【有奖征文】好的表达犹如走上高速公路

不同的表达带来不同的结果

我们都知道作为通信服务类行业，

他的服务对象是广大的客户，

而使用最多的工具就是我们的语言。

古时候有一句非常经典的话叫做：一言可以兴邦、一言可以丧邦。说的就是语言水平的高低所带来的结果。

以前曾在餐饮行业工作过的我就对语言这个工具深有体会，曾经碰巧见到有两位客人对于自己的上菜时间过长表示不满。

一位服务员如此解释道：“因为您点的是一道蒸鱼，所以需要的时间当然久一点。”客人听完厉声说道：“那你的意思是我活该要等这么久？”就因为这句话的原因，客人和她发生了激烈的口角，而事后她还因此被客人投诉导致扣罚。

而另外一边出现同类问题的服务员是这样告诉客户的：“抱歉先生，因为要把鱼蒸好蒸熟以后再给您吃，您才能吃得放心和健康，所以请您稍等一下，我现在帮您催一催厨房”。客人听完满意地点了点头并且对经理表扬了他。

在我进入10000号工作以后，每一次当我想要和电话那头的客户解释争议问题的时候，我总会记起那件事情带来的后果，并引以为戒。

对于话务代表来说，好的表达是会使得工作事半功倍的，下面我将分享一些我的个人经历来说明这个问题。

把话说好了，你的工作就像走上了高速公路

对于话务工作来说出账日是一个比较特殊的时间，因为在这段时间里会涉及到繁杂的费用问题，工作难度会比以往有所增加，客人的情绪也会比其他的时间更为不稳定，简单说来就是稍一不留神就会陷入到进退两难的地步，而话务班长当时给了我们一个非常好的建议：让客户跟着你的思路走，牢牢抓住语言的主动权。可是我该如何去做呢？

我记得以前在接听该类客户的电话时，只要当客户说起“为何我的电话会停机？”时，按照流程我们是直接告诉用户其电话的待机状态，然后再说明费用情况，之后再建议为其查询扣费并解决这个问题。因为当时并没有意识到语言在此流程中会产生的不同作用，所以对此我会硬邦邦地脱口而出：“非常抱歉影响到您的使用，因为您的号码欠费了，请您缴纳费用以恢复使用。”

而客户在听完这句话的时候会压低怒火说道：“我欠什么费？肯定是你们乱收费了，快给我说说是怎么回事!”由于客户（尤其是已经交清费用但还未复通的客户）对于欠费二字是十分痛恨的，对话就会因此陷入僵局，而我的这一通电话也就陷入到进退两难的局面，没完没了。

经过那一次失败后，我决定把语言转换下。又一位客户致电上来，这一次同样是质疑停机的问题，于是我解释道：“非常抱歉影响到您的使用，经过系统的查询发现，先生您现在需要缴纳上个月的费用了。”而客户此时很疑惑地说道：“缴费？请问我需要缴纳多少？”随后我告诉他上月的费用情况并且建议其先把费用缴纳后，再登陆我们的网厅了解自己的费用详情，从而达到一箭双雕的效果。

有了这个成功的实验，我建立起了自信心并且开始明白了语言的艺术能给工作带来的美妙效果，随后的几通电话里我便开始在不违反规则的情况下，给相对官方的语言加入一些美味的“佐料”，工作也因此比以往更加顺利。

为了不断提升自身的交流水平，现在的我每天都会坚持看新闻、期刊还有各类幽默段子，以不断拓展自己的视野丰富自己的知识面。因为我深知，不想走坑坑洼洼的“路面”，就需要不断提升自己的语言水平，才能让工作走上那高效顺畅的“高速公路。”