餐饮难题：爱占便宜的顾客！

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导读

　在经营餐厅中我们会发现，餐饮行业能够遇见各种各样的人，真的可以说是没有哪种人你是没有见过的；爱刁难，爱贪便宜，吃霸王餐，讹你等等客人你都会遇到，每次遇到这样的客人相信你的心情跟我一样：”下辈子再也不做餐饮了，干脆这个店不开得了……“；但是不多数客人还是很好讲话还是很有素质的，今天我们就来谈谈这些爱占小便宜的客人。

爱贪便宜的顾客

上海四店的服务员郭春莉说，有一天，她遇到一件很不开心的事。

　　当时她照看一个雅间，里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。

　　到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。

　　小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。

　　上海四店的吴君快对一些上海顾客印象也不好，她说：“他们太爱占便宜了。一次我在雅间服务时，看到一位顾客把几条毛巾塞进包里。我?醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，当场拿出来。”

　　买完单时，他们一起来的客人都走了，只剩下买单的。小吴又发现雅间里的围裙少了5条。于是就跟买单的顾客说：“您的朋友拿走了5条围裙，这是不能拿走的；少的话，我是要赔钱的。”那个客人虽然一个劲儿道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。没有办法，小吴只有让他走了。

　　另一件事也是发生在上海四店，是小王碰到的。买单时，一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说：“这群顾客已不是第一次这样做，很多服务员都认识他们，每次他们来，认识他们的服务员都很烦?。一方面我们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。”

　　所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间，并理直气壮地说：“海底捞这么大，连这点东西都舍不得让人带走吗？”最后，我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。

海底捞的新logo

不成熟的方法

面对这样的顾客怎么办？小郭、小吴和小王想了好多方法，但总觉得不很妥当，比如：

1. 当发现顾客把非赠品带走时，不要当面指出，这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的，再告诉别人，我们店会损失很大。

　　2. 我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可?如果客人根本没有想拿，受到这样的提醒，肯定会不好受。

　　3. 对打包水果的客人，是不是看到他们来了，就事先让水果房准备一些水果赠送给他们，这样就免得他们把水果一下子打包了，别的客人要吃，还要等。可是这样做也不妥，水果虽然没有几个钱，但对不拿水果的客人不公平。

　　4. 要不搞个内部黑名单，把这种客人记录在案，他们一来就让经过专门训练的员工对付他们？

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对这样的顾客怎么办？

看来“顾客是上帝”这句话有问题，因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地“一桌一桌抓顾客”的海底捞服?员难为成这样？

　　海底捞就不应该伺候这样的顾客！

　　可是餐厅的门打开了，能把顾客赶出去吗？

　　海底捞难道没有制度规定，哪些东西能送，哪些东西不能送？

　　当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。

　如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为，让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力，海底捞就不是海底捞了。

　　天下没有白吃的午餐，任何制度都有成本，被这样过分的顾客占便宜，给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。

一封感谢信

一位住在上海普陀区曹阳六村的张女士写道：

　　我是上海普陀区的一位市民，也是你们普陀区海底捞的常客。我们每次去铜川路的海底捞，来去出租车费要30多元。但是我80多岁高龄的母亲特别喜欢吃海底捞，她说，海底捞火锅店的服务，从门口的热情招待，到里面厕所的服务，都是上海一流的。更不要说服务小姐了，她们每次都让我们感受到一级服务的享受和家庭般的温暖。

　　昨天11月27日，我和母亲又叫了一辆车去你们铜川路店。我母亲又一次被你们店的薛永珍经理、高丽红小姐以及雷纯恩先生的热忱服务深深打动。他们不仅扶我母亲找座位，还扶我母亲上厕所。嘘寒问暖，问我母亲吃什么，要什么。只要我母亲一张口，他们就动作很快地满足我母亲的要求。吃完饭，他们还送给我母亲一点礼物——南瓜和豆腐。我母亲高兴地回来后，就给我妹妹和哥哥打电话。而我哥哥和妹妹一定要我给你们写一封感谢信。

　　老板你真不容易，你知道你们员工对你的评价吗？

　　他们都说，老板对他们非常好，如果他们好心做错了事，你从来不会批评，而是跟他们好好说。哪个员工有困难，你也都会帮助。

　　老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、高丽红小姐和雷纯恩三名员工，以表达我母亲的心愿，鼓励他们继续这样工作下去。

　　

编者语

正常人都有一颗感恩的心，低素质的上海人毕竟是少数。

作为一个曾经在海底捞从基层做起的人，我明白海底捞的服务员身上的压力，一边要为公司着想，一边又要以顾客满意度为目标，服务员夹在中间确实很难做。

那一次在上海长寿路店，我遇到了两个客人，一男一女，两个人明显是来吃霸王餐，男的先来坐下之后叫我过去点菜，女的来了之后我们就把菜给他上了，这时候女的就对着菜单说：”我没点这菜，你怎么给我上来了？“我就跑过去跟她说：”这是刚刚这位先生点的，您看这不打了勾吗？"结果那男的却说:我没点，是他自己画的。

听完我就傻眼了，这勾确实是他刚刚点菜的时候画的，没办法，谁让顾客满意是第一标准呢。于是我就去跟他们道歉，并说把这道菜一并 送给他们吃，还给他们叫了份拉面，当然也是免费的。

两个人吃完了拉面师傅现场拉的面条之后，那个男的说：“小伙子，过来，刚刚那个拉面量太少了，再赠送一条！”

我说："不好意思，刚刚给您赠送了两个菜，不能再赠送了，要不你点一条吧？我今天的赠送权限已经用完了。"

男的听我说完之后大叫道：“你说什么？你再说一遍？赠送不了？就凭你刚刚对我的态度，叫你们经理过来！”

这下我知道了，原来是故意来找茬的，男的不行，我就跟旁边那女的说：“姐，实在是抱歉，您要是实在想吃我就帮你们点一条吧，就算我送给你们吃的”心想大不了自己掏钱送一条给他们。

没想到那女的说：“赶紧把你们经理叫来！"

于是我只好去把领班叫过来了，领班听完我说的整个过程之后就叫我先去其他桌服务，这桌让她来，过了不久，领班过来跟我说：那客人说，你对人家态度很不好，还骂人家了。我说：我没有啊，怎么可能骂客人呢？

最后那桌客人在我们领班说给他们两个免单，他们才肯走，并要求我过去道歉。领班跑过来找我说客人要求我给他们两个道歉，我跟领班说：”就算公司今天晚上把我开除了，我也不会去跟他们两个道歉！“

最后请你猜一猜我有没有被海底捞开除，欢迎留言！

文章选自《海底捞你学不会》

作者：黄铁鹰

共勉

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