以客户为中心，就是要站在客户的立场思考问题
很多人问我：“金老师，什么叫以客户为中心？”
组织实现“以客户为中心”有很多技术方法，但首先要心有客户，否则其他免谈。
有一次，我给某企业做流程内训，董事长总结说：“以客户为中心，说到底就是我们都要有同理心，没有同理心就很难换位思考，就更做不到以客户为中心。”
这个解读很有意思，也解答了我长久以来的一个困惑：为什么很多人很难做到以客户为中心？那是因为有相当一部分比例的人缺乏足够的同理心和换位思考。
案例1：孩子艺术中心
最近，经常陪儿子练琴，这是一家非常不错的艺术中心。
有一天，我在他们公告栏中看到几张内部教研会议纪要（如下图）。
作为一名家长，这些张贴的教研会议纪要是个加分项，至少说明，他们有认真对待教学的内容设计，在用心做事，是一家有创新意识和有活力的艺术中心，对学员负责，这也正是我让孩子转到这家艺术中心的原因。
不过，看到这个纪要内容，我也在想，如果以“以客户为中心”的标准苛求的话，还有进一步提升空间，让我对“以客户为中心”的内涵也有进一步的反思。
这个教研会议纪要的内容涉及到专业方面的讨论，这方面我就不了解了也没有话语权评论啥，他们张贴出来也许只是告诉相关与会人员最终的会议结论或成果。
但是，从教研会议的目的和本质出发，最终应该是服务于客户，即学员及学员家长，从这个视角我有一些新的思考。
教研工作，对于孩子艺术教育行业而言，算是教育产品研发，产品与服务的设计是一个组织确保长期竞争力的重要手段。从学员的角度，教研工作还可以进一步“以客户为中心”，产出要直面学员，以强化客户需求与企业商业目标的关联性。
从学员或学员家长的视角，教研工作可以这样思考设计：
场景需求：在学员教育过程中，结合行业发展，遇到什么问题及改进点？
解决方案：教研过程与结论，应该如何改良前端学员教学过程？
行动落实：下一步教学行动要求及落实计划
价值呈现：把对客户需求的满足思考表达呈现出来，比如通过张贴纪要、微信群发布等手段。
如果教研会议以这种方式开展就会更加客户导向。
案例2：喜茶面包店创新
最近，小区附件开了一家喜茶店，提供面包等。
这两天，有事情安排来不及做早餐，我都是在喜茶店陪儿子吃早餐。这家店服务非常不错，很热情，也很懂得推荐新产品。
不过，如果以“客户为中心”思考的话，仍有改进空间。
因为这家喜茶店靠近小孩接送班车，所以我发现早晨有相当一部分顾客是学生。喜茶店应该仔细统计和分析客户画像，然后思考产品与服务改进。
比如，是否专门针对小孩开发一些面包产品，体现儿童特点；
比如，是否在橱窗或食品标签上，做一些贴纸，如时下流行的小猪佩奇等；
比如，在收银台电脑上是否张贴一个“充500送100”的会员充值提醒，后面即可连带频率可控/价值增值的微信营销推送，比如小朋友生日趴服务等；
比如，在收银台附近，是否放一个加温小橱柜，放一些豆奶/牛奶等，然后张贴一个提醒语“面包+豆奶，早晨更健康”，这样小孩买了面包就可以再买支奶，促进销量。否则，我发现很多家长是没给小孩带温水的，这完全是一个增加购买的好机会。
比如，如果是小朋友，那么在购买面包时，附送一个卡通小贴纸；
......
只要你心有客户，创意无限！
小结：我的客户体验践行
多年前，我有一个梦想，做客户体验官，结合我的性格及管理咨询经验，在这方面我有一定的洞察能力。
多年来，也曾写过一些如万科物业、7天酒店、当当网、肯德基、高铁、社区书店、豆浆店等体验文章或咨询案。因为咨询工作养成了职业习惯，比如平时逛街时我也经常思考和分析各个店的特点及客户体验设计。
移动互联时代，客户体验愈发重要，以后我会作为一个重要专业方向，做一些深入研究，也会多写一些体验文章。一些服务行业企业也可以邀请我做服务体验官，我可以给你管理咨询师视角和深度的体验建议。
以客户为中心，是一种职业信仰！