张驰咨询：医院导入六西格玛管理提高医用耗材的配送效率！
六西格玛管理方法是改进物流供应链运作系统的一种成功理念，起源于工业生产领域。作为在全世界范围内推广和应用的管理理念和管理方法，在医院追求质量管理方面也有着独特的性质，值得医院借鉴和学习。西格玛指希腊字母里的“σ”，也写为“sigma”，在统计学上的意义是指“标准差”，6Sigma（6σ）则是一种衡量标准，表示一百万个产品中，不合格的只有三四个，这是一个几乎接近完美的水平。6Sigma质量改进工具有五个步骤，即定义（define）、测量（measure）、分析（analyze）、改进（improve）和控制（control）。6Sigma的工作方法和医疗实践类似，即先进行诊断，后提意见和实施具体措施，最后检查确认治疗是否有效。
1、定义阶段
定义阶段主要是发现问题和确定问题关键的内涵。通过积极与临床医护人员沟通以及满意度调查，发现其对采购部门是否能够及时供应医用耗材提出了很大的要求，我院医用耗材的供应实现了耗材采购计划生成、采购订单发送、入出库等全流程信息化管理，具体流程如图1所示。
在实际管理过程中发现，供应商未及时完成订单是降低配送效率的关键，故将供应商完成订单时间作为本项目的质量关键点，目标：供应商完成订单的时间是2d。
2、测量阶段
测量阶段是对关键问题进行界定后，搜集相关数据，测定目前的过程能力的阶段。过程能力指数也称为工序能力指数，是指工序保证质量的能力。本文指的是A公司及时完成订单的能力。收集关于A公司2016年5~7月的198条订单数据，汇总统计其完成订单所需时间。在此阶段运用MINITAB软件，该软件是1972年由宾西法尼亚大学统计系的博士研究提出，与SPSS软件比较，该软件方便、高效、易学，具有强大的数据处理功能，可满足6Sigma管理各个阶段的数据处理要求。通过计算得知，A公司订单指定时间未完成率高达30.67%，过程能力指数为（CPK）0.214，说明有很大的提高空间。
3、分析阶段
分析阶段是找出关键问题出现的主要原因的阶段，通过鱼骨图（图2）对Z公司无法及时完成订单的原因进行多方位分析，并制定出相应的解决方案。
通过从业务人员、产品、环节、信息系统四个方面分析A公司未能及时完成订单的原因,经采购部门各岗位工作人员对影响因素进行汇总、分析、讨论总结出订单未及时完成的关键因素为：
①业务人员对基本医疗卫生常识不甚了解，导致对产品不熟悉，经常容易发生一些配送上的低级错误；
②未按照订单上的产品全数发货，或是漏掉一些订单；
③信息系统不稳定，出现的订单丢失、订单延迟等情况，极大耽误临床的使用；
④供应商备货不足，导致订货周期加长，一旦出现某耗材断货的情况，将直接影响临床的诊疗工作。
4、改进阶段
改进阶段是针对发现的问题，制定改进措施，通过以上分析，对未能及时完成订单的关键因素从技术层面和业务层面进行改进。
技术层面：针对我院耗材医用采购、配送管理中常见的问题，设计符合我院医用耗材采购需求的智能化管理模块,并于2017年5月正式应用到医用耗材采购、配送管理中。该功能模块可实现多种复杂逻辑的统计，具体功能包括：
①针对我院医用耗材采购和配送情况，根据医用耗材近两周使用量制定库存预警值，当某一耗材库存量少于预警值时触发预警报警功能；
②当预警报警功能触发，库房管理员接到弹屏提示，包括医用耗材名称、库存情况、生产厂家等信息，并立即制定采购计划给采购员，采购员及时向供应商发送订单；
③订单生成后对厂家响应时间进行跟踪，当响应时间大于2d时触发订单提醒功能；
④订单提醒功能触发后将自动发送短信给供应商或库管员电话催促供应商及时供货。功能触发流程如图3所示。
业务层面：针对主要问题制定业务对策有：
①对业务人员业务能力较弱的改进措施：定期对业务人员进行职业道德培训、医疗卫生常识培训及制度流程等方面培训。对培训效果进行考核，制作并发放《配送指南》；
②对少发货或者漏发货的改进措施：合理规划每周入库时间，及时清点库存基数，通过信息平台对该司持续发布订单未完成提醒公告；
③对物流信息系统不稳定的改进措施：强化与院内信息部门的沟通，建立供应商信息系统使用反馈微信群，委派专职信息工程师实时解决群里反馈的问题，并向信息部门及时提出系统优化需求，实现功能改进；
④对备货不足的改进措施：沟通变更其现有的“收到医院订单再向上游生产厂家订货”的备货模式。要求其“提前备货”，建造大型仓库，加大仓储量，在备货种类与备货数量上至少可以满足我院一个月的用量；
⑤加大对该司的考核力度，并对该司进行半年一次的评价，确定信用等级。
5、控制阶段
控制阶段是在实施改进阶段的基础上制定改进措施，如制定《供应商考核细则》、建立供应商信用等级与评价制度、与供应商签订责任承诺书、完善物资字典变更流程等，以确保改进效果持续稳定。
以一家本地医用耗材供应商A公司作为重点研究对象，其在我院供应的医用耗材种类齐全，包括高值耗材和低值耗材和医用试剂。采集2016年5至7月及2017年10至12月该公司的医用耗材订单数据及各环节配送时间，分别作为对照组（198条订单）和观察组（211条订单）数据。
根据医用耗材订单配送流程，将耗材配送时间细分为三段，分别是X1（科室申请到订单发出）、X2（订单发出到耗材入库）、X3（耗材出库到科室），根据医用耗材性质不同将耗材分为普通耗材、高值耗材以及医用试剂三大类。改进前后两组耗材配送时间统计汇总如表1所示。改进前后两组医用耗材配送完成率、临床满意度、公司过程能力指数统计结果见表2所示。
医院是一个特殊的服务行业，一方面医院所提供的“产品”是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务，另一方面医院需求的“原料”是为患者提供诊断和治疗的药物、医疗设备以及各种各样的医用耗材。医用耗材具有量多、种类杂、专业性强等特点，医用耗材的引进、使用、收费等工作已实现系统化、流程化，而医用耗材的配送却鲜有监督措施，在此背景下，导致耗材特别是普通低值耗材配送效率严重低下。
为了提高患者对医院服务的满意度，可运用六西格玛管理方法关注“患者之声”。而本文则是从采购部门角度关注“临床医护人员之声”，以追求良好稳定的耗材配送效率为目标，达到服务好临床的效果。6Sigma管理方法已在手术室管理、库房管理、以及维修管理等医院各项管理中初见成效。
以临床医护人员希望采购部门能够及时供应医用耗材的需求为出发点，通过分析现有配送流程，发现供应商不及时完成订单是问题的关键，为此以A公司为重点研究对象，通过鱼骨图进行原因分析，发现主要影响因素，从技术层面和业务层面实施改进措施，制定控制措施，最后将控制措施应用到所有供应商的管理中，进而提高我院总体医用耗材配送效率。最终数据显示，结合使用智能化管理系统及6Sigma管理方法，我院普通耗材配送时间降低效果显著（P=0.019），平均配送时间降低了39.3%；高值耗材配送时间降低效果显著（P=0.041），平均配送时间降低了31.5%；医用试剂配送时间无显著性变化（P=0.066）；订单未及时完成率由措施实施前的30.67%降低到6.32%，降低效果明显（P=0.031）。此外，结合智能化管理系统及6Sigma管理方法后，我院临床满意度、公司过程能力指数等均有一定的提高。
应用新的技术手段和管理手段改进医用耗材的管理流程，可以在一定程度上提高医用耗材及时配送完成率，确保了临床工作中耗材使用的有效性及持续性，然而，回顾性数据显示，截止目前为止，医用耗材配送时间离散型较大，订单及时完成率、公司过程能力仍有很大提升空间，如何进一步提高医用耗材订单及时完成率，同时降低库房存储量将是本课题继续研究的目标和方向。