【有奖征文】变态的考核指标

此刻我应该是这个世上负能量最多的女人，即使没照镜子，我都知道自己有多丑。眉头紧锁，喋喋不休地在跟同事抱怨，抱怨客户难缠、公司规定太苛刻，抱怨生命中有太多的事我无法左右

就这样，越说越恼火，看着因为愤怒而鼓起的肚子，我差点就拍桌子：老子不干了。

领导说：同样是上班，为什么人家绩效好，工资比你高；

组长说：你总是抱怨，你看人家谁谁谁闷着头干活，没你多事；

书上也说：越努力越幸运，负能量多的人，恰恰说明他能力太差。

是的，每个人都觉得自己说的有道理，而每一个不经常喝点鸡汤的人，便被说成高度不够，目光短浅。我最尊敬的领导，我最亲爱的组长，我最可爱的伙伴，今天就让我任性一次，来说一说呼叫中心那些变态的考核指标吧。

我想无论你在什么行业，但只要是呼入为主的呼叫中心，都很难逃脱考核各种指标的命运：有效产能、通话时长、品控质检、客户满意度等。

别问我为什么最后说满意度，丫的我现在最想吐槽的就是它。

就拿这四个指标来说吧，如果把他们划分为可控和不可控两种，请你告诉我，你会怎么分？

每当有人问我，你们做销售吗？我说不做，只接售后电话。

对方就会眼睛发亮，无比艳羡地对我说：那么好，我就喜欢这种没销售压力的工作了。

没有销售量就没有压力？

你以为接10个电话和100个电话结果一样？任何一个行业都有淡忘季，呼叫中心也一样，人员匹配合理还好，不然总会出现时饥时撑的境况。业务繁忙了，加班，加班还是加班。业务闲了，即使按时上下班，我想接电话，但压根没电话可接。到了月底，却仍然按照既往的标准产能考核我，当我想骂街的时候，领导站出来了：不光你自己接的少，大家都没话量，既然产能少，工资低很正常，再说忙的时候你们工资不也很高吗？！

但凡电话通话时长超标，就被扣分。

原因很简单，你技能不行啊，不然别人100秒解决的问题，你怎么要300秒。道理是如此，可你怎能保证进线的客户说话速度和咨询问题都完全一致？谁又能保证一天不会碰到几个脑残客户持线耗着？长电话本就是比较纠结的问题，座席耐心听上一个小时实属不易了，结果还要为倒霉买单。真的要降低通话时长，可以啊，语速快点，服务别那么热情，不该说的，一个字也不说就好。可这样客户的感受度呢，在左和右之间，你要我怎么权衡？

品控质检，这个我姑且不说，我毫不费力就可以想象的出，你会怎么反驳我：每项工作都有标准话术和流程规范，只要你细心，只要你照做，这根本不是问题。行，这条我认，为了符合考核规则，想到可怜的工资，我不在乎做机器人。

那么满意度呢？

有过呼叫中心工作经历的各位亲，你告诉我，真的是你服务好就一定能赢得客户的满意吗？你来电反映问题，超出服务权限，我帮你记录反馈，挂机后你评价不满意，你说你是对公司不满，不是针对座席，可是你可知道最终考核的是座席；你电话中口口声声说座席服务好，挂机后你评价不满意，你说是因为你新买的触屏手机，你不会使用按错了；更不能让我忍受的是，你竟然说今天心情不好，打电话就是来评不满意的。

做女人难，做呼叫中心的女人更难。

就算生理期，也要收敛自己的小情绪；产能不够拼命加班，自己工资事小，拖了小组后腿事大；偶尔一句亲切的口语却被扣服务差错，需要拼命用更多产能来平衡指标；然后更多的产能中，还要时刻提心吊胆，谁知道下通电话会不会来个变态的不满意。如履薄冰，变态的考核指标让我如今吐槽起来仍然满腔怒火。然而，更加无力的是明知如此，却依然不能轻言放弃，无数人的背后背负着车贷房贷、怀里有嗷嗷待哺的孩童，上面有日趋老去的父母双亲。

向每一个奋战在一线的客服代表致以最崇高的敬意，然后喝一碗鸡汤，不，喝上一桶鸡汤，继续前行！

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作者：花儿