新年寄语 | 保持初心，相信美好，客服人加油！

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各位行业同仁、各位朋友，大家好！

我们即将告别极其不平凡的2020年，迎来充满希望的2021年。首先向所有客服人送上新年美好的祝福，祝福大家幸福安康，幸福快乐！同时，也感谢各级领导的关心和支持，感谢行业同仁、各位朋友对我们的大力支持和帮助，感谢同事们的辛勤付出。祝愿我们的未来都更加美好！告别2020，拥抱2021！

2020年是极其不平凡的一年，超乎了所有人的意料，如果有人问哪一年最难忘，我想我会和你一样，回答是2020年，这一特殊的年份注定被载入史册。

客服人，在疫情期间一直坚守在自己的岗位上，主动请缨，默默奉献，体现了新时代客服人的担当精神，用客服人温暖的心守护服务的温度，守候需要帮助的人，为抗击疫情的全国服务保障工作贡献客服人的一份力，完美诠释了客服人的精神风貌。

从疫情发生以来，我们和不同行业的同仁沟通，了解工作中遇到的实际困难；联系了不同领域的资深专家，协调时间，争取结合疫情情况和大家的难题，制定针对性的解决方案；咨询了多家的技术公司，尽力帮助大家开展在线业务、远程座席、云座席、提供智能机器人解决话务高难题，还有远程支撑、共享团队，针对疫情而推出针对性产品服务。发起客服人倡议，选择自助服务、开展共同战“疫”，客服人在担当、免费举行线上公益分享、寻找服务“疫”线最美客服人、举行“山河无恙，聚力前行”行业大型线上峰会等活动。在中国信息协会的指导下，中国信息协会客户联络中心分会、才博（中国）客户管理机构携手众多优质合作伙伴共同主办了一系列IP活动；结合行业内优质的资源，覆盖各行各业，搭建同行业交流平台，助力行业健康发展，累计线下参会人数3000+，线上观看近55W人次。同时，由才博（中国）客户管理机构联合各行业代表企业、权威专家及第三方调研机构共同发布了一系列行业报告，免费对所有行业同仁开放，探索行业发展新方向……我们聚焦客户联络中心行业发展，以共创、共享、共赢的理念，尽我们的绵薄之力赋能行业。

客服工作能做一辈子吗？客服工作真的有前途吗？有价值吗？我相信这是许多人，特别是一线客服人的困惑。作为一个客服人，我来谈一谈我的理解和认知：

客服，是承担着政府与百姓，企业和用户之间的沟通桥梁，是百姓的连心桥，人民的守护者；是企业形象的“代言”和品牌美誉的“前台”。客服的确在许多企业被视为“成本部门”，但实际上，客服不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。随着市场竞争日趋激烈，越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。客户满意度会实实在在影响着购买率、产品复购率及客户忠诚度。不忽视任何一个环节的用户体验，重视客服部门，企业发展才会有好前景。另外一方面，客服能够听到用户真实需求，掌握海量的用户数据，大量用户需求、痛点数据将成为各个行业转型升级的策源地，这些都是企业产品升级创新、市场战略调整的重要“参照物”。还有，善用客服，就能催生出新的增量市场，促使其成本属性向利润属性转变。

客服要坚持服务用户的本位，面向现在和未来，智能客服会逐渐替代部分客服功能，但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品质的永恒追求，在数字经济时代、智能客服时代、客户体验时代，客服部门的价值将显著提升，对于从事客服的我们，将大有可为。

希望所有的客服同仁，保持初心，相信美好，坚定信念，用我们客服人的微笑、耐心、热情、积极、坚守服务的温度，创造服务的价值，收获我们的事业。

客服人，是一群为了万家灯火而忙碌的人；是一群让我们顺利回家的人；是帮着我们守护财富的人；是帮我们传递亲情和友情的人；是默默地用关心和温暖伴我们前行的人；是让这个世界联通的人。客服人是最可爱的人，也是最值得被尊敬的人。

作为客服人，我骄傲，我自豪，我们希望能成为行业发展的一支坚强力量，成为客服人的坚实后盾，我们与所有客服人一起努力，共同拼搏奋斗，传递正能量，鼓舞更多客服人，让社会更多的了解客服职业，也让更多的人看到坚毅、积极、善良和充满正能量的客服人，让每一位客服人赢得尊重，获得自豪感，展示新时代客服人的担当精神和风采面貌。展示客户联络中心行业的社会形象，提升社会价值，帮助客户联络中心成为企业的决策中心和价值中心，让服务更智慧，让服务创造价值，推动中国客户联络中心产业的可持续健康发展。我相信在各方努力下，客服将成为各个行业做大做强的推动者。

但凡工作生活，都不可能一帆风顺，客服人也有很多委屈、坎坷，面对的内外部压力也很大，尤其在疫情期间，许多客服人经历了生活的艰辛，工作的不易。回望这一年，客服人经历了不少风雨，面临了不少的挑战，客服行业往后依然是一个艰难的路程，但我们不用悲观，客服行业充满着机遇，我们的职业环境、社会认知和地位已在逐步改善和提高，我坚信客服今后的路会更加平坦，会充分感受到用户对我们的理解，企业对我们的重视，社会对我们的尊重。

2020，一个不想再见的年份，却绽放了人性的光辉，埋下了希望的种子。朋友们，客服同仁，让我们一起致敬2020，守望2021，不负韶华，只争朝夕！

2021，是一个崭新的开始，希望每位客服人，保持初心，相信美好，坚定信念，共同为我们的客服事业而奋斗，一起迎接美好的明天。

祝福客服人!祝福祖国！

谢谢大家！

吴岩松

中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长

才博（中国）客户管理机构创始人

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