院长谈后勤：智慧医院 · 数字后勤
一、医院概况
河南省儿童医院于1960年建院。
国家三级甲等儿童医院。
一体、三区、四院，开放床位2200张 。
在职职工总数 2967人：博士硕士 497人，高级职称 199人。
年门诊量196万人次，年急诊量45万人次，年出院人数8.6万人次，年手术量15784台次，年120转诊 4346人次（200公里以上占比62%），年度总收入 11.99亿元。
总院长下的执行院长负责制，集团一体化、管理规范化、服务同质化、效益最大化。
二、医院后勤管理现状
（一）面临挑战
创建国家儿童区域医疗中心为后勤保障带来挑战与机遇
东区医院开诊院区规模扩大
后勤管理手段滞后
医院后勤人员不足
《现代医院管理制度》的要求
（二）明确方向
2014年提出大后勤社会化服务新模式
2015年探索大后勤社会化服务管理新手段——建立考核评价制度
2016年转变后勤管理模式——精细化、信息化、科学化
2017年搭建后勤数字化管理平台，逐步完善能源管控系统
（三）摸清问题
1、服务方面
院区占地面积大，服务半径大，服务常常无法及时响应导致临床满意度不高。
报修途径、手段单一，电话报修无法监控服务进度。
2、管理方面
后勤服务全面外包，现共有12家外包公司，服务标准不一，服务质量参差不齐缺乏有效管理手段对外包单位进行绩效考核、成本核算。
缺乏统一调度，疑难复杂问题相互推诿扯皮
设备设施人工巡检、纸质记录，缺乏精准数据分析。
维修耗材管理较为粗放，缺乏精细化管理工具，无法有效的进行耗材使用追溯， 配件报表采用手工方式，工作量大且统计不及时，无法进行精细化统计分析。
（四）抓住机遇
智慧医院的建设成果：
国家医疗健康信息互联互通“四级甲等”医院
HIMSS六级顺利通过
国家信息系统安全等级测评3级
河南省首批数字化医院
河南省电子病历试点医院
河南省区域协同医疗试点医院
（五）调研论证
搭建数字化后勤管理平台的目的及理念：
目的：
闭环管理
社保全生命周期管理
理念：
以专业化为路径，引进专业服务团队，体现术有专攻
以标准化为手段，制定规范标准流程，体现同质服务
以精细化为目标，定期成本数据分析，做到精准改进
以信息化为方向， 逐步搭建管理平台，打造智慧后勤
（六）项目实施 ——三步走
第一步：立项
摸清问题，提交可行性方案
严密论证，邀请后勤信息化专家
提交方案，领导审核职代会表决
第二步：上线准备
摸清家底，理清后勤人员及设备
动员协调，要求外包公司全员参与积极配合
发布通知，在医院管理层会议上告知取得配合
第三步：运行
内部培训，举行启动仪式
临床培训，介绍功能流程
全面推广，打破固有模式
（七）创新管理
根据我院院区大、患者年龄小、陪护病人多等特点，经与外包公司沟通协调，特意开发卫生保洁界面，随看随报及时处理
三、数字后勤实施经验
（一）做好现状分析
1、后勤服务现状
缺乏统一对外窗口
临床抱怨服务响应慢
耗材成本无法核算
员工绩效无法统计
2、医院信息化缺失的现状
临床报修：缺乏统一服务热线，错报问题频出
接报修：报修信息遗漏，责任不明确
维修派工：派工全凭经验，工作量无法体现
维修过程：无法跟踪进度，无法保证质量
满意度回访：无回访考核，满意度无关绩效
3、医院维修巡检现状
（1）后勤服务不及时
传统经验管理 缺乏数据决策
缺乏统一指挥调度
（2）安全预防 保障不到位
巡检过程无法监控
巡检质量没保障
（3）成本管理不精细
绩效无法量化
服务优化体系不健全 满意度低
（二）寻找解决办法——信息化
1、后勤信息化闭环管理模式
2、PDCA闭环运维管理
3、服务流程可视化，服务数据桌面化
（三）建立数字后勤管理体系
1、医院后勤六大支撑体系
2、系统建设目标
用信息化手段规范后勤服务流程
建立一站式后勤管理调度中心
实现后勤服务全流程闭环管理
控制后勤运营成本，规范配件耗材管理
大数据支撑可量化的后勤考核指标
整合优势资源，打造“服务-供应-保障”一体化的后勤管理体系
3、平台建设预期目标
（1）后勤管理更精细
服务理念精细化： “人人懂管理，处处有人管，事事见成效”的管理理念
制度建设精细化 ： 向着标准化、规范化、效率化发展
服务过程精细化 ：流程优化和再造
计划与落实精细化 ：解决长期性和周期性问题。
细节管理精细化 ： 注重细节，特别是带有倾向性的小事和细节。
物资管理精细化：监控物资采购和使用环节
（2）后勤保障更有力
提升后勤地位
改善后勤服务
后勤成本控制
提高人员素质
（3）后勤服务更高效
助力医院减员增效
真正精细化管理
大力推进节能减排，
提升后勤服务质量。
构建专业化服务模式
（四）平台建设成效初现
科学、高质、高效的闭环管理模式
易用、快捷、人性化的展示界面
做到后勤接单、预判、派单及回访全过程的闭环管理模式
1、接报修管理
一站式服务中心
中心专职调度员实时接收各渠道的临床报修、设备监控系统的报警
中心通过平台系统进行任务发布与进度追踪
2、维修环节监控展示
实时显示报修时间、问题、位置、维修人、进度、评价
3、电子屏效果展示
显示维修状态
维修量排行榜
4、仓库管理效果展示
配件集中管理
实时监控配件走向
5、设备标识化
各种设备按规则编号
6、设备全生命周期管理
维修：通过系统管理，精确记录、跟踪设备的历史维修信息
巡检：对每一次巡检中的问题或故障进行详细记录
保养：对设备的整个生命周期进行保养计划管理
7、移动巡检管理
巡检人员通过扫描现场设备的二维码，进行定位，即可快速获取当前设备的巡查信息
巡检完成后通过网络上传数据至统一的信息管理平台。
通过传统模式向移动模式转型，很大程度上提高了巡检效率与巡检质量。
8、多级巡检管理
一级巡检：巡检员普查
二级巡检：班组长复查
三级巡检：领导抽查考核
9、统计分析功能
（1）科室成本分析
科室物料消耗报表
科室报修分析报表
（2）维修管理分析
维修班组日报表
维修人员日报表
报修单查询报表
维修工单统计分析表
巡检效率分析报表
巡检异常跟踪表
巡检异常分析表
（3）人员绩效分析
维修人员绩效报表
调度中心回访统计表
调度中心日报表
中心派工报表
满意度统计分析表
（4）设备管理分析
设备生命周期统计表
（五）效果展示
1、两升两降
提升后勤服务效率
提升后勤服务满意度
降低后勤人力成本
降低后勤设备故障率
2、促进对外包公司管理
管理更加客观，更加透明。数字平台的上线使得各项维修数据更加准确且精确到个人，更加客观的反映该公司的服务水准。同时，各外包公司的巡检率、维修量、满意度等更加透明。
考核更加公平。数字平台将各项数据收集后反馈至总务科进行分析运用依据这些数据进行考核更加公平。
配合更加密切。一站式服务中心促进各家外包公司高度协同，提高配合度，解决扯皮、推诿现象，得到临床的高度认可。
本文来源于“第三届全国医院后勤精细化管理高峰论坛”专家徐宏伟-河南省儿童医院执行院长。