干货 | 空降客服主管如何安稳落地【建议收藏】

作为一名有多次实战经验的空降主管来说,空降的难是刻苦铭心的。

一次失败;一次成功。失败的那次(第一次),事后做了多次复盘,才好不容易让自己从挫败感中缓过来;成功的那次(第二次),在入职初期,不断向外索取知识经验和向内反思改进,才得以成功安稳落地。

今天就来谈谈我在空降落地上的体会吧!

01

空降客服主管的优劣势

优势:

虽然很多公司都有完善的晋升制度,但因内部人员长期在同一个环境中工作,思维容易受到限制,存在固步自封的倾向。如果不能有效引入新鲜血液,打破僵局,原始团队的安逸和利益结合,可能会吞噬工作效率和成果。

为了让客服团队能够真正承接住公司业务量的快速裂变;这时就会从外招聘客服主管进来解决问题;新来的人和公司内部没有任何利益冲突,能把心思更多的放在事上,给公司带来正向反馈。

劣势:

客服主管所空降的位置,一般是老客服,盯了很久的位置。结果在空出来的时候,公司的晋升制度失效,客服上位失败,反倒是招了个外人,就会造成大家的反感和排斥。这种情况,也势必会让空降主管,在人员关系上吃尽苦头。

空降这么难落地,该怎样做,才能安全着陆呢?这边给大家分享一下我的落地经验。

02

空降客服主管的落地方法

所有的空降主管,基本都会遇到各种抗拒和阻力。我们初来乍到,一定要摆正心态,做好足够的心理准备;遇到了,也别着急,淡然处之;咱们一步步循序渐进:

这期间咱们可以做到:

1.不要"新官上任三把火",减少犯错:

我第一次空降的时候,由于认知不足、知识面太窄、觉得自己特别优秀;想当然的把自己当成这个团队的救世主,以为获得老板的支持,就有解决一切的权力。处处彰显自己的“优秀”;

举例:

比如说,我一入职,就开始找团队中的各种不足。找完还特别自豪的向上汇报,现有的团队哪里没做好,哪个人员有问题等等。
在获得老板认可后,就拿自己过去的成功经验,大刀阔斧的改起来;结果显而易见,我的经验出现了水土不服的情况,各种老客服抵制不执行,还得罪了公司原有的利益团体。
得罪了不该得罪的人,那未来的路就可想而知了。
其实无论能力多强,也大可不必急于解决。

就像前几天的新闻:雷军在小米校招生培训上建议“年轻人入职半年内先不要提意见”,引发网友热议。

雷军说:“加入公司战略和业务,先不要提意见。年轻人有热情,有想法,喜欢提意见,但你不了解实际情况的时候,你的建议往往有失偏颇。多听、多看、多想、对新生来说更重要。等你真正了解公司,我期待你尽情去表达你的想法,尽情指点江山,尽情用你们的热情行动推动改变的发生!”

由此可见,我们应该多听、多看、多想。

该如何去做呢?

1、多听公司的战略规划、客服团队成员的心声、信念、客户的反馈等;同时发现现实条件的缺失、上级的想法、客服的理念差距、客户的诉求等;

2、多看公司的业务流程和系统运营情况,客服团队成员的架构、工作任务、数据、状态、氛围,制度的实施规范,理解公司权力地图等;同时发现团队的不足、流程中的内耗、制度的盲点,找准自己的位置,快速熟悉公司业务等;

3、多思考收集上来的信息,分析其产生的原因、问题点;多维度了解清楚,你才能在后续的工作中提出真正有效的改进方案;

第二次空降的时候,我不再带着之前的经验夜郎自大,开始放空自己,接纳新团队的信息,熟知公司的实际情况后,才开始调整改进团队,顺利存活下来。

2.和上级保持良好沟通和汇报,获得上级支持:

空降主管初来乍到,没有人脉,业务也不熟;这个时候最可信任的人就是你的上级。

他招你来,就是希望你能解决团队问题。也非常想看到你的能力是不是像面试时,表现的那么优秀。

如果你能在短时间内,解决问题,他就会信任你;如果短时间内,不能解决能让上级看见的问题,你很快就会被忽略,试用期也很难度过。

可什么样的事,是能让上级看到价值的呢?

工作重点

和上级确认工作重点,他觉得重要的事情,你做好了,你的价值才能最大化;很多时候你觉得很重要的事情,其实在上级眼中,完全没有价值。而我之前所遇到的上级,并不会主动告知工作重点。

推荐大家行动的时候,尽可能选择短期内做好能带来明显数据提升的问题,避免在风险高和改进周期长、改进效果无法评估的地方浪费太多精力。先活下来,才是最重要的。

为了避免工作抓不住重点,在入职的时候,咱们可以主动向上沟通,确认清楚。

我第一次空降的时候,没有经过沟通,一来就先做自己擅长的事,默认的觉得客服团队里最重要的事情是搭建客服工作体系。每天花大量的时间整理工作体系的内容。可实际上,上级要的是先让货更多的卖出去,让客服的工作能先承接下来,先学会走再学会跑,优化的事情可以放到后面。

做了事以后,并不就完结了。你得让上级看见,这就涉及到如何向上做沟通和汇报!这里分享几个我个人的经验总结给到大家:

①量化沟通内容,多用数据去归纳总结。

结构化表达,让你的上级听的时候觉得简单清晰。

我上家公司的上级,会非常在意大家汇报方案的内容和数据,并且对一些关键内容的细节进行追问。

我在写方案后,一般都会问自己:我做完这些事情以后,方案上的目标是不是就可以达成。如果有迟疑,就会倒回去找原因,再把信息加到方案中。这样在汇报的时候,就能经得住上级的提问。在数据上也是尽量写上对比值,从值上面去凸显我的能力价值。

②上级指导过的事情要重点说。

刚入职的时候,为了让你能更好的开展工作,上级一般会给一些建议和指导。那么这些指导内容,在获得正向结果后,需要及时的向上沟通汇报。让对方感受到你的执行力和他决策的正确性,加深他对你的认可度,同时也能满足对方的成就感,后续他也会愿意给你更多的指导,对你的工作也非常的有利。

3.关心客服团队成员,获得下属信任。

基本上落地时,都会出现客服的抵触。但请时刻注意:你是来解决问题,不是来制造问题的,不能抵触回客服。水能载舟亦能覆舟,要在公司稳下来,获得客服的支持相当重要。这是一个比较长的了解、磨合的过程,一定要做好心理准备。

具体的方法:

①要知道你的客服成员分别是谁,脸和名字对上,为后续的持续性关怀渗透做准备。

再进行一对一的谈话交流,从中了解他们每个人对工作的看法、思维方式、未来的目标;了解他们的爱好、家庭(甚至是家人的名字、工作单位)、性格特质;记住生日、纪念日等重要日期。

我当时就是用这种方式,了解到们每个人的情况,再在工作沟通中,快速的拉近和大家的距离。

举例:

比如说,有个客服妹纸很喜欢A明星。我专门查了该明星近期的信息,并主动买了他代言的饮料给客服,并夸赞了其近期的动向。沟通时,我能明显看到客服妹纸眼里的光。从而成功消除了陌生感,为后续的工作对接打下较好的基础。

②快速锁定团队里值得信任的核心人员,为获得人员支持做准备。

主管的工作,是要通过客服的工作去展现价值的;没有得力干将,你就是光杆司令。通过之前的谈话和工作中的细心观察后,基本能够确认团队里,谁比较好沟通,谁是工作能力最强的,谁是人缘最好的。

而这些人就是你要团结的对象,要尽快争取过来。操作时,可以给这些人授权、赋能,如:公开表扬、安排核心工作、给予一些技能上的单独培训等。让他们成为支持你的人。有了他们的支持,工作的进行会越来越顺畅。

在这给小伙伴们特别提醒2个注意事项:

①不要轻易给客服承诺:

为了取得客服的信任,咱们很容易在沟通中,做一些错误的承诺,可后续因为各种原因,导致这些承诺,变成“空头支票”。我在第一次空降的时候,就因为跟客服错误承诺可以改绩效方案、提升大家的月收入;结果提报的时候被上级拒绝;最后反而影响了大家对我的信任。

②不能大规模换人:

工作中总有不配合、工作能力不合格、性格不理想的客服。遇到这样的人,不建议在刚空降的时候,大规模处理。

因为一般情况下从招聘到客服能真正使用,需要耗费1-3个月左右。而且如果刚空降就开始大量清除老人,不要说上级领导了,就连部门的HR都未必支持你。到最后,会很容易冷清清地离场。

所以为了避免人员断层 和 团队人心动荡,需要尽可能的拉拢利用现有的客服。实在不合适的,可以进行少量替换。

4.建立威信,树立个人品牌:

威信的作用是让你在团队中有人可用,能成功指挥动你的客服。

当你只有信任没有威信的时候,客服很容易出现不听话、懒散、转嫁责任的情况,并在工作过程中不断挑战你的底线。要想他们听话做事,除了信任,还得把专业威信和管理威信立起来。

①专业威信:

作为主管,你对电商知识的熟悉度、个人解决问题能力的强弱。关乎着你威信的含金量。

一个专业度不够,说话漏洞百出、遇事就往后缩的主管,人品再好,也不过是个“好人”,无法成为“好主管”。

在空降初期,解决团队解决不了的事、承担客服承担不了的责任,是树立威信最好的方式。

举例:

比如,我在第二次空降时,首次开会就解决了团队中吵了很久的问题。

问题内容是客服咨询回复率不过百,影响了店铺的新灯塔数据。运营指责客服未回复,客服辩解已回复。实际上问题并不复杂,出在售前转接咨询时,最后一句话不是客服说的导致。

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