侃柴 | 浅谈质检人员的岗位职责

随着大家对提升客户体验这个目标的认同，设立质检岗位逐渐成为一个成熟客服团队的标配。但事实上，设立了质检岗位就能真实地帮助我们提升团队的服务质量从而提升客户的购物体验吗？这个是个值得思考的问题。

在设立这个岗位之前，我们需要想清楚，这个岗位的职责是什么。岗位的职责既决定了质检人员的选用标准和需要匹配的岗位能力模型，也决定了质检人员的考核方式。

那么质检人员的五个必要的职责是什么呢？

1、发现售前售后接待流程的问题并反推接待流程的升级

电商客服已经不是新兴职业了，大家对于电商客服的工作职责和服务流程其实已经有了明确的认知和行为规范，作为管理者，真正的痛点在于我们设立了完善的服务流程之后，是否得到很好的执行。因为客服岗位具有很强的流动性和不确定性，只要有新的客服进来，就意味着这我们永远有做质检工作的必要。质检人员能够在工作中检查新入职的客服是否理解并且学会运用我们的接待流程去帮助自己实现销售或者解决客户诉求的目的。

同时，电商的行业属性是多变的、与时俱进的，这就要求我们的接待流程不能够一成不变。质检人员可以说是除了一线客服之外，接触到最多顾客的一个岗位。我们可以从关注顾客问题的变化，去总结出当前顾客最关注的问题点，评估我们当前的流程是否落后，是否不能够迎合顾客所需。质检人员可以把自己评估的结果及时反馈给主管人员，从而达到推动流程改进的目的。

2、根据销售数据和服务数据发现问题点

电商的质检专员，不仅仅是要查看客服的聊天记录和语音接待记录，也需要关注并跟进客服的数据提升。客服的销售数据通常是指：售前客服的销售额、转化率、客单价；服务数据通常是指：首次响应时间、平均响应时间、答问比和回复率。质检人员必须具备数据汇总和分析的能力，帮助我们管理人员更好更准确地判断团队目前薄弱的环节。不然，我们空有提升的决心却没有提升的方向也是不行的。质检人员就像一个给团队诊断问题的大夫，望闻问切的方法缺一不可。

3、客服团队内部和店铺运营问题的自检自查，做好风险监控

客服的接待状态好不好，水平高不高，从哪里看最直观呢？就是客服的接待记录。我们常常听说，某某店铺的客服又爆雷了，出现了辱骂顾客的情况，整个聊天记录被放到互联网上被大家吐槽或者批评。这种时刻可以称作是品牌的、公司的和客服部门的至暗时刻。这种情况难道是不可以避免的吗？并不是。一个称职的质检人员其实就能够把这种情况扼杀在摇篮之中。

质检人员能够从平常客服的接待习惯，包括接待惯用句式、接待惯用标点符号、接待的常用词等发现这个客服是属于易怒、暴躁型的客服。如果一个客服每次接待的时候都采用质问、反问的语气，经常使用祈使句或其他生硬的用语，习惯性地用感叹号去表达，作为质检人员的我们其实就可以报告主管部门重点关注此客服并且评估他是否能够胜任客服岗位了。

我们的质检人员可以通过检查接待聊天记录去发现店铺运营层面的不足。包括但不限于店铺页面信息错误、优惠价格和展现的不符等问题。很多负面舆情发生之前，往往是有苗头的。虽然我们常常会吐槽顾客不讲理，但实际上不讲理的顾客还是少数。很多时候，是我们商家的失误，引起顾客的误解或者给顾客带来麻烦，耽误了顾客的时间或者直接导致顾客损失金钱，从而引起顾客的反感和严重投诉。

4、对店铺运营策略和客服销售策略的验证

公司领导层要求提高客单价，从而达到提高销售收入的目的。于是运营部和客服部的部门负责人决定要求客服推高卖贵和关联销售。那如何去检此策略的正确性呢？又应该派谁去检查呢？质检人员就可以担任这个角色。

从检查售前客服的接待记录我们可以发现顾客对于高单价产品的接受度如何。根据检查的结果去做一个统计分析的报表，通过数据可以直观地展现顾客对于高单价产品的接受度，从而帮助部门管理层进行决策。

当今的电商销售，店铺乃至平台都已经不是强势的一方了，真正决定店铺能否生存和发展的是消费者。购物是一个双向的选择，如果我们忽视顾客的需求和顾客对于营销策略的接受度，是万万行不通的。

5、对团队服务能力的评估，建立完善的服务标准

何为好的服务？何为不好的服务？这是有一个标准的。那么，如何去建立一个适用于我们团队的标准，就是一个需要深度评估和思考的事情。我们在建立团队的质检标准之前，需要通过大量检查客服的接待记录评估我们的客服人员当前的服务水平。

一份好的标准，它一定是可执行、可落地的。如果标准过于严格、过于强调细节或者此标准已经远远超出我们团队能够达到的水平，那么他就是不适用的。这一切都需要根据质检人员的反馈来推进落实。

完善的服务标准，对于基础客服和管理人员来说都是至关重要的。对于客服人员来说，服务标准既是他们的风向标，也是他们的行为守则。我们根据标准来行动，给顾客提供的服务就越细致、越专业，给到顾客的体验也会更好。对于管理人员来，我们可以通过客服在执行过程中的表现来评估员工的能力和配合度，从而帮我们管理团队和选拔人才。

以上就是质检人员的五个基本的职责。员工只有明确自身的岗位职责，才有充分发挥自身的岗位职能，提高工作效率。企业只有明确了员工的岗位职责，才能制定合理的考核方式和明确责任归属，才能真正的发挥该岗位的价值和赋予这个岗位更加强大的生命力。

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