我和《服务公约》的故事

当我穿着紫色的工装,总有人问我:“你是做什么工作的?”
我总是自信的脱口:“我是国家电网的客服专员!”
我的回复坚定自信。
换来那人羡慕的目光
没错,我是国家电网的一名客服专员。在这里工作已经两年了。我成了电网客服中心一名“不新不旧”的员工。我每天坐在我的工位倾听不同的声音。我开始对声音异常的敏感,每一个声音都表达着不同的情绪。有的焦急暴躁、一触及发,也有的平和温柔,让你感到无限的温暖。更多的时候,电话那头一口的乡音。我开始熟悉那座城市的方言,就算我从来没有去过。
每一通电话都在讲一个“有关电”的故事。而我是那个倾听故事的人。我喜欢这种倾听,因为在倾听的过程中,我能帮助他们解决有关电的疑问,我能实现自我的价值。如果你问我,作为国家电网一名客服,我的使命是什么?我想我会用我的行动来告诉你,我的工作是:用心倾听每一个声音,用心解决用电问题。我们的使命是:“传递真情,创造价值。”
没错,我是国家电网一名普通的客服。在这里工作两年了。我每天做着同样的工作,重复着同样的动作、相同的话术。我喜欢这种重复,重复让我感到安稳和熟悉。重复的幸福是一种好像谁都夺不走的安定感觉。我想,在这不断的重复中,我还是每天在进步中的。我是努力着的,但又好像在原地踏步,也有时倦怠。在偌大的公司角落,我感到自己是那么的微不足道。
那天班长递来一本精致的册子。带着我的彷徨、我的疑问,我随即翻开它。当我读到:“我服务,我骄傲;我服务,我快乐;我服务,我成长。”当我读到:“责任,诚信,创新,奉献。”当我读到:“我们的使命-传递真情,创造价值。”我眼前一亮,好激励人的文字,这不正是我想要表达的感觉。  那文字充满了力量,不仅能让人产生共识,还治愈了我的忧郁伤痛。
后来,我喜欢在我彷徨失措,找不到自我价值的时候,翻开它。
我相信每一个电力客服都被客户问过“你们是干什么的?”被问的语气有时讽刺、歇斯底里。我相信每一个客服专员都曾在3秒内怔住。我们是做什么的啊?多少次找不到自我,找不到自己存在的价值。我相信更多国家电网的客服专员从《服务公约》中找到了答案。
如今若有人问我类似问题,我再也不会犹豫。我会说“我们是为用户解决用电问题。我们的使命是:传递真情,创造价值。”
没错,我是国家电网的一名客服。在这里工作已经两年了,我喜欢我的工作,我也很认真的工作。但我总觉得我还缺少什么。那天和班长聊到很晚,他说别人提到我的名字,在肯定之后总会加上“可是”两个字。
我想肯定是大家对我认可,“可是”两个字是在“认可”之后狠狠的“转折”。“可是”是我做得不够和缺少的部分。
“可是”两个字把我曾经的认真和努力全部推翻,把我狠狠的打回原形。
我想我需要改变什么,而不是让这两个字一直跟随我。
我认真的去想,我真的倾尽全力了吗?我真的把用户的问题当作自己的问题吗?我真的每一次都站在用户角度帮助用户解决问题吗?答案不言明了。我想我知道自己缺少的是什么?我缺少的是一种更加强大的责任感,一种使命感或者说一种奉献精神。好似我们的核心价值观说的“诚信、责任、创造、奉献。”
当我从“服务公约”中找到答案,我也终于找到自我,我终于知道我该做什么,我该怎么做了。
明天是新的,我想带着我们的《服务公约》重新启程。
作者:潘晓彤
工作单位:
国家电网客户服务中心
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