的问题。这样就避免了层层信息的衰竭。我在里边其实是起到了无形的监督。
此外，我们微信群有很多公告的功能，包括解答问题的功能。我们会将以前出现过的所有问题规整、归类，新业主遇到类似问题就可以自行查询。
当然如果这些问题依然不满足要求，那大家在微信群里投诉仍然有效，我永远24小时在投诉群。就是通过这些方式，来慢慢解决现在的问题。
而且我还想做一个特好玩儿的东西——智能表，这个表具备定位和求救等多样功能。再有就是会设置更多的游戏在里边，增强业主的参与感与互动性，不同于简单的管家系统和服务系统。此外，还会加入周边的各类配套：加油站、餐馆、商家等信息，便于服务业主。
当然这一切也是经历了前期温度培育的过程，此前，在业主群，每一个人只要@我的，我都必回，这就是一个温度。我多忙，只要有@我的，无论你觉得多小的事都得认真回答，我觉得这个过程是必不可少的。
《阿那亚》：阿那亚现在周末活动很丰富，这些活动其实解决了不少情感或者娱乐的需求，但我看你非常坚决地在推行、推动业主家史计划，你是怎么来看待这个业主家史计划对于阿那亚未来持续的温度和情怀的助益？因为这个事情一开始业主的反响不是特别强烈。
我觉得很多人没有认识到这个事情的重要性。我们往往忽略了身边那个最熟悉的人，家史采访的对象是你身边最熟悉的，其实是最熟悉的陌生人。现在很多人并没有认真思考这个事的重要性。我们希望帮业主把这扇门推开。
我常说，去阿那亚的路，就是要做从家到家乡的那条路。家可以是当下的，可以是未来的，但家乡一定是指向过去的。家史计划就是让我们大家都能找到回到家乡的路。
这件事既紧迫，又急不得。紧迫是因为时间是不可逆的，可能拖上一个月，就会有很多遗憾发生，很多关于家乡的记忆就会消失。急不得是说，每个人对此事重要性的认识有个过程，一些先认识到的业主已经开始行动起来，他们带上孩子，一起去访问家里的老人，共同记录家族记忆，从中重新认识自我，发现自我，孩子在这个过程中也受到极大的教育，懂得传统，懂得了接续。
在记录家史的过程中，我们还鼓励业主拿出录音笔，录音机，去录制自己家乡最纯正的乡音，有些孩子一直在北京长大，从来没有听过真正的家乡的声音，当这些小朋友好奇地听到这些声音时，一些业主告诉我，他们会莫名感动。
业主参与家史计划出来的内容，我们会举办展览与全社区的业主分享，也会存放在孤独图书馆，成为社区永久的共同记忆，一个社群只有共同记忆之后，才会形成真正的认同。
所以我们是不遗余力地愿意推这件事情。接续传统、寻根的这些东西，都是跟人内心当中最重要的情感有关系的。
《阿那亚》：对于业主精神方面的需求，阿那亚接下来会有哪些举措？
从阿那亚它自身的社区成长的角度，我们都知道物质、情感和精神对于人的黏合度是不太一样的。物质是最容易让人直接参与，比如说水上运动、活动、游戏感的参与度会非常快，而且非常容易建立。情感的也非常容易建立，因为大家在一起就形成社会关系，容易产生情感。但精神在某种程度上是一个孤独的状态，是个人化的东西，这种价值是很难被外化出来的。当业主在精神层面和这个社区发生强大的互动关系的时候，这种粘合度是最为持久的。
图书馆、礼堂，包括将来的艺术空间、美术馆，将来会更深介入到业主的生活，这些对阿那亚的未来和影响力，都是重要的举措。
《阿那亚》：阿那亚在提供业主高品质生活方式的同时，如何能持续地保持它的魅力，建立新型社群？
阿那亚社群是想让大家一起做美好事业的合伙人。什么叫美好事业的合伙人，就是大家基于共同的价值观，共同的生活理念，共同的财富观，把最好的投资，最好的项目拿出来和大家分享。
我不把它叫做众筹，因为现在很多众筹是把自己最没有把握，风险最高的部分拿出来与众人分担，这种叫风险众筹，不是分享。
真正的分享是把最有把握，风险最低的部分拿出来，和志同道合的人，喜欢的人一起共享。
现在我们社群中已经有一个项目出来了。一个业主，本来是准备个人投资一家看好的公司，现在他愿意拿出一部分股权来与邻居们一起分享，业主中投资专家们还成立了投资决策委员会，一起帮着判断这个项目，用专业的知识来降低风险。作为我们，也乐于促成此事，一方面帮忙组织，一方面也可以在收益分享的基础上，帮助那些愿意投资的业主做些保底的风险分担，这样就进一步把风险降到了最低。
这样一种运作模式，一方面分散各自的风险，一方面有专业的邻居互助，也提高了成功率。最重要的是，这个过程中，我们看到了群策群力的美好，见证了我助人，人助我的美好，这就形成一种氛围，大家愿意分享成功和快乐。最后，资金收益可能是第二位的，而被认可，被认同，共享美好才是最大的收获。
未来如果阿那亚的品牌能够复制，能有更多投资做项目的机会，我也会把收益最好那部分的股权拿出来，和业主们一起分享。
我希望社群中的每个人最终都成为一个合伙人，即所有人为所有人服务。参与感、社区规划，这些在这个社群里都已经开始实现了。我们还会找一些目标更高的事情一起去做，也就是让大家除了吃喝、玩闹、挣钱之外，还有一个共同的目标。
通过合伙的方式，我们将来也可以从事更有价值的事业，比如慈善、公益的项目。当我们为这样的目标努力的时候，其实所有事情都迎刃而解了。大家的想法也会变得更干净。最终阿那亚就成了命运共同体，大家的命运共同体，它是覆盖利益共同体、情感共同体和价值共同体的。
这个本质跟所有现在互联网思维是非常接近的，其实房子只是一个入口，你通过买了房子以后，进入到这个大社群里面，然后不断地进行演化。
以前房地产都是在做策略。但是在阿那亚，先分享价值观，大家因为是价值观近似的人，才能够不断产生各种共同体的可能性。分享喜悦、分享爱、分享利益、分享情感、分享好东西，形成共生共享的一种模式。