可及性一直是各行各业的重要话题，但是心理健康，特别是焦虑，往往不会被认为是可及性涉及的问题。
考虑到在整个疫情期间飙升的心理疾病发病率——再加上越来越多人每天与日常压力和情绪波动作斗争，这可能会促使不理性的负面情绪——我们是否会问自己“ 有焦虑症的人会如何体验我们的产品/服务/功能？怎么样才可以做得更好呢？”随着 心理健康意识月 即将来临，我一直在回顾反思自己的经历，以及思考设计师们和开发者们有会从那些方面影响那些饱受焦虑和抑郁折磨的人。特别是对于我们这些从事健康保健，保险，金融行业的，经常需要非常广泛的用户去完成复杂任务，哪些心理健康障碍可能是我们工作中无意产生的后果？我有一个很要好的朋友，我们暂且叫她Alex，长期受到广泛性焦虑症的折磨，和其他很多患者一样，在过去的一年里她的症状明显地变严重了。在帮助她解决一些在网站和App中遇到的问题时，看到一些数字体验对她造成的情感伤害，我的心都碎了。但这也帮助我开拓眼界，并且使我成为了一个更细致的设计师。在我们的谈话中，一些尤为突出的部分在我脑海中挥之不去：为一个新的医生预约填写入职文件时，Alex在上传一个表格时卡住了。在经过观察后，可以看出这个网站有某种类型的服务器错误，因为我的典型故障排除没有起到作用。她可能需要第二天早上再尝试上传一次，或者提前赴约以填写所有剩余步骤。我一说完此话，她说话的声音更加颤抖了：“抱歉，我真的搞不懂。应该是我不能理解这些东西吧。他们说必须在网上填写这个表格，我不想打破规则。”她不仅因为看到自己的不足而焦虑不安，而且她现在还要整晚在焦虑中挣扎，担心自己第二天需要比以前更早下班，担心自己不按照要求接待新病人而惹上接待员的麻烦。
这个世界的确是数字化的，但替代方案还是需要的。这是一般可及性的必要条件，并且人的各种心理健康状况及其副作用（失眠、头痛、疲劳、视力模糊……）也会使填写数字表格变得更加困难，暂时性残疾有多种形式。
第二，区分技术故障和人为错误至关重要。出现错误时没有错误类型提示来解释出现错误的原因和下一步该怎么做，有些人可能会完全不知所措，并继续因为认为自己犯了错误而自责。如果是人为错误，礼貌地告诉他们该怎么修正，如果能在错误发生之前就进行阻止当然更好。
“我甚至不知道我有没有注册账号。我的记忆力真是难以置信的差。”我们不应该期待用户记住自己注册的每一个账号，特别是现在有数不清的网站想让我们注册账号，全都有不同的用户名和密码要求，有些平台的账号可能每年才用一次，有些密码创建成了较长的形式，有些是雇主或其他附属机构为我们创建的。就我个人而言，没有谷歌的密码自动填写，在网络上我一天也活不下来。但并不是每个人都能接受这种模式，也并不是每个人都知道如何启用这个功能。所以Alex当然不会记得自己两年前就为了自己的视力保险注册了账号，并且没有把信息保存在任何地方。但是站在她的角度，这是她自己的错误，这也加强了她认为自己不聪明且记忆力差的想法。在她看来，要求提供电子邮件以外的用户名、具有 5 个不同要求的密码以及不能重复最近的 10 个密码以及重置凭据的过程需要数万亿步，这些都不是公司的错。当她被问到婚姻状况问题时，她整个人都僵住了。“我不明白他们为什么要知道这个，”她声音哽咽地说着。她颤抖着按下了准确的选择，我能听到她急促的呼吸声。我无法给她一个好的回应——“也许他们正在收集用于营销的人口统计数据”并不会削减她的情绪。我能想象其他人在被问到同样让人心跳加速的问题，关于性别，收入，种族，教育程度，宗教信仰，性别取向——任何可能存在历史性压迫或引发他人评价的话题，担心自己的选择可能会对表格的结果产生负面影响，或者因为他人可能不愿提及或透露这些信息。在某些情况下这些信息是必须填写的，但如果它们可以是选填项呢？如果可以有一个“不希望透露”的选项呢？如果可以解释一下要求填写这些信息的原因呢？（如果不行，也许可以在表格的这一栏旁边加一个删除键）。“为什么我永远都做不对？为什么这对我来说这么难？”这些年来，一遍遍地听这些话，心里沉甸甸的。从证件无效，到邮件链接过期，到令人困惑的重置密码流程，到满是漏洞的冗长表格，再到充满专业术语的网站。Alex和我一起解决的问题中大部分都超出了她的可控范围，我尝试告诉她这些，但她的焦虑症让她无法从另一个角度看问题。她坚信自己所遇到的问题都是她自己的错，随着每一次按钮点击失败，她的焦虑症都会更加加重。在设计的时候，我们很容易进行自我参照，并根据我们和团队在积极的心理状态下与产品的互动来做决定。但是当我们越是这样做的时候，我们就与那些不熟悉或对技术感到焦虑的人越疏远，而没有让技术更接近他们的需求。想一下你对你的用户了解多少——他们生活中的其他哪些方面可能会给他们的情绪和精神状态带来压力？他们熟悉哪些平台？围绕着你的产品和服务的人们有什么样的教育水平？在产品的可控范围内外有哪些可能性让原本愉快的体验会出现南辕北辙的情况？考虑到这些，在设计时需要考虑无限的要素。开始思考一些可能会是一个好的开端：
为系统故障和人为错误做好准备，并对两者做出相同明了度的提示回应。
告诉用户这个错误不是因为他们，而是因为我们。
细微的提示就是王道。
只要求用户提供必要的信息。
要像在和一个五年级小朋友说话一样编写文字。
使做出行为后界面的变化效果一目了然，并确保用户可以撤销行为。
界面中的步骤需要对下一步进行反馈和引导。
对于任何基本任务，两个渠道（线上、电话、电子邮件、聊天、线下等）总比一个好。
确保邮件链接、社交软件链接、短信、直邮信件等所有该产品发送的东西都能够互相呼应。
持续思考并学习关于这个话题的知识——《焦虑网络：焦虑症患者和恐慌症患者的可及性》第一部分 和第二部分 都有很不错的见解。
这些体验的细节很重要，不仅仅是为了高质量的产品和整体上用户的愉快，也是为了尽可能为任何有焦虑的人减轻负担。愉快的经历让好日子变得更好，糟糕的经历让坏日子变得更坏，这对我们所有人来说都是如此。而对于那些经常有坏日子、非理性的消极思维和担忧的人来说，我们不能再给他们增加糟糕的经历了。即使是最小的稻草也能压垮骆驼，而我更愿意提供有助于减轻压力的产品。
