服务设计与伦理
摘要
专题内容
01
复杂性
如何设计符合伦理道德的服务？即便双方有相同的知识水平与洞察力，他们也不会得出相同的结论。人们对于伦理道德的判断很大程度上受个人利益与内心追求的影响。
退一步讲，即使弄清楚了什么样的服务是合乎伦理道德的，想要做到这一点依然不容易。通常而言，设计师只能在客户和组织给予的范围内保持道德。
考虑到近年来的巨大变化，我们很难预测未来需要什么样的伦理原则和伦理心态。因此，接近未来的最好方式也许可以用安托万·德·圣-埃克苏佩里（法国作家）的话来概括:“关于未来，你的任务不是预见它，而是使它成为可能。”因此，与其预测未来需要什么理论原则和理论心态，不如换个角度，去思考服务中存在的问题、如何让未来的服务变得更加美好。
02
现存问题
1、组织利益与用户利益的冲突
有时，一项服务的部分目的不是为了让用户受益，而是为了让组织受益。
（例如，收集用户数据来映射用户行为；或者使用持续性的推送和通知让用户依赖于服务)
2、保留了消极文化问题
一些服务中保留了消极的文化问题，问题的遗留会加强、巩固已有的矛盾。
(例如，一些界面中使得用户只能将自己定义为男性或女性之一；某些界面需要显示用户的种族则让种族歧视者有机可乘)
3、服务的长期影响
在服务设计中，考虑服务对用户的好处是常见的做法，但有些好处也会带来缺点。我们需要考虑服务的长期影响。
(例如，一些服务提供即时的满足感来保持用户的积极性，但这种满足感有时会让用户潜移默化地消减在其他领域中遇到的挫折感，从而逃避面对现实)
4、诱导性界面
近年来，服务设计非常强调“以客户为中心”。以这种心态来开发服务似乎对客户来说是合乎伦理道德的，但事实并非总是如此。可以从一些交互界面中看出，一方面设计让用户轻松理解、便于访达的，但另一方面也有通过故意强调特定时间的优惠设计来诱导用户使其“害怕错过优惠”。平衡好“客户为中心”与“商业利益”是有必要且有挑战的事情。
03
实践方向
应该通过哪些方面的努力来使服务更加符合伦理道德的要求？以下给出6个发展方向。
A、明晰立场
设计师的立场是什么?
上文提到了双方的个人利益和内心追求都会影响他们对“什么是合乎道德的”的判断。问“什么是合乎道德的”，也就是在问——“站在谁的立场上考虑?”
信念是行动的基础。设计师绝不是中立的，我们的个性和价值观体现在他们的设计上。在与他人合作时，明确自己的立场有助于界定“什么是我们不愿意跨越的红线”。
B、自我提升
设计师如何学习自己不知道的东西?
服务设计会影响方方面面，所以设计过程需要设计师对未来的结果提前做好预测。然而，这种预测能力受限于设计师的知识水平：你只能考虑你已知的事情。所以，在进行服务设计项目时，可以通过两种方式发现自己的盲点、提升自己：
1、阅读最近的伦理讨论
2、将专攻或受特定伦理问题影响的人引入项目中
C、客户共创
如何让客户参与，一同使服务更符合伦理要求?
服务最终是否合乎伦理，决定权并不仅在设计师手中。客户对最终的设计有很大的影响。因此，让客户洞察你的伦理推理是至关重要的。许多伦理问题是复杂的，因此难以描述。这将服务设计者置于一个为“被忽视的群体和利益”而辩护的位置。可以开发一个普适性的入门流程，向客户介绍伦理道德话题，介绍他们正面临的问题、以及在服务中为他们而考虑的利益。
D、兼顾员工
服务如何兼顾从事服务工作者的利益?
考虑未来的员工和考虑未来的客户同样重要。工资与他们的劳动是否等价?服务是否为了抬高顾客的价值而贬低了工作者的价值?这项服务是否允许来自不同背景的人共同工作?这份工作是充实而有意义的吗?
E、技术
服务中的技术解决方案会产生什么问题?
人工智能看起来是解决未来问题的一种有效便捷的方式。然而，它同样也会为我们带来很多值得思考的问题，甚至缺点。例如，代码和样本存在偏差等。
F、环境
服务对其环境有什么影响?
每一项服务都需要资源，可能是电力、热量或运输燃料。在这个自然资源减少和人为气候变化的时代，考虑服务对环境的影响几乎是必然的。
04
建设“讨论空间”
系统性视角讨论伦理问题
服务设计师通常以一种相当务实的方式来处理伦理问题：根据目标群体的经验、直觉和见解做出决策。目前服务设计伦理讨论缺乏系统性的视角，来自社会科学和人文学科的新见解往往只是偶然的。为了在一致的级别上交换学科见解，则需要一个交换空间。
如何建设这种空间
如何创造这种空间并没有一个简单的答案。但其中可能包括这些方面:
服务伦理化的未来
去年的SDGC20大会，SDN组织也从伦理层面审视自身的问题和局限。“我们必须批判性地审视我们的结构和实践，并承认它们植根于工业化国家的白人中产阶级学术世界。但幸运的是，服务设计的力量远远不止于此，来自世界各地的国家和文化都在接受并相应地调整这种实践。我们必须将此反馈到我们的结构、框架、语言以及最终的工作之中。我们致力于使服务设计更具包容性和多样性，从而确保我们的实践能够反映全球范围内早该进行的对话和正在发生的变化。服务设计需要把关注社会公正和包容性纳入议程，而伦理和诚信则是我们的首要任务!”
服务设计是真正的以人为本，包容和跨学科的实践。总的来说，服务设计师通常善于倾听、有同理心，并与不同的团队一起工作。实践中，设计师是开放、创新且站在社会文化创新前沿的，这意味着我们在策略上战胜了许多可能出现的伦理陷阱。具备了这些特点，我们已经为服务设计未来的伦理挑战做好了充分的准备！
原文作者
|
|
David Wiesner 科隆 图形，网页，文字设计师和摄影师 |
编译：胡凯舟 清华大学美术学院工业设计系研究生 服务设计方向
文献来源：David Wiesner. Service Design and Ethics [C].The future of service design. Köln:Prof. Birgit Mager, KISD,TH Köln,2020: 82-95.
· END ·
学术指导：王国胜老师
编译：胡凯舟
校对：赵芷漪
审核：谭晗