【有奖征文】客服的绝地反击

每次接电话都有用户语重心长的说，你作为客服啊要学会换位思考、换位思考、换位思考，要站在用户的立场思考问题。我现在严谨的做好了换位，已经站在了用户的角度去看问题，并且我把思考到的东西模拟成了一段故事，请大家感受一下。

时间：不知道多少年以后

地点：绝地呼叫中心外呼部

背景：企业者权益保护已经深入企心。故事发生在不知道多少年以后，那个时候人工智能已经高度发达，普通客服被AI取缔殆尽。只有少数的高级专属服务型客服还有人工，而滕王正是这为数不多当中的一个。

为了让大家更好理解下面的故事，在此提醒几句，我的提醒非常重要，不看有可能会睡着。

1、本文采用换位思考方式，古人云：换汤不换药，滕王云：换角度不换角色

2、本文多次运用换位思考，在看的同时需要不停的换位思考才能看懂

3、本文建议看三遍，古人云：一遍通读，再而懂，三而精。

故事开始：

滕王作为今天的外呼值班成员正在进行紧张的工作。

“

现实场景：客服电话难打通，打通了用户开始细数客服十宗罪，用户一般都纳闷为啥只有他自己打不通，并且既然打电话的人这么多为什么不多安排几个接电话的（记住要换位思考，客服的岗位，用户看问题的视角）

”

故事

story

滕王（总算打通了）：你这电话怎么回事，打了半小时才打通，你再不接我都要报警了

用户：非常抱歉耽误您时间，刚才打我电话的公司比较多，请问您有什么问题？

滕王：噢，一句抱歉就完了？还有我问你，为什么我同事打你这号就打不通，你是不是屏蔽我同事了，你凭什么不接电话！

用户：非常抱歉，不过我确实没有屏蔽啊

滕王：你别说抱歉，我不是来听你抱歉的，你告诉我以后怎样能立刻打通你的电话

用户：打通几率都是一样的，我也想让您打通啊

滕王：你干嘛不多留几个手机号呢，这样打不通这个打另外一个，你是不是手机不够，挣的钱不买手机都干嘛了！

“

现实场景：对应一些用户接到个别不需要的短信就开始疯狂打客服抱怨，并且用户的针对点会从短信转到公司再转到接他电话的客服，然后就是整个社会，总之是说有人对不起他

”

故事

story

用户：我以后会注意的，请问今天找我有什么事情

滕王：好，我问你，这个月的话费为什么交早了

用户：因为我儿子前几天正好有空所以就交了

滕王：呵呵，你有空就交早了，你知不知道你一交话费系统就给我们发短信，一发短信我们就以为你有什么事了，我还得给你打电话。没事整天瞎交什么话费

用户：我也不知道系统会给你发这么多短信，不过短信内容您看一下应该会知道我进行了什么操作。

滕王：我看不懂系统发的短信！要是能看懂还打电话找你啊，再说了每天那么多用户的短信我哪看的过来

用户：····哦···

“

现实场景：一旦客服说话语气稍变，用户便以上帝视角开始不依不饶，借助着客服工作岗位的弱势用户趁机装一装社会人，转移矛盾顺便大讲道理。

”

故事

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滕王（火冒三丈）：怎么说话的，你这是说的什么话，什么态度！去现在就给我叫你儿子过来，我不和你说了

（用户有点害怕，因为态度出现问题了，儿子很可能不让吃饭，严重了还可能不认这个爹了）

用户（认怂）：刚才可能我说法方式不对，向您道歉，请不要生气，

滕王（怒气未消）：不是我说你，你看看现在竞争多么激烈，多少个优质的用户抢着过来入网，就你们这样的还想得到服务，真没法说了！

用户：我们做的不足的地方会改进。

滕王（语重心长）：现在人工客服成本多高，你就为你还有人工客服庆幸吧。那批劣质用户已经都被安排了机器人服务，你是不是以后也想跟个智障似的没事就对着手机“嘿，Siri”

用户：不想

看到这里大家是不是从上面的用户身上看到了自己的影子，那首先恭喜大家都做得不错。

因为我们在客服岗位保持一个好的态度这是首要的。

可能很多客服的心声就是和用户互换位置，这样一来用户就会理解坐在电话那头的客服承担的东西。而客服确实也应该多加换位思考用户的处境，因为我们的工作就是为用户服务！

作者：滕王

工作单位：滕王工作室