专访|携程的二次“战疫”
2020是注定被载入史册的特殊一年。
商业世界亦然。对大多企业来说，今年都是异常艰难、绝地逢生的一年。
从高度依赖线下的餐饮、健身业到重线下体验的汽车、旅游业，再到高度依赖线上的游戏、网服行业，乃至3C、服装、美妆等行业，不同行业各有各的难，都在想办法度过难关。
环境突变下，商业世界的规则也变得更加严苛：要么变，要么死。行业困境下，很多企业没有熬过寒冬，而更多企业走出安全区，以二次创业的心态转型再出发，在新战场绝地反击。
如今，当生活步入正轨，企业们在“灾后重建”间开始思考，后疫情时代，怎么融合线上线下，全局提效实现增长。
这特殊的半年，不同行业遭遇了哪些难题，如何破局？其间发生了哪些故事，又有哪些新布局？
带着这些问题，TOP君策划了“后疫情时代的谋与思”专题，希望通过与不同行业领军品牌的交流，为提高企业“逆商”、更好增长提供借鉴。
梁建章今年很忙。
他的工作伙伴这样描述他的生活片段：刚刚还在学海草舞，转头就去开电话会，开完继续，顺便定下当晚的cosplay装扮。
3月起，他在经济学家、企业家和网红主播三重角色间无缝切换，对着疫情下的层层困难左右开弓。
春节间，他发表超10篇文章，表达对“过度防疫”、“一刀切隔离”会损伤中国经济的担忧。其中传播最广的一篇名为《隔离的经济账》。
3月23日，他亮相自家直播间，带货超千万，从此一发而不可收，以2天刷1城的速度，走遍31个城市，20场直播带来近11亿销售额，其间，他以唐伯虎、包拯等契合旅游场景的cosplay装扮，成为新晋“网红主播”。
梁建章直播间cosplay
7月29日，他在直播间发布首部科幻小说《永生之后》，解锁“小说家”新身份。
网友调侃“2020有多难，梁建章就有多努力”。而调侃背后的严峻事实是：他努力救的不止是携程，而是旅游行业。
防疫的“限制人移动”和旅游业“基于人位置移动”天然矛盾下，旅游业成为受疫情冲击最严重的行业。而和17年前不同的是，携程已从非典时的小公司成长为大体量的龙头企业，这次它要带领行业伙伴，共同度过艰难的二次抗疫。
12亿补贴渡劫
退订潮突如其来。
客服接入量是平时的600%，服务压力几乎是往常的10倍，服务体系全部扑上去仍“供不应求”。据统计，春节前后携程处理的取消订单量有几百万之多。
几天前，这还是业内公认冲业绩的良机。春节回家、出国旅游、外地度假几组客流叠加下，今年旅行市场或将再创纪录，而携程是OTA中无可争议的龙头。
疫情直接让“大起”变“大落”，业绩增长已无从谈起，新年伊始，首先要化解退订潮危机。
携程面临的首个抉择是，是否全部无损退票。
“退订看似简单，但短时间集中退订，是对平台供应链、协商和议价能力、服务和保障体系的综合考验。”携程公共事务部负责人分析说，“因为涉及财务流程及资源方协商，要完成无损退订，携程必须垫付乃至承担大额损失。”
但天平的另一端是更重要的用户体验。综合评估公司资金、服务和技术能力后，携程决定提供全部无损退订。
运转了十多年的应急体系发挥重要作用。据携程公共事务部负责人介绍，考虑到旅游业的高风险，携程建立完备的应急体系，并备有重大灾害保障金。疫情发生后，应急小组火速成立，启动重大灾害保障金并迅速提升至2亿元，保障服务体验。
资金外，人员办公和技术保障也必须同步跟上。
携程15000个客服，南通呼叫中心就有8000多人，疫情下办公模式必须及时调整。很快，公司拍板采购大量电脑，全部配好客服系统，通过在家办公保证客服系统高速运转。
技术系统也快速跟上。据介绍，仅用两天时间，携程就上线了自动退订保证系统，在携程APP内输入个人信息，只要满足国家和航空公司要求，就会第一时间接纳退款。同时上线“同行查询”系统，帮助用户查询酒店周围情况，用技术方式完成流程挑战。
携程Q1财报显示，今年一季度补贴退订用户12亿元，同时在技术和服务力加持下，携程化解退订危机。“付出很大的代价，但留住了用户。”
复兴V计划救市
疫情的杀伤力远超预期。
据携程公共事务部负责人回顾，“当时的携程，最差时国内订单损失80%”，而放眼旅游市场，早已尸横遍野。作为行业龙头，携程不能坐以待毙，必须想办法救市。
这显然很难。“处理退订潮时我们就在思考这个问题。但旅游业链条长、延伸性广。链条上一个人动没用，必须整个链条都运转起来，才能重新产生价值。”负责人表示，“激活整个链条”成为携程的核心命题。
2月5日，退订潮趋于平稳下，携程向平台上的机票、酒店、旅游度假等合作伙伴推出“同袍”计划，投入10亿、以10项具体措施帮助合作伙伴共渡难关。
3月5日，新增病例减少、行业触底回暖下，携程开启“旅游复兴V计划”，联合全球近百个目的地、万家品牌共同投入10亿元复苏基金，促进旅游消费，振兴旅游经济。
汲取SARS和MERS经验，携程认为疫情中的旅游业将经历“急剧下降”、“触底回暖”、“正式复苏”和“快速复苏”四个阶段，并根据阶段特征精心部署恢复计划。
触底回暖期，以内容种草实现行业软启动。3月初，携程联合快手、抖音等5大平台推出“宅家看风景”计划，发起“宅家旅游日记”、“心愿目的地”等系列话题，各平台达人、主播、携程金牌导游为网友深度种草，沉淀目标人群。
正式复苏期，瞄准用户疫情后旅行需求，携程启动预售项目，推出景区、航线、旅游线路、酒店多类产品，帮助供应商回流资金，进一步锁定目标用户。
其间，梁建章的BOSS直播成为“复苏加速器”。
3月23日，梁建章在三亚·亚特兰蒂斯酒店开启直播处女秀，累计51万人围观，成交6710单，总销量超1000万，并持续发力，在不同的城市每周三固定开播。
“BOSS直播”背后的思考，有三层诉求。一是帮酒店、景区等合作伙伴补充现金流，快速回血；二是用特色旅游产品为特定城市聚集用户目光，带动地方旅游业复苏。其间地方政府也给了很多支持，如常州紧随直播节奏发了400万旅游券，天津政府补贴，优惠产品再打9折。三是发挥“聚合器”作用，“大家都知道旅游链条要动起来，但不知道什么时候动，James的直播释放了这个信号”。
振臂一呼，应者云集。复苏V计划受到各方支持，梁建章直播为号，被疫情“锁住”的旅游链条再度启动，焕发新生机。
后疫情时代的谋与思
而疫情带来的影响还远没结束。
“现在说后疫情时代有些早，国际疫情还不容乐观”携程公共事务部负责人认为，国外疫情和国内疫情阴影下，旅游业要想步入正轨还很难，下半年发力点，或在深耕国内旅游市场。
这实属无奈之举。随着中国游客走向世界，这两年出境游快速增长，成为旅游业的重要增长点。大趋势下，携程也把开拓重心放到出境游上。
疫情打乱了这一节奏。受国际疫情影响，国外开拓计划搁浅，但也给国内游带来新的机会空间。“更多高质量游客把休闲、高端度假需求转向国内，如果能接住这部分需求，发掘新的旅游替代目的地，提供更优质的旅游产品和服务，国内游会有更大增长潜力。”
挑战则来源于过于保守的限制政策。“虽然跨省游政策早已开放，但很多地方敏感度过高，制定了很多高于国家标准、没太大必要、不成文的土政策，很不利于旅游业乃至经济的复苏”该负责人表示，只有改变这一心态和限制，科学防疫、健康出游，国内游才能真正复苏。
从传播上，携程会继续增加短视频和直播的比重，把“BOSS直播”IP一直经营下去，“具体形式可能会变化，希望能通过内容创新、深度合作，让直播间流量为整个生态服务。”
而放眼行业，疫情影响下，旅游偏好、习惯和机制都在发生深刻变化。
首先是目的地变化。很多小众目的地走红。同时，各地旅游复苏不均衡性下，更开放、积极促销推广的目的地会更快复苏。
其次私家团旅游盛行。携程近期订单显示，更安全、私密的私家团和租车业务发展的很好。基于此，8月6日携程租车联合租车公司发布“无忧生态”战略与“无忧租”九大行业标准，明确租车过程中，押金、车况、退改、油量等消费者权益，填补我国汽车租赁行业标准领域空白，让消费者无忧出行。
再次是高端游需求增多，更多高端目的地和产品、服务方案在酝酿中。
最后是预约制的普及。2019年国家发文规定，到2022年全部景区实行预约制，疫情加速了这一进程。携程全球玩乐平台CEO喻晓江认为，预约制能“削峰填谷”，提升用户体验，优化景区资源配置，提高国内旅游业的科学性和规范性。
更多新的趋势还在酝酿中。而就像携程所认为的，谁能找准用户痛点和需求，通过产品创新、技术革新、服务提升满足需求，谁会获得更多机会。此间，携程的核心发力点始终是持续提供用户满意的服务，提升一站式解决所有问题的能力。
因为出色的服务，携程在非典后业务量快速反弹，成功上市。此番二次战疫，虽长尾效应还需时间凸显，但无疑，携程再次交出了令用户和业界满意的答卷。