【客服节】李边芳：物联网场景客服的新机遇
9月24-25日，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海产业园联合主办，才博（中国）客户管理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海成功举办。大会为期两天，以“弘扬服务精神，传递微笑服务”为总主题，以“共同战“疫”，客服人在担当为背景，共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。采用“线上+线下、会议+展览”的互动方式，在线观看人数超过30万人次。议程包含广西及北海市政府领导致欢迎辞、主办方及国家部委领导致辞并发表主旨讲话、战略合作伙伴签约仪式、《客服人幸福指数调研报告》发布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表发言、抗击疫情先进事迹与先进个人报告会、颁奖晚会以及两大平行论坛：服务创新管理案例论坛、质检培训管理案例论坛、技术应用交流展览区等。
青岛日日顺乐信云科技有限公司总经理 李边芳
尊敬的各位领导、各位嘉宾、行业的同仁朋友们大家下午好，我是来自日日顺乐信的李边芳，首先感谢吴总的盛情邀请，有这个机会能够和大家一起共同分享、学习，其实特别让我感动的，因为大家知道，客服节是5月8号，因为疫情的原因，调整到了今天。之所以调整到今天，也是见证经历了和吴总反复商量举办的时间、地点。从当时8月份后来调整到9月份，原来其实大家也知道，8号的客服节每年都是在北京举行，今年因为疫情，本来是打算在7月份，后来又推到8月，然后推到了9月，地点也一改再改，改到了今天。也看到了吴总作为行业协会的领导，这种不懈的坚持和努力，也让我特别感动。所以北海今天的会议特别难得，我们应该把这个掌声先送给吴总。
今天和大家分享的主题是物联网场景客服的新机遇。一共是四个部分，一个是行业发展的趋势的理解，第二是基于发展的趋势和理解，我们做了哪些变革，以及这个变革背后的体系，以及我们做了一些成果和一些实践。
在开始之前，还是要给大家报告一下日日顺乐信是一家什么样的公司。日日顺乐信的前身成立于2003年，在2016年，吸引了外部资源，有外部资本注入，成立了独立的创业小微公司。目前我们现在主要是做一个是集团内的各个业务板块的、各个产业的服务，另一块是做外部的外包服务。我们对整个行业发展的趋势和理解，第一个是政策导向，在今年的1月3号，国务院的常务会议上，李克强总理提出了服务外包要加快转型升级，优结构上水平，实际这是对整个行业的利好的消息。随之各地的政府也开通了BPO外包的政策，大家看出了中国制造向中国服务转型的决心。
第二就是整个BPO行业的发展，客户现在越来越重视对用户信息的利用以及尊重用户真实的意愿，为用户提供长期的服务，提高企业的产品和服务的效率。八方企业对于服务外包更看重的是综合成本，而不再是服务成本。关注的是服务的价值，不再是服务的价格。对于BPO外包来说，向高技术、高附加值、高品质、高效益方向发展也是迫在眉睫。
第三就是数字化转型，上午我们也听到了很多各级的领导的发言，也讲到了整个推动了企业的数字新转型的到来，这个转型是不可逆的。因此对于供给侧来说，专业化和数字化的转型，能够大幅度的拥抱资源配置的效率，降低整个服务的成本，去提升服务的效率。从需求侧来讲，就是智能化和网络化的转型，提升了用户的体验。同时也看到了，在企业网络化和智能化转型的时候，很大一部分工作是被人工智能取代了。取代了之后，人的价值就会更重要。
第四就是物联网的发展，我们看到用户端的智能化越来越普及，但是也造成了不同场景和体验的不一致，等等这样的一些问题。导致了传统的场景。这也是为企业提出了体验，数字化、智能化的应用从消费端向生产端、供应端去转，必须要做一些相应的改造。因此，我们现在面临着第四次的工业革命的到来。第四次工业革命其实是以物联网技术为核心，我们都知道，第一次工业革命是蒸汽机的时代，取代了人的劳动力，第二次工业革命就是电气控制系统的出现，大大的提升了自动化的应用，第三次工业革命其实是ERP的体现，也就是我们的管理和决策逐渐的开始信息化。第四次就是物联网时代。一个就是万物互联，不再是以人为中心的连接，而是物物相联，在这个过程当中，保证了传递的内容会更加的客观、实时和全面。也就是为数字化的转型打下了数据的基础。
第二个特征，是以用户体验为中心，这个用户体验为中心，就是企业在他能够获取大量的用户交互和使用体验的等等这些技术之后，能够更加全面立体动态的掌握用户的需求。也就为柔性制造、大规模定制提供了基础。
第三个特征就是数据驱动，数据成为了资本，数据资本化。以科技为核心的物联网为企业带来了新的机遇，这些机遇也就是我们看到的图上的机会虹谱，成熟企业和初创企业的成熟偏好，对于成熟企业可能更倾向于在先有的系统和流程上做渐进式的变革，提升运营效率，提高客户参与度以及体验。对于初创型的企业，更倾向于通过技术的和颠覆，去打破整个行业的生态，重塑行业架构。这是我们看到整个物联网时代。整个物联网的时代标志就是生态品牌，获得的体验溢价，这不同于产品溢价，体验溢价的核心是过去把产品卖给谁，现在是为谁打造什么样的体验。也就是说其实生态品牌它其实是一个生态系统，是一种体验，是一种解决方案。在这种趋势下，我们做了一些如何去提升用户体验的这样一些变革，也解决体验云平台。这个体验云不同于传统的基础云、运用云，它实际上也是本身是一个系统，是以链群合约为基础，和用户零距离交互，不断去迭代自适应、自进化的体系。为什么说它是一个体系呢？我们知道其实在去提升观测用户体验，去改善用户旅程的时候，一定是从后台到前台，到整个组织全流程的协同一致，甚至和外部有关方的协同一致，才能够打造用户体验提升的这么一个体系。这个体系其实有三个要素：第一，是创造体验的导向型，整个组织无论是员工还是部门，都要以为用户创造体验为导向，以用户付薪为机制，不是说按照等级应该有多少收入，而是你的用户创造了多少价值，为用户提升的体验就获得这个付薪。
第二就是多维度体验的迭代性，就是以多维度的场景交互取代了单维度的产品交易，它的是一个场景品牌。第三个就是无缝体验，就是用户的无缝体验，不是我们给予用户什么，而是用户参与了中间来，用户从消费者变成了产销者，用户是其中的一员，和企业一起共同去迭代，这是关于体验运营平台。这个可能说起来相对会虚一点。我们乐信在这四年来，成立四连以来，我们是打造了这么一个连接用户客户和生态方的这么一个生态架构。目前我们现在主要是聚焦在五个场景，一个是以海尔家电为基础的智慧家居，另外一个就是为政务服务，比如像12345、12333这样的智慧政务服务生态圈，第三就是智慧生态圈，打造了这么五个生态场景。同时，聚焦在七个行业的解决方案，和用户的个性化，这个是更具像的让大家能够更直观的看到前面讲的，我们到底体验云平台是什么，在这个体验云平台上，我们是聚合了行业的客户、生态有关方以及内部的链群组织和创客，也就是所有全生态的在这个平台上，在平台上能做什么呢？从客户的角度，它是能够看到所有项目的进展的情况，交付的情况，KPI达成的情况，契约执行的情况。对于生态有关方也能够看到整个项目从人员到它的指标的完成，人员的分类分级等等，能够在这个平台上能够实时的看到。当然对于运营方也能够看到整个项目从人员的任职到中间的管控，全流程可视。当然对于员工来讲，员工也能够看到它所有的指标的绩效的展现，过去同比、环比以及在整个技能上的比较，也就是我们说的管理到人、评价到人，以及管理到项目、评价到项目、考核到项目，这是这个平台。
这个平台背后的体系是什么呢？就是链群自组织的体系，前面在讲到体验云的时候，讲到一个词叫链群自组织，链群是由什么组成的呢？我们实际上是把每一个项目都做成了是一个链群，这个链群是有体验链群和订单链群两部分组成，体验链群是为用户的最佳体验负责，也就是它实际上是做交互，创单链群是为体验链群提供支持，是创造客户订单的。也就是说实际上我们体验背后如果是有N个体系支持它，交互用户的最佳体验。
体验链群和创单链群之间是同一目标的，在执行的时候怎么实现呢？靠的就是这四个机制，就是用户付薪机制和链群合约的机制以及增值分享和契约对赌。链群我们在去做这个项目的时候，每一个链群上午看汪总分享也讲到了，其实员工经常会被外部的世界所吸引，我们怎么去满足这个员工，其实我们做的就是机制上的一个变革。这个机制变革也就是说，每一个员工在做这个项目之初，你自己去定义，你希望的薪酬是多少。我想拿1.5倍的薪酬，行业是1万，我想拿1.5万，1.5万可以，我们实际是有一个模型，你能够倒算出来说，你要做出多少的增值空间来，也就是为客户创造多少的价值，你才能拿到这个1.5倍的分享。没有免费的午餐，也就是说你的所有的收入和增值要从为客户创造的价值中来，你要么超越客户的指标，要么是为客户创造更多的一些增值。在这个中间去获取到你个人的利益。
所以，不管是创单链群和增值链群，之间就会目标层层分解，你不同的结点，不同的角色，就要去承接不同的指标。如果那一个结点没有完成，拖了整个链群的后腿就没有增值。这是关于链群的机制。
当然，这所有的这些，我们最终是希望每一个链群能够自组织、自迭代，也就是链群要最后能够成长四种能力，第一准确掌握客户需要的能力，第二是快速高质量低成本的交互客户所需要价值的能力，第三是基于数据了解并改进工作状态的能力，第四是通过可控的试错，快速验证创新的能力，也就是说能够做单点试错的能力。而且这个试错是能够在可控的范围之内。这是链群自组织。
第二个背后的体系，就是技术赋能，我们在为客户服务的过程当中，把所有的产品都进行了saas化和云化，目前我们有九大基础产品，一个是全国媒体的交互平台，智慧驾驶舱包括智能知识库，人工机器人、语音机器人以及大数据分析、数字营销等等。这些所有的技术平台，都是这种模块化的，互相独立，也互为统一。这是我们在为客户提供BPO服务的时候，不单纯是一个服务的交互，也是全流程一揽子的交互，我们可以帮助客户去做系统化建设，去做服务的运营。去做服务的提升等等。这是技术能力。
同时，数字化的运营体系的支持，这个数字化运营的体系，就是所有的管理能够用数字化去呈现，而且能够实时、全流程的可视，能够去比如对于招聘，解决是由谁来干，我们会做这种人岗的匹配，这个根据岗位的画像和人的性格倾向，和你是不是能够适合去承担这个岗位，都能够在系统商城县，让人愿意干、好好干会干，清楚干，正确地干，能够放心的去干。所以整个的是一个数字化的体系的闭环。
再一个就是运营管理的体系的支撑，首先是以链群作为基础，这个链群就是前面讲的创单链群和体验链群的同一目标的对赌，所有的数据能够实时的在线的可视，在PC端、移动端能够看到。第二就是场景为主，打造1+N的服务体系，一就是前端交互的客服，N就是客服体系。我们能够横向拓展生态圈，向专业的服务向互联网、金融以及政务等等去做生态的拓展。纵向是全流程用户体验的闭环，是为了端到端服务的闭环。
20年来，我们持续深耕用户的第一口碑，也积累了丰富的一线经验，目前在全国有16个职场，现在有差不多6000多个坐席，这些中心的分布也是依据客户的需求，所以现在目前这个月就是16个中心。
我们现在做的一些探索，这个案例实际是我们在为四大国有银行之一，我们帮他做的信用卡分析，这个项目当时做的时候，因为客户是在整个的全国的分行的排名，一直是排在后5的位置，所以他要优化服务商，我们重新入围之后，当时看到了很大的一个问题，就是在这种卡分析有大量的数据，有用户的数据，同时对员工做画像，也就是高绩效的员工做高转化、高效的数据，去做这个匹配。所以通过前面我说的数字营销的系统，通过这个我们快速的帮助他们从后五做到了前五，这个客户当时还给我们发了一个表扬信，是盖着银行的官方的公章，给我们发了一个表扬信，当然我们从某分行扩展到了其他的几个分行，而且疫情期间，其他分行给我们发来的表扬，是我们在前六个月绩效不但没有受疫情的影响，而且超它的目标20%，达成了半年的绩效。
这是我们三个项目，一个是我们做了一二三四五的项目，一共是550个坐席，我们做了一些改革，第一打破了它原来干好干坏都是一样的收入，我们引入了绩效的考核，引入了人员的分类分级，员工当他看到成长有希望，所以我们应该接触不到三个月，去年8月1号开始接手，新的月底的时候，各个指标增幅不到50%，政府非常的感动，今年3月份市委书记到了我们现场给予表彰。
第二个就是我们做的通信运营商的项目，这个项目我们实际上是通过做人员的驱动，多技能的赋能，多技能的员工就比单技能的员工的收入要增长30%-50%，所以也在多家服务商里面脱颖而出，我们整个的积分最优。
第三个案例是我们从去年开始，在为客户做BPO服务的时候，客户提出了有直播以及做一些小视频的运营等等，这样的一些需求，所以我们也在客服里面招募老的职工，包括专职的、兼职的，内容的策划等等。所以这样也为员工的收入有一个增长的空间。像这个团队最低的收入都在万元以上。
这是我们做的一家互联网快销品的服务，这个是我们通过后端的数据的分析，因为大家都知道，客服在内部公司的会议上，经常是被捱打的，昨天还在和一个同仁交流，说动不动就会有一些中层的其他部门的管理人员跳出来说，你们客服为什么这么多人，你看别人家为什么这么点，你们为什么这么多人，为什么不能电子化的渠道，为什么都要人去做服务。你们成本太高了，等等类似的声音。这个实际上是我们帮他在服务运营的过程当中，作出了一些增值的分析报告，让其他的部门看到客服为什么有这么多人，客服的80%的问题是你后端的业务和流程平台不支持造成的，其实是指责我们的这些部门带来的这些问题。所以这个做出来之后，很快他们各个指标，包括在内部的一些排序都有一个大幅度的提升。
这是技术赋能的一个案例，这也是我们为客户做服务外包的过程当中，因为它也是在一个工业园区里面，园区里面就会存在经常有一些外部的车辆占用车位，或者挡住车位，这样的话，我们实际是通过我们的语音智能外呼，去实现了智能挪车。
最后也是我们今年在疫情期间，95%以上的人基本上全部在线服务，也是我们把终端去全部做到智能手机上，做了一个冠军云平台，这个也被青岛工业局列入了青岛供应商软件一体商。大家在疫情的时候不能到职场办公，这个时候我们通过它在手机上可以接话，可以录音，可以做质检等等，实现了大部分的项目，基本上就是人都能够百分之百的在岗。
最后，大家都是客服人，日日顺乐信愿意与行业的同仁一起共同为整个社会、整个人类用服务，用我们的工作创造更美好的未来，谢谢大家。
end