【有奖征文】让声音微笑起来

你用电，我用心，微笑是服务的感动，微笑是奉献的激情；微笑是心连心的牵手，微笑是祖国母亲远瞩的叮咛。

“让声音微笑起来”是一句口号、更是我们着力要开展的95598服务品牌。

2010年2月14日，胡锦涛书记视察、慰问厦门供电公司时，看到“让声音微笑起来”主题展示墙时，饶有兴趣地停下来驻足浏览，并说“这个很好，不仅脸上有微笑，还要让声音微笑起来... ...”

客服行业，声音是联系企业与客户的桥梁。客户对我们的第一印象就来自于我们的声音。一个有亲和力的可以给客户带来良好感受的声音，除了先天的因素外，还可以通过后天的发声进行训练，这些训练最容易掌握的就是微笑着讲话。

人在持不同表情时，语音、语调是完全不同的。微笑时的语调是充满亲和力、温暖的；面无表情时是平淡的，没有激情的；愤怒时语调是不耐烦、嫌弃的。客户虽然在电话的另一端看不到你，但可以通过服务人员的语音语调联想到客服的表情，从而判断服务质量。

记得有一次，客户来电询问故障恢复时间，我耐心的帮助客户查询停电时间及涉及范围，客户很气愤，为什么突然停电？为什么不提前通知？当得知复电时间要到晚上12点时，完全崩溃了。当时的我始终面带微笑，语气轻和的与客户沟通，告知其我会尽力催促，尽早让客户用上电。客户听到这样的耐心解答和甜美的声音，态度逐渐发生了转变。笑呵呵的说，其实也没啥大毛病，就是着急用电，闺女你就帮忙催催吧。这就是微笑服务。微笑的声音是真诚的、热情大方的，所以我们一次次赢得了客户的信任，提升了我们的工作服务质量。

当然谁都无法保证每天情绪优良，这就要求每一位客服人要学会调整心态，重新出发，为了展现更好的自己，更好的工作状态。这是我们“国网客服人”的工作应有的状态。

时刻提醒自己，今天我的声音“微笑”起来了吗？

作者：任贝贝、蔡蕊

工作单位：

国家电网客户服务中心北方分中心