《德鲁克52周教练指南》第174天：顾客价值清单

原文

这个世界上绝对没有不理性的顾额，顾客都会毫无例外地结合自己的实际情况来做出最理性的决定。管理者甚至都不应该去猜测“顾额到底重视什么”这个问题，他们应该设法主动地去向顾客了解这个问题的答案。（彼得.德鲁克 《组织生存力》第三章：我们的顾客重视什么？）

原文

你组织的顾客重视什么？

从以下角度去思考价值：你的组织能够满足主要顾客哪些具体的需要，能够带给主要顾客怎样的满足，或者说能够提供哪些你的主要顾客从其他组织那里得不到的东西。针对每一个主要顾客群，简单描述出你的组织所能够提供的价值。

从以下角度去思考价值：你的组织能够满足次要顾客哪些具体的需要，能够带给次要顾客怎样的满足，或者说能够提供哪些你的次要顾客从其他组织那里得不到的东西。针对每一个次要顾客群，简单描述出你的组织所能够提供的价值。

你的顾客长期有什么需要，你的组织具备哪些能力可以保持长期满足他们的这些需要？

你的组织是否能充分提供给每一类顾客所看重的事物？

你所拥有的关于顾客重视什么的知识，能如何运用在下列领域的决策上？产品或者服务，人员招聘，培训，创新，融资，市场营销等等。

你可以借助哪些资源（包括内部和外部的资源）判断顾客满意度？比如说，你是否需要对你的顾客以及那些不再接受你服务的群体进行一次调查。

你的次要顾客重视什么？如果他们跟你的主要顾客有关系，你是否了解他们的期待是什么？

如果他们是捐资人，他们是否会需要认同感，或者是需要感觉自己所做的贡献，能够在某种程度上有助于改善人们的生活？

如果他们是志原者，他们为什么要捐赠出自己的时间？为了学习新技能，结交新朋友，感觉是感觉自己正在做一些有助于社会的事情？

如果他们是你的产品或者服务的分销商，他们是否有一些跟组织的使命、利润和目标相关联的需要或者约束？

思考

我们认为我们的主要顾客和次要顾客重视什么？

我们需要从顾客那里获得什么知识？

我预期我们会透过什么方式得到这种知识？

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