老牌电信运营巨头RPA案例分享

AT&T

美国电话电报公司（AT&T）成立于1877年，迄今已有142年历史，前身是由“电话之父” 亚历山大·贝尔创建的美国贝尔电话公司。在2018年世界500强排行榜中，AT&T位列第5位。

作为美国最具实力的电信运营商，AT&T曾长期垄断美国长途和本地电话市场。如今，公司已发展成为全球最吸金的电信运营商之一，全年营收约1700亿美元，在世界通信领域拥有巨大影响力。

近年来，随电信运营商竞争加大，AT&T也一直谋求转型，以降低运营成本，提高业务效率。

2015年，AT&T深谙客户体验对电信运营商的重要性，在客户服务、财务、售后等业务中率先导入了RPA，成为全球首批应用RPA的企业。

为了使RPA技术在公司内部快速推广，AT&T还成立了专业的RPA技术团队。

应用业务

1．客户服务

查找、跟踪客户的投诉订单

2．财务会计

自动处理发票

实施RPA前

1．为了处理大量数据，员工要在各系统、平台和数据库间来回切换，搬运数据。

2．人工手动操作，耗费大量时间和精力，运营成本高。

3．业务量大时，员工可能因疲劳导致人为失误，给公司造成损失与风险。

4．人工处理耗时长，可能出现延迟，客户满意度低。

实施RPA后

客户服务

1．RPA自动从CRM和邮件系统中提取客户反馈，并对信息内容进行分类。

2．根据客户设定，RPA将反馈信息汇总生成数据报表发送给员工审核。

3．员工审核后，由RPA向客户发送反馈邮件，并实时跟踪反馈动态。

财务会计

1．收到订单后，RPA自动为客户生成电子发票，并发送至客户的电子邮箱。

2．遇到有争议的发票，RPA可自动将信息转由人工处理。

3．RPA大大缩短了发票处理时间，且正确率可达100%。

实施效果

目前，AT＆T共部署了1000多个RPA机器人，使各部门70%的业务流程实现了自动化。

RPA机器人每年可自动完成3900亿笔交易，大大降低了公司的运营成本，提高了业务效率，也提升了客户满意度。

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