2019年寿险业发展趋势大揭秘

保观|专注互联网保险

近年来，寿险行业正经历着持续的保费缓慢增长，其中增长率在2017年放缓至0.5%，与2016年已经乏力的1.4%相比又下降了0.9个百分点(见表1)。 自金融危机以来，由于发达市场表现疲弱，全球寿险保费水平一直停滞不前。尽管理财型产品一度为寿险行业带来了转机，但其保费收入也不免被低利率的市场环境所影响。

一方面，停滞的保费激起了激烈的价格竞争，另一方面，公司处于“维持有机增长+增加市场份额”的压力之下，保险公司的盈利能力备受考验。 此外，由于预期寿命的延长、税法的改革以及更优投资选择的出现，全球范围内，越来越少的消费者考虑购买人寿保险。

市场的发展意味着保险公司必须集中精力创新产品和服务、更积极地接触客户、提高流程效率、升级核心技术能力，以适应市场趋势。咨询公司凯捷（Capgemini）在最新发布的报告中，总结了2019年全球寿险行业的十大科技趋势，这些趋势包括：

➤ 产品形态——灵活化

➤ 产品开发——个性化

➤ 公司定位——深度交互

➤ 营销渠道——多元化

➤ 客户服务——实时必达

➤ 渠道伙伴——体验强化

➤ 承保流程——提速提效

➤ 营销手段——激活需求

➤ 科技创新——活用加速器

➤ 生态伙伴——深度融合

凯捷对每项趋势都进行了深度的分析，在本文中，保观先和大家分享前五项趋势。

趋势1：产品形态——灵活化

利用数字技术，寿险商正在提供广泛而灵活的产品，从停滞的环境中开创增收机会。

背景

➺ 长期以来，美国的寿险拥有率一直在下降，保险范围的差距也在迅速扩大；

➺ 根据美国寿险营销协会（LIMRA）的说法，美国客户不购买人寿保险的一个关键原因在于他们的支付能力——基于人寿保险的长期性，客户认为它太贵了；

➺ 通过客户教育和设计负担得起的产品，可以接触到更多的客户。

关键因素

◈ 发达市场的低利率和长期保费停滞不前，正推动保险公司探索新的收入来源；

◈ 数据收集和实时处理方面的进步使公司能够设计更细致化的动态产品；

◈ 由于预期寿命的延长，客户希望获得灵活且负担得起的保单。

趋势概述

① 寿险公司利用移动技术、高级分析、实时数据获取和处理等新兴技术，提供灵活的按需型产品。

现有的保险公司和保险科技公司都致力于通过提供更细致化的按需型产品，让无法负担长期或传统保单的客户能够获得人寿保险：

保险科创Bestow与慕尼黑再保险（Munich Re）合作，在其分销平台上开发数字化寿险产品，改善客户体验并提高寿险的可访问性。

新代理商Haven Life利用人工智能和机器学习从万通保险（MassMutual）的历史数据中获取新见解，可以在几分钟内为万通保险承保，而客户无需经历体检等一系列流程。

美国寿险创企Life by Spot与汉诺威再保险 (Hannover Re)合作，推出了超短期(1-30天)按需寿险产品。

② 寿险公司也在寻求提供利基产品：

保险商正将长期护理产品（LTC）转变为年金及其他产品的附约，并向客户提供混合型保险： 安盛美国公司（AXA US）2017年LTC附加险购买的比例大幅上升。

保险商也在寻找创新，通过可持续的方式向健康状况不佳的人群提供寿险产品，从而进入未开发市场。

③ 保险公司也可将产品捆绑出售，针对寻求特定保险覆盖的客户群体：

保险科技公司Fabric出售一种名为Fabric Instant的意外死亡保单，涵盖汽车、商业空难、火灾甚至谋杀等突发事件；客户可以很容易地将其转为定期寿险保单。

④ 寿险公司也在寻找创新方法，简化部分产品和教育潜在客户：

未来忠利人寿公司（Future Generali）发起了一项税收意识运动，以促进更明智的税收行为，并教育客户了解保险产品提供的各种税收优惠。

启示

➠ 更灵活、种类更广的产品将使寿险公司增加新的收入来源，并刺激停滞不前的保费增长；

➠ 满足客户实时需求的数字技术可以显著提高客户参与度和客户满意度；

➠ 简化的产品和更好的客户理解能优化购买流程，帮助保险公司高效、低成本地获得新客户。

趋势2：产品开发——个性化

寿险公司正在根据客户的生活事件开发定制的、增值的产品和服务，以便在正确的时间向客户提供正确的产品。

背景

➺ 基于客户生活事件的主动产品推介更有可能带来销量，因为客户愿意接受与他们新需求所对应的保险调整。

➺ 大数据分析和人工智能赋能保险公司，来自第三方数据源(如社交媒体、web和互联设备)的客户数据有助于做出更明智的决策。

关键因素

◈ 客户要求主动、快捷、个性化、便利的服务；

◈ 寿险行业盈利能力面临压力，新客获取成本高昂，因此有必要保留和加强现有的客户关系；

◈ 创新产品的供应、移动技术的进步、数据收集和分析能力的强化，使保险公司能够以一种高效、战略性和针对性的方式接触客户。

趋势概述

① 寿险公司正在利用先进的数据收集和分析能力，根据客户的生活事件，为客户提供个性化的价值主张：

以色列保险科技公司Atidot是一个人寿保险数据平台，构建了首个与保险数据相关的数据云，它利用AI、机器学习和预测分析技术，使寿险公司和企业年金规划机构能够制定数据驱动的业务决策。

自助服务平台可帮助企业客户识别有风险的保单持有人，从而减少失误；该平台还可以帮助生成具有成本效益的追加销售产品；它还允许保险公司通过提高定价来使每个客户的企业价值最大化。

美国创企Life.io利用可穿戴设备、社交媒体和其他数据源的数据，为保险公司提供见解，帮助他们更好地理解投保人的行为，从而使他们能够根据生活事件主动接触客户。

② 根据客户的生活事件主动接触他们，可以促进销售，并增加客户的终身价值和参与度。这也降低了客户流失率，增加了留存率 —— 这正是目前寿险行业所缺乏的。

③ 不同行业之间的界限正在模糊，寿险公司也在提供与健康管理或财务规划相关的增值服务：

台湾安达人寿再保 (Chubb Tempest Life Re)拥有一款投资联结保险产品，可以同时保护和管理客户的风险和财富。

启示

➠ 保险公司可以在正确的时间为客户提供正确的服务，不仅是为客户服务，还能取悦客户，从而争取更多的精神份额和钱包份额；

➠ 增强客户体验可以提高保险公司的客户保留率；

➠ 在激烈的价格竞争环境下，寿险公司不仅可以利用增值服务来实现差异化竞争，还可以开辟新的收入来源；

➠ 为了设计合适的增值服务，实时数据获取和分析能力对保险商至关重要。

趋势3：公司定位——深度交互

渐渐地，寿险公司开始通过积极的日常参与来指导客户的健康和生活方式，这有助于预防或控制风险。

背景

➺ 从2014年到2017年，健康和健身App的使用量增长了330%以上；

➺ 互联设备的普及提高了客户数据的可用性；

➺ 客户愿意与保险公司分享他们的数据，如果这意味着更加个性化的服务和更好的体验；

➺ 寿险公司也希望通过转向“预防模式”来提高盈利能力，鼓励客户选择健康的生活方式。

关键因素

◈ 传统上，寿险行业的客户接触点很少，现在需要更多的客户参与机会；

◈ 可穿戴设备的进步、第三方数据的可用性和云技术的发展，使保险公司能够实时收集细粒度客户数据；

◈ 激烈的竞争和巨大的利润压力使得提高保额成为寿险公司的一个重要优先项。

趋势概述

① 借助越来越多的健康和健身App，保险商正在开发健康和健身平台。

App允许用户在同龄人中追踪自己的活动细节，并衡量健身目标的进展，保险公司可以利用这些信息，通过提供及时的反馈、沟通、奖励和认可，提高客户参与度。

健康的生活方式可以降低客户的风险，也可以减少索赔，拥有健康生活方式的客户还可以获得各种奖励，从礼品卡、健身俱乐部折扣到保费折扣 —— 可以是预付折扣，也可以是保单生命周期内的折扣。

英国寿险提供商VitalityLife推出健康优化器（Wellness Optimiser），奖励那些将生命体征(如血压、血糖、胆固醇和体重指数)保持在健康范围内的患者。

Wellgage是慕再（Munich Re）和健康科技公司Tictrac共同开发的一个健康参与平台，它将客户周围环境信息与App和可穿戴设备的数据相结合，指导他们实现健康目标，例如预防糖尿病或降低压力水平。

② 随着越来越多的客户利用寿险公司提供的工具和支持服务，保险商将对客户的生活方式有更深入的了解，从而提高客户参与度。

启示

➠ 通过参与并成为客户的健康生活教练，保险商将显著增加客户接触点；

➠ 保险商将帮助客户控制生活中的风险，为客户带来更好的体验，这会提高客户忠诚度，带来双赢的局面；

➠ 保险公司将更容易获得客户数据，这助于：开发更具个性化的产品；了解客户的生活方式选择对其风险状况和客户行为的影响，这些可能会改写“死亡率表”。

趋势4：营销渠道——多元化

寿险公司正在利用技术，以经济有效的方式向更新的数字分销渠道扩张。

背景

➺ 独立代理人仍控制着个人寿险市场一半以上的分销。 然而，数字渠道的重要性亦是与日俱增。

《2018年世界保险报告》(World Insurance Report 2018)调查的客户中，超过一半的人将互联网列为重要的保险交易渠道，这一比例在精通技术和Y世代（指90年代初出生的美国人）的客户中分别为59.1%和56.3%。

关键因素

◈ 以“高效+低成本”的方式接触更多客户；

◈ 云、微服务和API等技术的进步，使保险公司与分销商之间的无缝协作成为“保险生态系统”的一部分；

◈ 不断变化的客户渠道偏好 — 这些客户现在希望企业提供全方位的渠道服务。

趋势概述

①保险商正在寻求利用技术有效拓展新分销渠道的方法：

通过使用API,寿险商将其产品投放在以分销为重点的InsurTech平台上。

除此之外，也出现了“伪直接模式”：保险公司在推动代理商继续参与销售过程的同时，直接与客户合作(例如，在销售流程末端提供代理商信息)。

寿险商也在利用数字技术，将业务拓展到零售商或其他非传统/未开发的渠道。例如：

保险智能投顾Innolife以微信为分销渠道，通过微信聊天机器人进行沟通，根据客户需求量身定制寿险产品；印度安盛人寿（Bharti AXA）利用巴帝电信（Airtel）支付银行的庞大网络，加强寿险在未参保农村人口中的渗透。

② 数字渠道对客户越来越重要，现在最关键的是通过客户最喜欢的渠道接触他们，而不是通过保险公司最喜欢的渠道。

启发

➠ 通过拓展新渠道，寿险公司有望获得更广泛的客户群体，从而实现营收增长；

➠ 如果能有效地做到这一点，通过数字渠道扩大覆盖面也能降低客户获取成本；

➠ 保险公司的多渠道拓展为客户提供了灵活性，并改善了客户体验。

趋势5：客户服务——实时必达

寿险公司希望通过使用基于AI的智能自动化工具提供实时服务，提高客户体验。

背景

➺ 人工智能技术，如机器学习、自然语言处理（NLP）以及语音识别技术的进步，推动了会话机器人的发展；

➺ 在银行业，会话机器人被广泛应用于各种App，为客户打通另一条服务渠道。

关键因素

◈ 寿险商希望流程自动化，从而降低运营成本；

◈ 其他行业的数字化体验促使客户在保险业追求同样的高品质服务；

◈ 客户要求服务的全渠道性，以便选择最方便的方式与保险商联系。

趋势概述

① 寿险公司在一系列客户服务功能中使用基于人工智能的技术，如机器学习和NLP，实现流程自动化，降低成本。

香港友邦保险推出AI聊天机器人“Andy”，为客户提供全天候的自助服务支持。印度未来忠利人寿公司（Future Generali）推出聊天机器人REVA和一项基于社交工具WhatsApp的服务。两者均利用AI和NLP为客户提供实时服务。

② 寿险公司也在探索基于语音的协助，提供更便捷的服务和增强的互动体验。

英国保诚集团(Prudential Retirement)为亚马逊(Amazon)的数字语音服务Alexa开发了一项技能，客户可以用它来查看自己的余额、回报率和未偿还贷款余额。

③ 由于使用量增加，数据可用性更高，基于人工智能的系统也有潜力持续改进。通过这些系统收集的数据可以获得更多的客户洞察，并个性化地与他们进行下一次交互。

启示

➠ 更高水平的服务可用性和快速周转能力积极改善客户体验；

➠ 认知会话机器人不仅降低了保险公司的运营成本，还提高了效率和准确性；

➠ 保险商能利用丰富的客户数据和深刻的洞察力，将定制化和个性化融入产品；

➠ 目前，智能家居设备中语音助手的可用性，让我们看到了未来的前景：未来似乎是一个集成的生态系统，服务提供商将无缝协作，提供卓越的客户体验。

End