广东电力供应服务水平提升对策研究
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广东电网有限责任公司的研究人员王力，在2019年第7期《电气技术》杂志上撰文指出，随着我国社会主义市场经济的不断深入发展，中国电力充分引入市场机制，将整个电力生产经营的发电、输电、配电、售电环节纳入到市场经济体系之中。通过构建竞争性电力市场，实现电力资源的优化配置，进而达到电力供求机制的动态平衡。
本文以市场经济理论、企业经营管理理论等研究成果为基础，结合目前国家对电力市场供求的相关指导政策，分析了广东区域电力市场供求框架和运营的方式，对该区域的电网结构、电力来源、电力输送、配电、售电环节进行研究；从多个维度剖析广东电网在区域供电市场内需要采取的有效措施，为建设更能适合广东未来经济发展的电力市场供求提供有益参考。
广东电力市场供求是一种特殊的区域电力市场供求，是由广东电网公司（以下简称“公司”）特殊的地位及架构决定的。公司通过统一区域市场交易体系、购售电和跨省交易平台，建立基于客户细分的差异化服务管理。
本文结合工作实际，分析广东电力供应服务的背景、现状，对比相关领域研究成果，引出服务水平提升的实现思路。
1 研究背景
电力市场是用电客户和供电企业通过协议商定电能供应及交易具体方式的过程。区域电力市场供求是电力市场的分支之一，在整个电力系统链条里发挥着相当关键的作用。在电力市场中，竞争与选择相互依存。从发电厂和配电管理看，电力市场的实质是建立维护并完善电能生产、供应的竞争机制，实现商业化运营。
按照约定，我们将输电电压等级在10kV以上、年用电量不低于2亿kW·h、符合注册条件的终端电力用户定义为大用户。对大用户直接购电定义为大用户直接与电厂或电网公司签订购售电合同而进行的电力购销行为。大用户直供电是电力市场改革之后的新生产物，得益于与电厂、电网公司的开放与利益博弈，是区域电力市场的一个不可缺少的重要组成部分。
2 广东电力市场供求
随着市场经济的不断完善，体制改革的不断深入，电力企业既要在市场上取得尽可能多的利润，承担更多的企业责任，同时还要承担尽可能多的社会责任。考虑在完成既定利润目标和取得较好经济效益的过程中，如何使企业实现更大发展、兑现对员工更多回报等，这就对电力市场开拓、供求提出了新的要求，新的挑战。
自2015年起，我国初步建立了电力市场（含发、输、配、售），逐步实现销售和输、配电分开，培育独立零售商，形成“电厂大家办，电网统一管，售电侧放开竞争”的战略性改革思路和格局。
2.1 广东电力供应服务水平提升分析模型
构建我国电力市场的三个阶段运营模式见表1。
表1 电力市场的三个阶段运营模式
三个阶段、四种电力模式的电力市场运营管理分析告诉我们，我国电力市场需要分层次、按阶段，在不同电力生产经营的环节考虑实情，选择适合阶段发展特征、逐步完善的运行发展模型。
从我国的电网现有结构和层次来看，区域电力市场的管理与客户服务由现在的南方电网公司和国家电网公司分别承担。其中国家电网公司又细分为东北电网公司、华北电网公司、华中电网公司、华东电网公司、西北电网公司及北京供电局等。
区域电力市场的主体包括：发电商、购售电商和大用户，各省网公司通过区域市场与发电商进行交易，区域电网公司在市场初期阶段也是市场主体之一。我国区域电力供求市场主体相互关系如图1所示。
图1 区域电力市场供求主体相互关系图
根据国内外研究成果和方法，构建广东电力供应服务水平提升分析模型，如图2所示。
图2 广东电力供应服务水平提升分析模型
2.2 广东电力输送、配售状况
广东电网有限责任公司是中国南方电网有限责任公司的全资子公司，简称广东电网公司。前身为广东省广电集团有限公司，2005年3月31日更名为广东电网公司，2014年6月4日更名为广东电网有限责任公司。2012年1月1日，下辖的广州供电局、深圳供电局正式分立由南方电网公司直管。
广东电网以珠江三角洲地区500kV主干环网为中心，向东西两翼及粤北延伸。通过“八交九直”高压输电线路与中西部电网联网；通过1回500kV海底电缆与海南电网相联；通过4回400kV线路与香港中华电力系统联网；通过6回220kV线路和4回110kV线路向澳门地区供电。
截至2017年底，已累计对澳供电404.07亿kW·h，2017年全年对澳供电39.52亿kW·h，占澳门用电量的73%。截至2018年2月28日，共有35kV及以上输电线路71286km（含电缆），变电站2090座、主变压器4277台、变电容量36310万kV·A。2018年1—2月，全省用电771.37亿kW·h，同比增长11.57%。
公司紧紧围绕电力供应和有序用电，全力以赴，加快电网建设，提高电网供应能力，积极组织好省内外电源，确保电力供应。一是积极向电力监管机构和政府有关部门汇报，得到上级部门的支持和指导；二是充分依靠南方电网，争取西电多送广东。密切跟踪西电东送情况，在公司经营和电网运行方面做好准备；三是加强需求分析和预测，建立需求分析预测常态化工作机制；四是加强需求侧管理，强化有序用电管理，实现全省电力有序有效供应。
2.3 国家政策对广东电力市场的影响
关于国家政策对广东电力市场的影响，从政策环境风险[13]分析、用电需求侧[14]分析两个角度进行探讨。
1）政策环境风险分析
（1）地区产业结构调整政策。全面准确把握好国家各项相关政策，做好公司的输配电成本管理工作。广东继续加大双转移（产业转移、劳动力转移）力度，促进产业结构的升级和经济发展方式的转型。跟踪双转移产业园进度，及时建设配套供电设施。根据国家政策做好农村电网规划修编工作，积极推进理顺农电管理体制和规范农电资产管理工作。
（2）电价政策。输配电价改革政策：密切关注国家货币信贷政策，提早计划，确保满足公司资金需要，控制融资成本。国家组织推进输配电价改革，将对公司的利润空间和电网发展潜力产生决定性影响；煤电联动政策：国家发改委对电价实行煤电联动政策，销售电价和上网电价实行联动机制；居民阶梯电价政策：推行居民阶梯式递增电价政策是一项重要工作；销售电价价区政策：目前广东销售电价主要分为珠三角、东西两翼和粤北山区三大区 域[15]，销售电价呈现逐步递减的形式。
（3）大用户直购电政策。直购电条件下，公司售电量和售电收入将减少；过网费收入相对较低，直接压缩公司利润空间。加强国家直购电政策研究，规避政策实施风险。
（4）新能源政策。“十三五”期间，中国面临能源需求增长[16]和节能减排双重压力，国家出台了一系列促进新能源发展的政策，应关注新能源对电能质量影响的应对技术、安全保护技术的发展动态。密切关注新能源发展政策和规划、新能源运行的信息和布点情况，研究新能源对电网运行的影响。
2）用电需求侧分析
（1）电力节约量。国家发改委等六部委联合发布了《电力需求侧管理办法》，提出了0.3%的年度电力电量节约指标，标志着节能减排的政策，已由以往宣传鼓励为主，向强制性执行的重大转变，更表明了电网企业承担社会责任的行为已量化为具体的指标任务。存在电力电量节约量不达标，对公司形象产生负面影响风险；电量节约可能导致售电收入下降。
（2）各类用户用电习惯。部分客户安全用电、科学用电、合理用电水平有待提高；影响电网安全经济可靠供电；对公司客户服务水平、公共形象造成影响。
（3）业扩资产维护。小区资产和个别历史存量共用供电设施，产权不属于供电方。上述资产存在运维和产权纠纷风险，对公司客户服务水平、公共形象、供电安全造成影响。开展对小区合格资产的接管，加强对业扩投资界面执行的监管。
（4）电动汽车充电设施投资运营。国家、省及地方政府大力支持新能源汽车产业的发展。主要存在投资风险、运营风险、社会责任风险、安全风险。密切关注电动汽车行业的政策动态、技术动态，积极稳妥地推动电动汽车充电设施的建设和运营。
3 广东电力供应服务水平提升举措研究
基于以上分析、讨论，立足公司持续提升客户满意度实际，提出以下做法。
3.1 加大对社会的沟通与公开
广东电力调度中心主要通过季度分电会、信息发布网站等方式，真实、准确、完整地进行调度信息公开发布，全年通过网站、报刊发布日信息730次，发布月度信息60次；通过会议季度发布4次，年度2次，共计796次。信息披露内容严格执行电力监管机构的规定，范围涵盖南方电监局、省经贸委等政府有关部门、调度的发电企业、南方电网、广东电网等层面。
此外，公司每月还向政府有关部门（电力监管机构、经信委、能源局、统计局、行协等）和各市场主体发布全省发购电量和行业用电分析的报告。信息披露工作已成为广东电网的一项重要工作，监管部门、政府有关部门和各市场主体通过多种渠道、多种方式及时获取相关信息。
加大节能减排工作、电价政策的宣传，完善各级节能减排管理机构，建立相应的节能减排领导协调机制，关注政策内容，积极向有关部门提出政策建议。加强电力需求侧管理和安全用电服务。
3.2 切实做好市场客户服务工作
近年来，公司坚持社会效益优先，企业效益为重，内强管理，外树形象，紧扣“万家灯火 南网情深”服务主题，不断创新服务手段，持续提高服务水平，综合提升服务质量，构建完善了以提高客户满意度为终极目标的管控模式，塑造了“广东电网，情系南粤”服务品牌，逐步形成具有特色的服务文化，树立了负责任的企业形象，得到了政府、社会各界以及广大客户的认可。
参照国内7家省级电网公司（上海、浙江、福建、江苏及广东、云南和江西）的第三方客户满意度调查结果，为客观评价广东电网当前的客户服务水平，针对客户服务关键指标进行了国际对标，在所对标的11项指标中，呼叫中心人工应答接听电话平均等待时间和用户投诉率优于国际最佳实践；其他指标广东电网与国际最佳实践尚存在一定差距。
对标结果见表2（广东电网指标数据来自于市场营销部统计资料，最佳实践资料库和最佳业绩同行资料分别来自波士顿国际和北美地区）。
通过对客服领域关键指标的分析，找出现存客服问题的根本原因，指标和相应问题之间的联系。
经过对图3客户问题分析及所占比例分布图和图4广东电网第三方客户满意度测评统计结果及有关原因分析图的梳理，形成具体措施。以提高客户服务水平。
1）推进营销“一部四中心”的建设
营销“一部四中心”的建设组织架构及关键职能如图5所示。四中心包括客户服务中心、营销稽查中心、计量中心和节约用电中心四部分。
表2 客户服务关键指标国际对标结果表
图3 客户问题分析及所占比例分布图
图4 广东电网第三方客户满意度测评统计结果及有关原因分析图
图5 “一部四中心”组织架构及关键职能图
2）夯实基础管理，加强客户综合管理
加强客户信息和档案管理，确保客户信息的完整性和准确性。持续推进营销班组建设，强化与客户体验密切相关的一线班组规范化管理。
3）抓好计量集约化管理
要努力提升计量装置标准化管理水平，落实计量装置典型设计和技术标准，解决表计种类繁多的问题，实现计量管理由表计管理向装置管理转变，由分散管理向集中管理转变。
4）强化营销线损管理
要建立起“专变客户精确比对、台区客户趋势分析”的工作机制，加强分线、分台区线损监测，大幅减少线损异常情况。
5）积极推进营配信息集中，优化、固化业务流程
一是建立面向客户的跨部门协同作业流程和服务机制，要把相关要求纳入到公司一体化管理制度、流程；二是扎实开展营配基础档案普查，重点是构建准确的站、线、变、户拓扑关系；三是注重做好一体化信息系统间的协调，将跨专业的业务流程在各专业系统中实现。
3.3 持续改进用电服务闭环工作机制
1）广东用电客户满意度
以2016年客户满意度调查为蓝本，客户满意度的研究对象是公司的电力用户，包括工业客户、商业客户、其他类客户、居民客户，通过计算机辅助电话访问的方式对公司下属19个地市供电局、50个县级子公司进行分局分层的随机抽样调查，省网层面的最大抽样误差不超过±0.48%，市局层面的最大抽样误差不超过±3.1%。
调查发现，居民对供电稳定的评价有所提升，而受错峰影响较大的工业客户对供电稳定程度评价下降。商业和其他类客户对供电稳定程度的评价稳定在近两年的水平。商业客户对业务办理的评价明显提升，工业、其他、居民客户对业务办理的评价保持稳定。商业、其他客户的问题处理工作逐步改善，工业客户的问题处理也保持在较高水平。而居民对问题处理的满意度较低。
2）存在的不足之处
一是严峻的供电形势给工业客户带来较大影响，给供电局停电管理工作带来难度，使得工业客户对停电通知的及时性和复电的时效性评价下降；二是热线拨打方便性、转人工服务及时性、问题解决效果评价较低的情况没有能够较好地提升；三是居民客户的问题处理，无论是解决速度、处理结果还是人员态度都无法令客户满意。
3）提高满意度的建议
一是各个业务部门通力协作，共同努力提升客户感受；二是保障供电稳定仍然是用电客户满意与否的敏感因子，也是需要优先行动项目之一；三是用客户沟通和停电管理来弥补供电形势紧张。四是保持用电缴费服务水平在目前较好的状态。
本文针对广东区域电力市场供求框架、运营方式和电力供应服务等方面，对该区域的电网结构、电力来源、电力输送、配电、售电、服务环节进行了详细分析；从多个维度剖析广东电网在区域供电市场内所面临的问题与可实施方法。
为进一步做好广东电力供应服务工作，必须密切关注国家新出台政策法规，对新能源发展、大用户直购电、阶梯电价、新农村建设等内容给予充分重视。必须解决电力发展过程中的结构性问题，加快电网建设，做好“十三五”末期规划。
既要做好电力供应、客户服务工作，又要不断开拓水电、风电、核电、太阳能电等电能，积极拓展有效用电需求，降低电力供应成本，充分发挥新时代新传媒的正面宣传作用。最终实现更能适合广东未来经济发展的电力市场供求的广东电网的转型。
本文的局限性在于，仅研究了做好区域电力市场供求相关工作，以及如何才能更好提升第三方客户满意度，而没有进行微观经济效益分析，也没有形成具体的电力供应服务水平提升最佳匹配模型，对用电需求的研究尚需进一步深入。